Unternehmen sehen sich mit steigenden Kundenerwartungen in einer wettbewerbsintensiven globalen Wirtschaft konfrontiert. Klassisch lineare Customer Journeys existieren nicht mehr, die Anzahl möglicher Touchpoints steigt zunehmend.
Wem es gelingt, konsistente Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey anzubieten, macht den entscheidenden Unterschied und hebt sich vom Wettbewerb ab. Hierfür braucht es ein ganzheitliches Bild der eigenen Kund*innen und dies setzt Kundenzentrierung und den Einsatz der richtigen Technologie voraus.
Im Rahmen des Adobe Summit 2022 sprach Dr. Jens Thiemer, Senior VP of Customer and Brand bei BMW mit Christoph Kull, Managing Director Adobe Central Europe, darüber, wie der Premium-Automobilhersteller eine konsequente Kundenzentrierung vorantreibt und Marketing und Vertrieb digitalisiert, um für die Zukunft gewappnet zu sein.
„Es ist nicht länger nur das Auto, das die Customer Experience definiert“, so Dr. Jens Thiemer, Senior Vice President Customer & Brand BMW bei der BMW Group. „Die gesamte Customer Journey vom Erstkontakt bis über den Kauf hinaus macht das Erlebnis aus.“
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