La ruta hacia una mejor pizza
Domino’s lleva el aprendizaje gamificado y móvil al personal de 11 mercados globales con Adobe Learning Manager.
70,000
participantes en formación en casi una docena de países
99%
de la formación P2E se realiza en dispositivos móviles
2,4x
mayor tasa de finalización de la formación de promoción en Australia, del 21 % al 71 %
Productos destacados
Sentar las bases para la excelencia del personal
Cuando los participantes abren Path to Excellence, encuentran un mapa con un camino que lo recorre. A medida que completan la formación, avanzan por la ruta y suben de nivel, desde su primer turno hasta llegar a la gestión de tienda.
La experiencia incorpora gamificación e insignias para hacer la formación más atractiva. El personal crea avatares y gana versiones virtuales de las insignias que los integrantes del equipo de Domino’s coleccionan para sus gorros virtuales de uniforme. En la encuesta anual de participantes de DPE, Ross señala que el avatar fue elegido como la función favorita por amplia mayoría.
Para un personal que raramente trabaja detrás de un escritorio, ofrecer formación móvil con Learning Manager es fundamental. Alrededor del 99 % de la capacitación en línea se realiza en dispositivos móviles, poniendo la formación al alcance de la mano. Las notificaciones push ayudan a destacar novedades de productos o capacitaciones obligatorias.
“Path to Excellence se convirtió en mucho más que una herramienta de capacitación. También es un canal de comunicación clave”, afirma Ross. “Con las notificaciones push, podemos garantizar que el personal reciba la información cuando la necesita”.
El aprendizaje no se limita a la pantalla. Con el soporte de aprendizaje mixto de Learning Manager, el personal alterna entre cursos digitales y práctica presencial. Una persona puede preparar una pizza o acompañar a alguien en una entrega de pedidos, mientras un gerente confirma que ha dominado la habilidad.
“Es un mérito de Adobe Learning Manager que nos permita reunir todo lo que las franquicias necesitan para capacitar a su personal en una sola aplicación”, afirma Ross.
Una app, diseñada para múltiples mercados
Detrás de esa experiencia dinámica hay un sistema de aprendizaje pensado para gestionar una complejidad considerable.
DPE apoya a aproximadamente 70 000 participantes en casi una docena de países y seis idiomas. Sin embargo, preparar una pizza y operar una franquicia no es igual en todas partes. En Japón, por ejemplo, el personal estira la masa a mano, mientras que otros mercados usan equipos para aplanarla. Las regulaciones locales y los modelos operativos también varían.
Ross y su equipo establecieron un marco de 25 certificados que abarca desde la orientación hasta la operación como franquiciado de múltiples tiendas. Los equipos de operaciones de cada país crean cursos localizados que se alinean con ese marco y actualizan el contenido a medida que cambian las directrices, los productos y las promociones. Cuando temas como la ciberseguridad o la gobernanza de la IA deben llegar a toda la organización, el equipo de aprendizaje puede crear cursos corporativos y compartirlos en todos los mercados.
“Cada país tiene sus propias formas de hacer las cosas, por lo que necesitábamos una plataforma lo suficientemente flexible para gestionar todo lo requerido a nivel global”, señala Ross. “Adobe Learning Manager nos permite establecer los estándares y, al mismo tiempo, otorga a cada mercado la libertad de construir la formación que mejor les funcione”.
El impacto se refleja en la interacción. En Australia, la tasa de finalización de la formación de promoción subió del 21 % previo a Learning Manager al 71 %, mientras que la tasa de finalización de la capacitación obligatoria aumentó del 40 % aproximadamente al 81,5 %, cifras notables para roles con una rotación tan alta.
La mayor visibilidad también permite a DPE implementar bonificaciones según las tasas de finalización. Por ejemplo, el personal en Japón recibe aumentos al completar la capacitación, mientras que en los Países Bajos se ofrecen reembolsos a las tiendas que mantienen altas tasas de finalización.
"Vemos que los buenos indicadores de capacitación se correlacionan con una mejor calidad de los alimentos y el Net Promoter Score cuando la capacitación se imparte a través de Adobe Learning Manager."
Dustin Ross
Líder global de sistemas de aprendizaje e innovación, Domino’s Pizza Enterprises
Conectar el aprendizaje con la experiencia del cliente
Reunir a todos los mercados en una sola plataforma de aprendizaje también le brindó a DPE una visión más clara de lo que ocurre después de que el personal se capacita. Por primera vez en su carrera, Ross cuenta con los datos para demostrar lo que siempre sospechó: "Vemos que los buenos indicadores de capacitación se correlacionan con una mejor calidad de los alimentos y el Net Promoter Score cuando la capacitación se imparte a través de Adobe Learning Manager."
DPE integra los datos de Learning Manager en Microsoft Power BI junto con información sobre calidad de productos, rotación de personal y comentarios de clientes. Los líderes pueden comparar la actividad de capacitación por tienda con las métricas que importan a la empresa.
Las visualizaciones muestran un patrón significativo: el incremento en las tasas de finalización de capacitaciones suele ir acompañado de mejoras en la calidad y la satisfacción de cliente. La capacitación no es el único factor, pero poder ver esta relación representa un avance importante para Ross.
“Contar con un equipo bien capacitado ayuda a reducir el desperdicio de alimentos, mejorar la velocidad de servicio y disminuir los incidentes de seguridad, factores que pueden derivar en un personal más satisfecho y tiendas que operan con mayor eficiencia”, explica Ross. "Por eso creemos que la capacitación es fundamental para el éxito de las franquicias."
Ampliar cursos de calidad con IA
Ross ya está evaluando el uso de IA para mejorar Path to Excellence. La búsqueda impulsada por IA en Learning Manager podría ayudar a los empleados a encontrar la capacitación adecuada justo cuando la necesitan.
También ve oportunidades en la creación de contenido. En muchos mercados, el desarrollo de cursos recae en expertos en operaciones, no en equipos dedicados de aprendizaje y desarrollo. Las futuras funcionalidades de creación de contenido en Learning Manager podrían ayudar a estos equipos a convertir su conocimiento y materiales en experiencias de aprendizaje efectivas de manera más sencilla.
“Siempre buscamos formas de hacer el aprendizaje más accesible y atractivo”, dice Ross. "Pero todo vuelve a lo mismo: ayudar a nuestros equipos a preparar excelentes alimentos de forma segura y consistente para los clientes. Adobe Learning Manager nos brinda la flexibilidad para lograrlo."
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