Si estás listo para pasar de responsable de marketing a creador de experiencias, has venido al lugar adecuado. Aquí puedes sumergirte en una excelente selección de materiales didácticos organizados en seis lecciones. Aprende a ofrecer experiencias personalizadas que sorprendan a todos los clientes por su contenido, sus plazos y su relevancia.
Con pocos conocimientos sobre canales digitales, sumaron al gran creador de experiencias Roberto Gennaro para que aportara su talento. Y eso fue lo que hizo. Su nuevo negocio, Redtag.ca, se ha convertido en la empresa de viajes independiente más grande de Canadá, con más de 1400 empleados y 22 marcas.
En el fondo de su éxito, se encuentran los millones de interacciones personalizadas que ofrecen cada día a sus clientes.
“El desarrollo de nuestras estrategias de marketing ha tenido tanto éxito que hemos superado a la competencia en cuanto a rendimiento hasta el punto de que hemos adquirido otras marcas, como la empresa que originalmente compró nuestras tiendas de ladrillo y mortero en 2001”.
Roberto Gennaro, director ejecutivo de Operaciones digitales de Redtag.ca
Hemos organizado los materiales didácticos de experiencia del cliente en seis lecciones. Aplica lo que aprendes a tu situación actual y, luego, sumérgete en la siguiente lección.
Un marketing excelente se consigue mediante contactos. En el momento en que haces sentir especial a la gente, es muy probable que esta acabe haciendo lo que quieres. Pero, si sus interacciones con tu marca no resultan memorables, acabarán yéndose a otro sitio. Según Accenture, el 41 % de los clientes cambiaron de marca porque no obtenían las experiencias personalizadas que esperaban.
Aunque puedas ser el mejor ofreciendo experiencias únicas a un pequeño número de clientes, para lidiar con cientos, miles o incluso más, hace falta ayuda. Gracias a las capacidades de IA y aprendizaje automático de un motor de personalización, es posible hacer las delicias de todos los clientes con la oferta o recomendación adecuadas justo cuando las necesiten.
Descubre cómo la IA y el análisis predictivo pueden ayudarte a proporcionar experiencias que creen lealtad, hagan que tu marca se diferencie de las demás y aumente los ingresos.
Personalización impulsada por la IA (en inglés)
Leer el informe (7-10 min)
"Con el aprendizaje automático, podemos supervisar varios canales y segmentos de destinatarios, revelar información procesable escondida entre datos y actuar de forma inmediata para garantizar que estamos proporcionando la mejor experiencia posible”.
Roberto Gennaro, director ejecutivo de Operaciones digitales de Redtag.ca
Para captar a tus clientes de forma significativa, debes prestar atención a lo que quieren. Escucha qué es lo que te dicen. Habla con ellos uno por uno. La buena noticia es que la IA te ayuda a descubrir a las personas que hay detrás de los datos, lo que te permite crear experiencias muy personalizadas por cada persona que interactúa contigo. Cuando puedas hacerlo, tus clientes ya no querrán salirse de ese recorrido, y todo será más fácil para ellos. Esto conlleva más conversaciones, mayores tasas de retención y un aumento de la lealtad.
Aprende a escalar la personalización con la IA y adáptalo todo al cliente.
Personalización a gran escala
Leer más (3-5 min)
La experiencia es la mejor maestra, pero ningún responsable de marketing dispone de 10 000 horas para dedicarse a una iniciativa.
Lo que necesitas es un conjunto de estrategias de personalización, una forma de entender cómo se alinean las estrategias, las personas, los procesos y la tecnología para ofrecer las excelentes experiencias que hace que tus clientes vuelvan una y otra vez.
La base digital de Redtag.ca les permite identificar qué paquetes vacacionales, actividades u ofertas resuenan mejor con los segmentos de clientes, incluidos los clientes existentes y nuevos. "Segmentamos a todos estos usuarios en flujos de trabajo distintos para ofrecer el mensaje adecuado y algo que sea relevante para ellos", señala Gennaro.
Cuando llegues a este punto de personalización, será un excelente ejemplo para los demás de la organización que quieren empezar sus propias iniciativas centradas en el cliente.
Descubre las estrategias adecuadas para obtener excelencia en todos los pasos del recorrido hacia la personalización.
Las estrategias ganadoras de la personalización de experiencias (en inglés)
Leer la guía (15-20 min.)
"He llegado a un punto en el que, si veo cierto número de visitas, ya puedo adivinar cuántas conversiones del sitio puedo esperar obtener".
Roberto Gennaro, director ejecutivo de Operaciones digitales de Redtag.ca
Al evaluar qué solución de optimización de experiencias es la adecuada para ti, hay unas preguntas clave que deberás responder:
• ¿Ofrece la solución la mezcla adecuada de funciones manuales y potenciadas de IA?
• ¿Aúna tus datos en un perfil de cliente unificado?
• ¿Es lo suficientemente flexible como para crecer por los canales y puntos finales?
Al evaluar soluciones para estas capacidades, puedes estar seguro de que tendrás las herramientas necesarias para llegar a los límites de la personalización.
Descubre qué buscar en una solución de personalización, como qué preguntas formular y cómo evaluar las funciones.
Cómo seleccionar la solución adecuada de optimización de experiencias (en inglés)
Leer artículo (7-10 min.)
No hay nada como un poco de inspiración para poder actuar. Para encontrar la inspiración que necesitas, puedes buscar en Redtag.ca y otras empresas que ya están en proceso de convertirse en profesionales de la personalización, como Royal Bank of Scotland, Vodaphone o incluso Progrexion, que ejecuta 12 evaluaciones de forma simultánea para encontrar las mejores experiencias. Mediante buenos datos de los clientes, han visto un aumento de las conversiones del 14 %.
Descubre cómo EE ha personalizado 31 millones de experiencias de clientes.
EE ofrece una potente personalización a 31 millones de clientes
Ver el vídeo (3 min)
Cuando Redtag.ca empezó a reorientar clientes por correo electrónico con ofertas personalizadas basadas en los perfiles, intereses e historial de los clientes, aumentaron las tasas de apertura, clics y el tiempo posterior de visita en el sitio.
Mientras evalúas las plataformas de personalización, busca regresos igual de potentes. Una forma de hacerlo es aprenderlo de los expertos. Según Forrester, son tres cosas las que distinguen las mejores plataformas de optimización de experiencias de las demás: la capacidad para evaluar en distintos canales y puntos de contacto, la capacidad de orientación y recomendación avanzadas, y el nivel de integración de la plataforma.
Este tipo de información puede ayudarte a defender la inversión en una plataforma que llevará tus esfuerzos de personalización a niveles que nunca hubieras imaginado.
Acerca del creador de experiencias
Conoce al creador de experiencias Roberto Gennaro. Roberto es la mente detrás de la transición de Redtag.ca de marketing tradicional a digital. Y está hasta arriba de trabajo. Como director ejecutivo de Operaciones digitales de la empresa, está a cargo de las estrategias digitales generales, los análisis, la aplicación móvil, el desarrollo del sitio web y las redes sociales. Asimismo, ejerce de consejero de defensa de bots de San Francisco y es orador público sobre la transformación digital, los análisis, la optimización de conversión, el aprendizaje automático y la IA. Roberto es un gran admirador de numerosos equipos deportivos profesionales de Toronto y, por supuesto, de los viajes.
Evalúa y optimiza experiencias digitales épicas mediante pruebas de A/B y multivariables, personalización y automatización de IA a escala.
Ahora que eres expertos en personalización, es hora de aprender una nueva técnica de marketing. Elige una, trabaja con esa colección de guías, vídeos, artículos de inspiración y mucho más, todo ello creado y seleccionado por expertos de Adobe para ayudarte a convertirte en un creador de experiencias épicas.
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