효과적인 고객 여정 맵을 구축하는 방법

고객의 여정을 매핑하는 일은 쉽지 않습니다. 여기에는 많은 단계가 있으며, 고객마다 다른 맵을 만들어야 할 수도 있습니다.

고객 여정 매핑 프로세스를 단계별로 생성하는 방법을 알아두면 고객 여정 맵을 쉽게 만들고 관리할 수 있습니다. 고객 여정 맵의 정의와 중요한 이유, 구축 방법, 효율성을 높이는 방법을 자세히 알아봅니다.

고객 여정 맵을 구축하는 데 도움이 되는 다양한 리소스도 소개합니다. 이를 최대한 활용하면 매핑 프로세스에 속도와 효율성을 높일 수 있습니다.

고객 여정 맵이란?

고객 여정 맵은 고객이 브랜드와 교류하는 과정에서 거치는 여러 단계를 시각화한 것입니다. 즉, 고객 경험을 파악하고 최적화하는 데 도움이 되는 시각적 스토리텔링입니다.

대부분의 고객 여정 맵은 시간순으로 작성됩니다. 따라서 고객 경험을 이벤트 타임라인으로 보여줍니다. 그러나 실제론, 브랜드를 인지하는 단계부터 충성도 높은 고객이 되는 단계까지 이어지는 일련의 과정인 고객 여정은 선형적이지 않은 경우가 많습니다. 오히려, 고객은 브랜드에 참여할 때 순환적인 멀티채널 단계를 따릅니다. 예를 들어, 온라인과 오프라인 모두에서 제품을 판매하는 경우, 고객은 같은 기간에 두 세일즈 채널을 모두 오가며 제품을 살펴보고 구매할 수 있습니다.

따라서 고객 여정 맵은 고객 경험을 시간순으로 보여주면서도 고객 여정의 비선형적 특성까지 설명할 수 있어야 합니다. 이 균형을 맞추려면 고객 여정 맵에 다음 항목이 포함되어야 합니다.

위에 나열한 모든 정보를 고객 여정 맵에 포함하면 고객에게 더 많은 혜택을 제공할 수 있는 종합적인 정보를 얻게 됩니다.

고객 여정 맵의 이점

고객 경험을 파악하는 것은 아주 중요합니다. 정보기술 서비스 기업인 Dimension Data의 연구조사에 따르면, 고객 경험에 투자하면 84%의 경우 매출이 증가합니다. 글로벌 컨설팅기업인 PwC 보고서에서는 고객 경험의 품질이 떨어질수록 브랜드 충성도가 낮아진다고 설명합니다.

ROI 향상과 강력한 브랜드 구축은 기업이 추구해야 하는 당연한 목표입니다. 고객 여정 매핑으로 이 같은 목표에 가까이 다가갈 수 있습니다. 다음과 같은 이점을 제공하기 때문입니다.

결론적으로, 고객 여정 맵은 여러 사업부의 이해 관계자들이 고객을 더 잘 이해하도록 도움을 주며, 이로 인해 비즈니스 전반에서 성과가 극대화됩니다.

5단계로 고객 여정 맵 구축하기

성공적인 고객 여정 매핑은 5단계로 진행됩니다.

1. 목표 설정하기

먼저, 목표를 명확히 세워야 합니다. 고객 여정 맵을 통해 달성하고자 하는 목표, 타겟팅할 고객, 맵에서 강조할 경험 유형을 결정하세요. 고객 여정을 만드는 목표에는 매출 증대, 고객 유지율 향상 등 전반적인 기업 목표를 반영해야 합니다.

고객 여정 맵을 만들고 사용하는 동안 추적할 수 있는 지표도 결정합니다. 명확한 목표를 설정할 때 측정 기준이 없다면 무의미합니다.

2. 페르소나 정의하기

타겟팅할 고객 페르소나를 결정합니다.

페르소나가 제대로 구성되어 있지 않거나 업데이트가 필요하다면 설문조사, 인터뷰, 후기, 평가, 고객 관계 팀의 피드백을 통해 필요한 인사이트를 얻습니다. 고객 관계 팀은 구매 여정에서 참여도를 저하시키는 문제점을 명확히 파악합니다.

고객이 누구이고 무엇을 원하는지 알 수 있는 세부 정보가 많을수록 고객 여정 맵의 효율성이 높아집니다.

3. 접점 파악하기

고객 여정 맵에 나타낼 접점을 파악합니다. 접점은 고객과 브랜드 간의 모든 참여 지점이며, 고객 여정 맵의 기초입니다.

이때, 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 모든 곳을 고려하세요. 고객이 서드파티 사이트에서 읽는 브랜드 후기와 같은 간접적인 참여와 회사에서 유지 관리하는 직접적인 접점을 모두 생각해야 합니다. 모든 접점은 고객 전환율을 높일 수 있으므로 모든 가능성을 나타내는 것이 중요합니다.

4. 현재의 구매 여정 매핑하기

접점을 파악했다면 구매자가 따라야 하는 구매 단계를 매핑합니다. 다양한 세일즈 채널, 여러 제품 버전, 소량 및 대량 구매 등 구매자 여정의 모든 변이를 나타내야 합니다.

5. 이상적인 구매자 여정 매핑하기

기업이 원하는 고객 여정은 실제 고객 여정과 다를 수 있습니다. 특히 새로운 제품이나 서비스를 출시했을 경우, 기업이 원하는 구매자 여정이 실제로는 다른 방향으로 흐를 수 있습니다. 따라서 맵에 실제 구매자 여정과 함께 이상적인 구매자 여정을 나타내야 합니다.

고객 여정 맵 최적화 전략

고객 여정 맵을 구축하면 고객 경험을 종합적으로 파악할 수 있습니다. 또한 새로운 페르소나에 도달하는 역량을 강화하고, 각 사업 부서의 기능적 역할을 향상시킬 수 있습니다. 그러나 그 어떤 고객 여정 맵도 '완성형'은 없습니다. 정기적인 검토와 업데이트를 통해 항상 최적의 상태를 유지해야 합니다.

제품이나 서비스가 바뀔 때마다 고객 여정 맵도 변경해야 합니다. 마찬가지로 가격, 브랜드 신뢰도, 제품 기능과 관련된 새로운 고객 문제를 감지할 때마다 이를 고객 여정 맵에 추가합니다.

옴니채널 마케팅을 자동화하는 툴에 투자하여 맵을 최적화할 수도 있습니다. 이러한 툴을 사용하면 특히, 고객이 한 번에 여러 채널을 통해 브랜드에 참여하는 경우 고객 여정 맵을 효율적으로 생성하고 업데이트할 수 있습니다.

고객 여정 맵 리소스

지금까지 소개한 5단계를 따르면 어렵지 않게 고객 여정 맵을 구축할 수 있습니다.

여기에 더해, Adobe Analytics를 사용하면 온라인 및 오프라인 상호 작용을 최적화할 수 있으므로, 데이터를 기반으로 고객 여정을 최적화하여 종합적인 고객 여정 맵을 구축할 수 있습니다. 또한 Adobe Customer Journey Analytics는 크로스채널 고객 상호 작용을 시각화하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험을 추적하고 해석하는 프로세스를 자동화하는 역량이 향상될수록 고객 여정 매핑 프로세스는 더 효율적이고 효과적입니다.