뼛속까지 고객을 생각하는 통신사

T-Mobile은 고객 중심의 운영 방식을 끊임없이 모색함으로써 차별화에 성공했습니다. 미국의 모바일 통신 시장에서 올바른 결정은 비즈니스 차별화를 돕지만, 잘못된 결정은 수백 만명의 고객이 등을 돌릴 수 있는 위험에 처하게 합니다. 그럼에도 T-Mobile은 고객 중심의 비즈니스를 위해 혁신을 두려워하지 않았습니다.

연간 약정을 폐지하는 등 기존 운영 모델을 대대적으로 혁신하기로 한 결정은 T-Mobile에게도 엄청난 모험이었습니다. 하지만 더 유연해진 플랜 덕분에 신규 고객이 몰려들기 시작했습니다. 그 결과 1억 9백만 명의 고객을 보유하게 되었고, 현재 미국에서 두 번째로 큰 이동 통신사가 되었습니다.

최고 크리에이티브 책임자(CCO) Peter DeLuca는 “우리는 기존 통신사의 관행을 탈피하겠다는 ‘언캐리어(Uncarrier)’ 전략으로 브랜드를 리포지셔닝했습니다. 고객과 고객의 고충에 집중하겠다는 의미를 내포하고 있죠”라고 말합니다.

최근 T-Mobile은 해외 여행 고객을 위해 더 빠른 속도의 데이터 로밍, 무료 기내 와이파이 등 매력적인 혜택을 제공할 것이라고 발표했습니다.

마케팅 비즈니스 운영의 수석 관리자, Ilona Yeremova는 ‘언캐리어’가 단순히 브랜딩을 위한 전략이 아니라고 말합니다. T-Mobile의 마케팅 및 비즈니스 전략 팀의 운영 방식을 처음부터 시작함으로써 고객에게 우수한 서비스를 제공하고자 한 것입니다.

이를 위해 Yeremova의 팀은 단일 통합 플랫폼으로 자사의 마케팅 워크플로우를 단일화하고, 더 민첩하고 유연한 협업 중심의 방식으로 작업하기 위해 2018년 Adobe Workfront를 도입했습니다. 5년 전 티켓 접수 시스템용으로 단 60명의 직원만이 사용했던 솔루션이 5,000명 이상의 직원이 사용하는 혁신적인 비즈니스 기술로 거듭났습니다.

복잡한 에코시스템을 간단한 시스템으로 전환

T-Mobile은 최근 몇 년 사이 빠르게 성장했습니다. 2020년에 Sprint와 합병하고 유기적인 성장을 거듭한 결과 2018년 7,400만명이었던 구독자 수는 현재 1억 9백만 이상으로 증가해 미국에서 두 번째로 큰 통신사가 되었습니다.

하지만 성장은 복잡성을 동반하기 마련입니다. T-Mobile은 T-Mobile for Business, Metro by T-Mobile, Home Internet, Assurance Wireless 등 여러 브랜드를 보유하고 있습니다. 각 브랜드의 마케팅 팀은 사내 워크플로우와 승인 프로세스를 유지하면서 스토리를 전달하고 고객의 참여를 유도할 수 있는 캠페인을 적시에 제작하고 배포할 수 있어야 합니다. “매우 복잡한 에코시스템이죠. 우리는 고객 경험에 주력하는 기업으로서 민첩성이 아주 중요합니다. 팀원 모두가 신속히 업무를 수행하고, 정보를 빠르게 공유하고 활용할 수 있어야 하죠”라고 DeLuca는 말합니다.

고객 경험에 주력하는 T-Mobile은 콘텐츠 제작부터 캠페인 배포, 리포팅, ROI까지 모든 마케팅 워크플로우를 끊임없이 최적화하기 위해 노력하고 있습니다. 이를 위해 Workfront를 도입했고, 마케팅 팀 간의 단절된 저장소 문제를 해결하고 시간 소모적인 업무를 자동화했으며, 여러 브랜드의 마케팅 운영을 최적화하기 위한 접근 방식을 간소화했습니다.

“작업 방식을 한 차원 더 발전시켜야 했습니다. T-Mobile의 여러 브랜드에서 진행하는 엄청난 양의 마케팅 프로젝트와 콘텐츠 제작 속도를 충족하는 솔루션은 Workfront가 유일합니다. 고유의 성능과 기능으로 우리의 전체 프로세스를 긴밀하게 통합하고 있습니다”라고 Yeremova는 말합니다.

이어서 그녀는 “우리는 단일 저장소를 구축했고, 전략은 우리 비즈니스의 경쟁력이 되었습니다. 한곳에서 마케팅 워크플로우를 관리해 캠페인을 지연시킬 수 있는 콘텐츠 번역, 승인 과정의 병목 현상을 선제적으로 해결하여 더 매끄러운 고객 경험을 전달할 수 있게 되었습니다”라고 덧붙입니다.

생산성 향상으로 더 나은 성과 달성

T-Mobile의 마케팅 팀은 통합 캠페인을 계획하고 추적, 관리 및 전달하는 방식을 지속적으로 향상하는 것을 목표로 합니다. 캠페인 전달 프로세스를 향상시키는 Workfront는 고객 확보를 위해 경쟁해야 하는 이동 통신 시장에서 이러한 목표를 달성하는 데 적격한 솔루션입니다.

“Workfront 덕분에 프로젝트를 훨씬 원활하게 진행할 수 있게 되었고, 제각각이던 직원들과 툴을 한곳에 모을 수 있게 됐습니다. 정말 대단합니다! 새로운 워크플로우를 통해 고객과 효과적으로 소통하며 타겟팅하고 있습니다”라고 DeLuca는 말합니다.

Yeremova는 더욱 스마트하게 캠페인을 개발하기 위해서는 작업을 수행하는 방식만이 아닌, 어떤 작업을 수행하는지도 중요하다고 생각합니다. “예를 들어, Workfront의 스코어카드 기능을 사용해 마케터가 퍼널 최상단 목표의 우선순위를 정하는 방식을 자동화하여 적임자가 업무에 적절한 시간을 할애할 수 있도록 지원하는 기능을 개발했습니다”라고 말합니다.

이어서 “T-Mobile은 Workfront를 통해 작업을 우선순위로 분류하고 관리하는 디지털 접근 방식을 처음으로 도입한 기업입니다. 이런 접근 방식은 스마트하고, 역동적이며, 탁월한 연결성과 일관성을 제공하므로 성장 중인 기업에 필수입니다”라고 덧붙입니다.

이처럼 간소화되고 구조화된 워크플로우 관리 방식은 2020년 Sprint를 합병한 이후 그 가치가 입증되었습니다. 마케팅 팀은 인력 충원 없이 새로운 캠페인에 대한 요구 사항을 충족하고 대규모 고객층을 수용하기 위해 콘텐츠 제작량을 47% 증가시켰습니다.

게다가 워크플로우 통합은 시간과 비용 측면에서도 큰 이점을 제공합니다. 이는 T-Mobile의 경영진이 크게 만족한 부분이기도 합니다. 예를 들어 이 회사의 최고 경영진에게 주간 마케팅 현황을 보고하기 위해서는 150명의 이해관계자가 같은 SharePoint 문서에 정보를 기입해야 하는 번거로운 과정이 필요합니다. 이때 한 셀을 실수로 덮어쓰기라도 하면 큰 오류를 범하게 되지만 이런 문제를 걱정하지 않아도 됩니다.

프로토타입 워크플로우와 보고 기능이 모두 Workfront에 내장되어 있으므로 모든 이해관계자가 한곳에서 업데이트를 공유하고 최신 캠페인 정보를 실시간으로, 그리고 단계적으로 제공합니다. 향상된 가시성, 추적, 내부 검토 프로세스에서 병목 현상을 제거해 차별화된 이니셔티브를 빠르게 실현할 수 있습니다.

T-Mobile은 프로세스를 디지털화해 고위 관리자의 업무 시간을 주당 최소 20시간 절감하고 있습니다. 이렇게 절약된 시간을 전략적 이니셔티브와 팀 관리에 할애하고 있습니다. 마케팅 부서에서는 단절된 워크플로우 관리를 통합하여 2백만 달러 이상을 절감했습니다.

“이전에는 보고를 위한 데이터를 추출하는 데 몇 시간씩 걸렸습니다. 하지만 여러 이해관계자를 위해 여러 버전을 만들 필요가 없어지면서 더 중요한 비즈니스에 집중할 수 있습니다. 많은 관리자가 플랫폼에서 계획과 보고를 디지털로 전환해 줄 것을 요청하고 있습니다”라고 Yeremova는 말합니다.

사람 중심의 디지털 퍼스트

통합 플랫폼을 통해 워크플로우를 한곳에서 관리하는 것 외에도 T-Mobile은 마케터의 업무 방식을 향상하기 위해 노력합니다. Yeremova가 칭한 ‘Workfront 전사’ 팀은 마케팅 팀이 고객 경험에 주력하면서 매끄럽게 협업하고, 캠페인을 계획하고 전달하는 데 필요한 모든 것을 지원합니다.

“Workfront를 통해 프로세스를 디지털로 전환할 뿐만 아니라 사람 중심의 문화를 확립했습니다. 콘텐츠 제작부터 캠페인 전달, 보고에 이르기까지 단절된 저장소에서 보내는 시간을 줄이고, 향상된 협업을 통해 더 나은 결과물을 제공하는 데 더 많은 시간을 투자하고 있습니다”라고 Yeremova는 말합니다.

Workfront를 통해 캠페인을 게시한 이후, T-Mobile에 생긴 문화의 변화는 매우 극적이었습니다. 많은 대규모 기업과 마찬가지로 T-Mobile도 프로세스를 디지털로 전환하기까지 큰 결심이 필요했습니다. 하지만 Yeremova의 혁신적인 접근 방식과 팀의 끈질긴 노력으로 전사적인 트랜스포메이션을 달성할 수 있었습니다.

“비즈니스의 최전방에서 일하는 팀들은 기술에 대한 사람 중심의 접근 방식과 Workfront와 같은 플랫폼이 직원들의 삶을 개선하는 방법을 높이 평가합니다. 플랫폼에서 처리하는 작업량이 갈수록 증가하게 되었고, 더 중요한 것은 마케터가 수행하는 작업의 품질이 크게 향상되었습니다”라고 Yeremova는 말합니다.

콘텐츠, 캠페인, 고객 연결

T-Mobile의 캠페인 개발 플랫폼으로 Workfront를 구축한 Yeremova 팀은 이제 Adobe Experience Manager에서 기획부터 콘텐츠 제작, 큐레이션에 이르는 전체 마케팅 워크플로우를 솔루션에 통합할 계획입니다.

T-Mobile의 콘텐츠 제작자는 이미 Adobe Experience Manager Assets를 온라인 마케팅을 위한 디지털 에셋 관리 플랫폼(DAM)으로 사용하여 이전 캠페인에 사용한 콘텐츠를 찾아 재사용하고 있습니다. Yeremova는 이제 Adobe Experience Manager Assets와 Workfront를 통합하여 원활한 워크플로우를 구현함으로써 팀원 모두가 에셋을 쉽게 찾고, 메타데이터를 매핑하고, 자동으로 동기화하여 쉽게 검색하도록 하는 데 주력하고 있습니다.

“이 여정의 정점은 Adobe Experience Manager Assets와 Workfront를 단일 스레드로 연결하는 것입니다. 크리에이티브 에셋은 Workfront 프로젝트에 자동으로 저장되고 구성됩니다. 크리에이티브 팀은 해당 에셋을 다운로드하여 진행 중인 캠페인의 기본 구성 요소로 사용할 수 있으므로 시간을 절약할 수 있습니다”라고 Yeremova는 말합니다.

T-Mobile의 마케터는 더 큰 목표를 갖고 있습니다. 수천 명의 직원이 Workfront를 사용하고 있기 때문에 팀은 마케팅 프로세스를 통합하여 효율성을 높이기 위해 노력하고 있습니다.

DeLuca는 마케팅 워크플로우에 대한 제어권을 갖게 되면서 T-Mobile의 혁신 과정을 명확하게 요약하고, 앞으로도 계속해서 혁신을 주도할 것이라고 약속합니다. “조직 전체가 활용할 수 있는 단일 저장소를 구축했습니다. 정보에 쉽게 액세스하여 효율적으로 업무를 수행함으로써 탁월한 고객 경험을 전달하고 있죠”라고 그는 말합니다.

더 많은 정보

매끄러운 고객 경험은 전달 방식의 문제가 아니라 조율의 문제입니다. T-Mobile이 어떻게 대규모로 협업해 비즈니스 효율성을 향상시켰는지 온디맨드 세션에서 확인해 보세요.

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