Adobe Customer Journey Analytics 활용 사례
고객 여정의 마찰을 정확히 파악
고객 여정 전반의 문제점, 병목 현상, 마찰 지점을 파악하여 빠르게 해결하세요.
모든 접점에 대한 인사이트로 참여도 향상
고객 전환율, 유지율, 만족도 향상에 방해가 되는 요인을 파악해 선제적으로 대응하세요. Adobe Customer Journey Analytics는 모든 접점에서 고객 상호 작용, 행동, 감정을 분석합니다.
360도 고객 여정 분석
마찰을 일으키는 요인을 정확하게 분석하세요. Customer Journey Analytics의 Analysis Workspace를 사용하면 조직 내 모든 구성원이 강력하고 유연한 사용자 인터페이스를 사용하여 문제점과 병목 현상을 쉽게 발견할 수 있습니다. 자유 형식 테이블, 코호트 분석 등의 툴로 데이터를 더 정밀하게 분석하여 가장 큰 마찰을 겪는 사용자 유형, 채널, 여정의 특정 지점 등을 파악할 수 있습니다. 고급 데이터 관리 및 측정 기능을 활용하면 코드를 작성하지 않고도 즉시 세그먼트를 생성하여 적용하고, 기여도 모델을 적용하고, 데이터의 모든 측면을 살펴볼 수 있습니다.
마찰을 겪는 고객 파악
모든 채널에서 전체 고객 여정을 살펴보며 사용자 경험의 격차를 파악하세요. Adobe Customer Journey Analytics는 다양한 대화형 시각화 툴을 제공합니다. 이를 통해 쉽고 빠르게 인사이트를 이해하고 사용자에게 영향을 미칠 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다. 폴아웃 시각화는 사용자 경험의 주요 흐름에서 고객이 이탈하는 지점을 표시하고, 플로우 시각화는 사이트와 앱 전반에서 사용자의 행동을 세부적으로 보여줍니다. 코호트 분석은 시간 경과에 따라 고객 그룹을 비교합니다. 이처럼 다양한 기능으로 마찰의 원인과 영향을 받는 사용자를 빠르게 파악할 수 있습니다.
마찰 제거를 위한 선제적 대응
대규모 고객 데이터 세트를 분석하는 일은 쉽지 않습니다. 수백 개의 다양한 데이터 유형과 고객 프로파일 간의 상관 관계를 찾는 데만 몇 달이 걸릴 수 있습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 마찰 지점을 정확하고 지속적으로 파악하기 위해, Adobe Customer Journey Analytics의 파생 필드는 인사이트를 즉시 생성해 마찰을 신속하게 찾고 완화하도록 도와줍니다. 주요 접점을 파악하여 참여도가 가장 높은 접점과 이탈을 발생시키는 접점을 알아낼 수 있습니다. 또한 행동에 따라 고객을 세분화하고, 참여도가 높은 사용자에게 맞춤형 경험을 제공하여, 여정의 효율성을 높입니다. Adobe Customer Journey Analytics로 고객의 브랜드 인지에서 의사 결정에 이르는 모든 단계를 추적하여 병목 현상을 파악하고 흐름을 최적화할 수 있습니다.
OTTO는 Adobe Customer Journey Analytics의 광범위한 통합 데이터 분석을 사용하여 지속적인 최적화를 실현합니다.
궁금한 점을 답변해 드릴게요.
기업은 복잡한 고객 여정에서 숨겨진 마찰을 어떻게 사전에 감지할 수 있습니까?
Customer Journey Analytics의 흐름 시각화란 무엇입니까?
Customer Journey Analytics의 흐름 및 폴아웃 시각화를 통해 특정 이벤트 전후의 고객 경로를 추적하여 마찰이나 이탈이 정확히 어디서 발생하는지 파악할 수 있습니다.
- 순차적 여정을 시각화하면 다음을 확인할 수 있습니다,
- 한 채널에서 다른 채널로 이동하는 사용자 비율(예: 웹에서 콜센터로)
- 고객의 불만, 지원 요청, 이탈로 이어지는 단계, 이벤트, 접점
- 또한 고객 세그먼트별로 경로를 분석하거나 코호트 간 행동을 비교할 수 있습니다.
