Adobe Customer Journey Analytics

정교한 크로스 채널 분석과 간편한 사용자 인터페이스

온라인 및 오프라인의 모든 고객 접점을 하나의 여정으로 연결하고, 탁월한 고객 경험을 대규모로 전달하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.

Customer Journey Analytics의 기능

온라인과 오프라인의 모든 채널에서 데이터 수집

모든 채널에서 데이터를 수집한 다음, 옴니채널 데이터를 표준화하고 전체 고객 여정에 연결할 수 있습니다. 이 모든 것이 Adobe Experience Platform을 통해 가능합니다.

 

  • 최신 고객 현황과 행동에 대한 스트리밍 데이터 수집
  • 온라인, 매장, 콜센터 등에서 발생한 고객 데이터 수집
  • 강력한 데이터 연관성으로 SQL 문을 작성하지 않고도 모든 채널의 데이터 요소를 간단하게 분류
  • 여러 채널 및 디바이스의 ID를 하나의 고객 프로파일로 통합

전체 고객 여정을 종합적으로 파악

다양한 채널의 전체 고객 여정을 인터랙티브한 탐색 기능을 통해 종합적으로 확인할 수 있습니다.

 

  • 드래그 앤 드롭 방식의 인터페이스를 통해 분석 방법을 간단하게 사용자 정의
  • 플로우 및 폴아웃 분석을 통해 고객이 웹 페이지와 앱을 탐색하는 방식과 이탈하는 시점, 오프라인 경험 확인
  • 규칙 기반 모델링과 알고리즘에 의한 기여도 분석을 통해 고객 행동을 이해하기 쉬우면서도 상세하게 분석
  • 코호트 분석을 통해 장기간에 걸쳐 같은 특성을 지닌 고객들로 그룹을 만들고 비교하여 중요한 트렌드 파악 및 분석

AI로 고객 여정 인사이트 확보

AI를 사용하여 세분화를 개선하고, 객관적인 기여도 분석 결과를 얻고, 채널 전반의 데이터에서 발생하는 이상 현상의 원인을 파악할 수 있습니다.

 

  • 고객 상호 작용의 원인과 결과 이해
  • 실행 계획을 평가하고, 수치를 측정하고, 성공 및 비용 최적화와 연관성 있는 대체 모델 생성
  • 이상 현상을 감지하여 불규칙성을 찾고, 비즈니스에 영향을 미치는 요인을 정확하게 파악
  • 마케터, 애널리스트, 콘텐츠 크리에이터를 위해 개발된 내장형 AI 서비스를 통해 일상적인 업무에 AI를 손쉽게 적용

모두가 활용할 수 있는 인사이트 제공

고객 경험 담당자가 웹 방문에서 구매, 고객 통화, 채팅에 이르기까지 고객의 모든 상호 작용에 대한 종합적인 관점을 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

  • 협업을 위한 직관적인 사용자 인터페이스를 통해 모든 팀이 데이터 활용 및 이해
  • 팀원 모두가 보고서를 작성하고 공유할 수 있으며, 특정 팀에 전달하도록 예약 가능
  • 경영진이 분석 대시보드를 통해 휴대폰에서 실시간 데이터 스냅샷 확인
  • Experience Platform의 특허받은 개인 정보 보호 툴을 사용하여 역할 기반 액세스로 고객의 개인 정보를 보호하고 고객의 전체 상황을 파악

신규 고객 확보 및 고객 활성화

고급 크로스채널 분석을 활용하면 Adobe Journey Optimizer 또는 Adobe Real-Time CDP와 같은 애플리케이션을 통해 즉시 활성화할 수 있는 고수익 고객을 찾을 수 있습니다.

 

  • 실시간 크로스채널 데이터로 프로파일과 고객을 최신 상태로 유지
  • 원하는 날짜와 룩백 기간을 사용하여 고객의 행동, 여정, 이벤트와 같은 특정 요소를 기반으로 잠재 고객 세그먼트 생성
  • 특정 이벤트 또는 캠페인의 분석 결과를 바탕으로 잠재 고객에게 다가가거나, 전환 성향을 기반으로 고객 리타겟팅

Adobe만의 차별화된 이점

  • ID. 고객 행동, 트랜잭션, 운영 데이터 등 옴니채널 데이터를 수집하고 표준화하여 실행 가능한 하나의 프로파일에 통합할 수 있습니다.
  • 분석 및 인사이트. 컨텍스트를 기반으로 고객 여정을 탐색하여 실시간으로 크로스채널 인사이트를 확보할 수 있습니다.
  • 퍼스트파티 데이터 수집. 정교한 퍼스트파티 데이터를 기반으로 쿠키리스 시대에 대비할 수 있습니다.
  • 개인 정보 보호와 신뢰 형성. Adobe Experience Platform의 특허받은 데이터 거버넌스 프레임워크를 사용하여 책임감 있게 마케팅을 수행하고 정책을 준수할 수 있습니다.
  • 실시간. 데이터를 실시간으로 처리하고 개인화된 고객 경험을 신속하게 제공하도록 구축된 아키텍처를 활용할 수 있습니다.
  • 대규모 개인화. 개인화된 경험을 대규모로 전달하기 위한 데이터 기반의 개인 정보 거버넌스 툴 및 활성화 툴을 이용할 수 있습니다.
고객 분석 기술, 2022년 2분기

Forrester, 2022년 2분기 고객 분석 기술의 리더로 Adobe 선정

끝없는 개인화를 위한 인사이트

온라인과 오프라인 채널의 모든 데이터를 활용하여 심도 있는 인사이트로 모든 고객을 위한 개인화된 경험을 구축하고, 최적화하여 전달할 수 있습니다.

모두를 위한 인사이트

마케터. 온라인과 오프라인 고객 행동을 분석할 수 있습니다. 심도 있는 인사이트를 활용하여 전환 요인과 특성을 이해하고, 고객 경험을 최적화하며, 고객의 니즈를 예측할 수 있습니다.

 

제품 관리자. 고객의 니즈와 경험에 대한 더 깊은 이해를 바탕으로 제품의 활용도를 높일 수 있습니다.

 

데이터 애널리스트. 크로스채널 데이터를 세분화하여 심층적인 애드혹 분석으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

“강력한 분석을 수행하고 한곳에서 모든 단계를 수행하게 된 것은 Query Service와 Data Science Workspace 그리고 Customer Journey Analytics의 조합 덕분입니다."

Andreas Stuht, OTTO e커머스 분석 부문 책임자

시너지 효과

Customer Journey Analytics + Adobe Journey Optimizer

Customer Journey Analytics를 통해 실시간 인사이트를 확보하고, Journey Optimizer를 사용하여 모든 채널에서 일대일 또는 일대다 맞춤 제안을 고객에게 전달할 수 있습니다. 이는 모두 실시간으로 가능합니다.

 

Journey Optimizer에 대해 더 알아보기