데이터 기반의 실시간 고객 인사이트는 Adobe의 DNA입니다. 그래서 Adobe는 코로나바이러스가 모두의 삶과 일을 바꾸기 시작했을 때, 데이터를 면밀히 살펴보고 우리의 고객 관계로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 최대한 신속하게 변화를 단행했습니다.

2020년에 들어서면서 우리는 제품 중심의 전략을 준비 중이었습니다. 하지만 아시아와 유럽에서 사무실을 폐쇄하기 시작하고 자가 격리 명령이 내려지면서, 전략을 바꾸어 이 시기에 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지에 초점을 맞추기 시작했습니다. Adobe의 업계 전략 팀은 고객에게 비즈니스 연속성의 문제를 해소할 솔루션이 필요하다는 결론을 내렸습니다. 하지만 한 업계가 직면한 과제는 다른 업계의 과제와 180도 다릅니다.

우리는 각 업계가 느끼는 압박, 도전 과제, 팬데믹으로 인한 영향에 대한 Adobe 업계 전략 팀의 깊은 이해와 전문 지식을 바탕으로, 고객이 비즈니스 연속성을 유지하고 팬데믹을 성공적으로 극복할 방법에 대한 Adobe 메시지를 새로 만들었습니다.

"혼란으로 인한 도전 과제와 심각성이 업계마다 매우 다르지만, 선도적인 기업이 고객 지원을 위해 디지털 전략을 바꾼 패턴을 신속하게 짚어낼 수 있었습니다"라고 Adobe의 업계 전략 및 마케팅 전무이사인 Christopher Parkin은 말합니다. 또한 "고객이 미래를 준비하고 새로운 요구에 맞추어 변화하는 데 Adobe가 도움을 줄 수 있는 실질적이고 확실한 방법이 있음을 알게 되었습니다"라고 덧붙입니다.

물론 모든 비즈니스가 고접촉 현장 마케팅 팀을 두고 있는 것은 아닙니다. 많은 기업이 오프라인 매장, 웹 사이트, 앱, 콜센터 및 대면 이벤트를 통해 유입되는 고객과 만납니다. 이러한 고객 유입 경로야말로 실시간 데이터가 훨씬 더 중요합니다. 고객 프로필이 상세하고 최신일수록 어떤 페이지의 트래픽이 증가하는지, 어떤 앱이 가장 유용할 것이며, 어떤 제품이 팔리고 어떤 제품이 안 팔리는지 정확하게 파악할 수 있습니다. 그러면 팬데믹 상황 속에서 정말로 유익한 콘텐츠, 제품 또는 서비스를 제공할 수 있습니다.

Adobe는 데이터 기반의 운영 모델을 실행하여 고객 여정의 단계마다 고객의 행동에 대한 세부적인 인사이트를 얻습니다. 코로나바이러스는 인사이트의 중요성을 다시금 부각시켰습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 Adobe는 기회와 문제를 즉시 찾고, 신속하게 대처하여 연관성 높은 고객 중심의 경험을 개발할 수 있었습니다.

NASCAR의 경우도 마찬가지입니다. 관중이 있는 레이스를 개최할 수 없게 되자, NASCAR는 비즈니스 연속성을 유지할 수 있는 비즈니스 모델을 강구해야 했습니다. 사람들이 집에서 컴퓨터로 시간을 많이 보내게 된 점을 고려해 e스포츠로 바꾸는 것이 합리적이라는 결론을 내렸습니다. 3월 22일 최초의 eNASCAR Pro Invitational Series 레이스가 FOX Sports 채널에서 방영되었습니다. 수백만 명이 경주를 시청했고, 이들 중 다수가 레이스트랙을 자주 찾던 사람들이 아니었습니다. 다행히 NASCAR는 그동안 강력한 디지털 기반을 구축하기 위해 노력을 쏟았던 덕분에 새로운 팬들이 어떤 사람들인지 파악할 수 있었습니다. "e스포츠 덕분에 새로 유입된 고객을 디지털 기반을 활용해 스마트하게 공략하여, 앞으로 이들의 참여도를 향상할 최고의 방법을 모색할 것입니다"라고 NASCAR의 최고 디지털 책임자(CDO)인 Tim Clark는 말합니다. 이제 NASCAR는 온라인과 오프라인에서 모두 공세를 이어갈 계획입니다.