고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법
레슨 1
실시간 고객 인사이트의 중요성 대두
코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.
다른 레슨 살펴보기
1: 실시간 고객 인사이트
2: 민첩한 커뮤니케이션
3: 사람과의 교류
4: 새로운 작업 방식
5: 전략의 재검토
6: 디지털 채택
팬데믹, 모든 것을 바꾸다
귀사의 고객은 불과 몇 달 전과는 완전히 다른 세상에 살고 있습니다. 우리 모두가 그렇습니다.
코로나19로 수많은 사람들이 집에서 나오지 못하게 되자 고객과의 상호 작용도 바뀌었고 귀사의 전략도 이에 따라 바뀌어야 합니다. 이것이 바로 실시간으로 고객의 행동을 이해하는 것이 그 어느 때보다 중요해진 이유입니다.
"우리가 고객과 매우 견고한 관계를 유지하고 있다는 것은 다행스러운 일입니다. 실시간 데이터와 인사이트라는 환상적인 두 요소의 결합이 우리가 고객을 지원하는 핵심적인 역량입니다."
Marissa Dacay
글로벌 엔터프라이즈 마케팅 전무이사
심층적 이해의 필요성
데이터 기반의 실시간 고객 인사이트는 Adobe의 DNA입니다. 그래서 Adobe는 코로나바이러스가 모두의 삶과 일을 바꾸기 시작했을 때, 데이터를 면밀히 살펴보고 우리의 고객 관계로부터 얻은 인사이트를 바탕으로 최대한 신속하게 변화를 단행했습니다.
2020년에 들어서면서 우리는 제품 중심의 전략을 준비 중이었습니다. 하지만 아시아와 유럽에서 사무실을 폐쇄하기 시작하고 자가 격리 명령이 내려지면서, 전략을 바꾸어 이 시기에 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지에 초점을 맞추기 시작했습니다. Adobe의 업계 전략 팀은 고객에게 비즈니스 연속성의 문제를 해소할 솔루션이 필요하다는 결론을 내렸습니다. 하지만 한 업계가 직면한 과제는 다른 업계의 과제와 180도 다릅니다.
우리는 각 업계가 느끼는 압박, 도전 과제, 팬데믹으로 인한 영향에 대한 Adobe 업계 전략 팀의 깊은 이해와 전문 지식을 바탕으로, 고객이 비즈니스 연속성을 유지하고 팬데믹을 성공적으로 극복할 방법에 대한 Adobe 메시지를 새로 만들었습니다.
"혼란으로 인한 도전 과제와 심각성이 업계마다 매우 다르지만, 선도적인 기업이 고객 지원을 위해 디지털 전략을 바꾼 패턴을 신속하게 짚어낼 수 있었습니다"라고 Adobe의 업계 전략 및 마케팅 전무이사인 Christopher Parkin은 말합니다. 또한 "고객이 미래를 준비하고 새로운 요구에 맞추어 변화하는 데 Adobe가 도움을 줄 수 있는 실질적이고 확실한 방법이 있음을 알게 되었습니다"라고 덧붙입니다.
관련 기사 읽기
"고객이 미래를 준비하고 새로운 요구에 맞추어 변화하는 데 Adobe가 도움을 줄 수 있는 실질적이고 확실한 방법이 있음을 알게 되었습니다."
Christopher Parkin
Adobe 업계 전략 및 마케팅 전무이사
더 많은 관점, 더 많은 기회
물론 모든 비즈니스가 고접촉 현장 마케팅 팀을 두고 있는 것은 아닙니다. 많은 기업이 오프라인 매장, 웹 사이트, 앱, 콜센터 및 대면 이벤트를 통해 유입되는 고객과 만납니다. 이러한 고객 유입 경로야말로 실시간 데이터가 훨씬 더 중요합니다. 고객 프로필이 상세하고 최신일수록 어떤 페이지의 트래픽이 증가하는지, 어떤 앱이 가장 유용할 것이며, 어떤 제품이 팔리고 어떤 제품이 안 팔리는지 정확하게 파악할 수 있습니다. 그러면 팬데믹 상황 속에서 정말로 유익한 콘텐츠, 제품 또는 서비스를 제공할 수 있습니다.
Adobe는 데이터 기반의 운영 모델을 실행하여 고객 여정의 단계마다 고객의 행동에 대한 세부적인 인사이트를 얻습니다. 코로나바이러스는 인사이트의 중요성을 다시금 부각시켰습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 Adobe는 기회와 문제를 즉시 찾고, 신속하게 대처하여 연관성 높은 고객 중심의 경험을 개발할 수 있었습니다.
NASCAR의 경우도 마찬가지입니다. 관중이 있는 레이스를 개최할 수 없게 되자, NASCAR는 비즈니스 연속성을 유지할 수 있는 비즈니스 모델을 강구해야 했습니다. 사람들이 집에서 컴퓨터로 시간을 많이 보내게 된 점을 고려해 e스포츠로 바꾸는 것이 합리적이라는 결론을 내렸습니다. 3월 22일 최초의 eNASCAR Pro Invitational Series 레이스가 FOX Sports 채널에서 방영되었습니다. 수백만 명이 경주를 시청했고, 이들 중 다수가 레이스트랙을 자주 찾던 사람들이 아니었습니다. 다행히 NASCAR는 그동안 강력한 디지털 기반을 구축하기 위해 노력을 쏟았던 덕분에 새로운 팬들이 어떤 사람들인지 파악할 수 있었습니다. "e스포츠 덕분에 새로 유입된 고객을 디지털 기반을 활용해 스마트하게 공략하여, 앞으로 이들의 참여도를 향상할 최고의 방법을 모색할 것입니다"라고 NASCAR의 최고 디지털 책임자(CDO)인 Tim Clark는 말합니다. 이제 NASCAR는 온라인과 오프라인에서 모두 공세를 이어갈 계획입니다.
관련 기사 읽기
Here is a screenshot of this unidentified element
고객에 대한 이해를 바탕으로 보다 민첩하게 변화에 대응
코로나19 상황 속에서 고객을 이해하는 일은 이전과는 달라진, 고객의 니즈를 충족하기 위해 필수적인 일입니다. 지금이야말로 실행 가능한 실시간 고객 인사이트를 확보할 인프라를 마련해야 할 시기입니다. 지금 변화한다면 오늘 여러분에게 도움이 될 뿐 아니라 팬데믹을 극복하고, 앞으로의 상황이 어떠하든지 이에 지혜롭게 대처해 나가는 데에도 도움이 될 것입니다.
주요 내용:
고객의 행동이 몇 달 전과는 달라졌다는 점을 감안할 때, 실시간 고객 데이터가 그 어느 때보다 중요합니다.
인사이트를 확보할 수 있는 인프라가 마련되어 있는지 자문하고, 그렇지 않은 경우 인프라에 대한 투자를 고려해야 합니다.
데이터 및 세일즈 팀을 활용하여 새로운 고객 행동, 당면 과제 및 기회를 발굴해야 합니다.
지금 가치를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 모색하는 데 집중해야 합니다.
코로나바이러스가 다양한 업계와 지역에 미치는 영향을 이해해야 합니다.
다음 레슨
레슨 2
민첩성은 팬데믹 상황에서 변화에 대응할 수 있는 핵심 역량
style
dark
background
온라인에서 다른 레슨 살펴보기
팬데믹 상황 속에서 변화에 적응하고 성장을 견인하는 방법이 궁금하시다면 6개 레슨을 모두 읽어보십시오.
Adobe의 위기 대응 팀이 불과 몇 주 만에 새로운 메시지를 작성하여 출시한 비결. 의료 기업 1mg가 1,400만 사용자에 이메일을 전송해 코로나19에 대한 잘못된 정보를 불식한 방법
Adobe가 고객과 최신 정보를 공유할 수 있었던 이유. Vitamix가 음식을 사용하여 고객과 소통하고, 극장과 오케스트라가 관중 유도를 위해 새로운 출구를 모색한 방법
불과 3주 만에 Adobe Summit을 온라인으로 개최하고 얻은 교훈. 지난해 산불을 통해 얻은 교훈을 반면교사로 삼아 로코나19 대응에 나선 호주 NSW 교육부
Adobe가 원격 근무 환경의 요구 사항을 충족하는 방법. 리테일러의 대처 방법과 TSB 은행이 디지털 서비스를 혁신하고 얻은 소중한 교훈
Adobe가 온라인 학습 커뮤니티를 통해 고객을 지원하는 방법. 미인구조사국이 코로나19 극복의 노력을 증명하며 디지털 혁신을 앞당긴 방법
