全渠道电子商务

作为一个以开放和对话为特色的品牌，Maisons du Monde 围绕令人向往且可持续的生活方式凝聚着 720 万个客户。在其不断更新的家具和装饰系列中可以找到多种风格的家居氛围。该品牌基于高性能的全渠道模式，以乐观、创意、承诺和亲近为核心价值观。

数字化和客户服务推动着这个深受喜爱的品牌及其存在的理由：“激励人们心怀世界，这样我们就可以一起打造独特、温馨且可持续的居住场所。”2022 年，Maisons du Monde 发起了该品牌的“美好即美丽”运动，使可持续发展成为其战略的关键组成部分。

Maisons du Monde 希望利用三个杠杆来优化客户体验以增加其吸引力：即扩大其范围、协调数字体验和直到送货最后一公里的实体体验，并致力于推动循环经济。

“我们现在能够为自己的两个目标 B2C 和 B2B 提供特定的体验和功能，并确保数字历程和店内历程之间实现真正融合，”Maisons du Monde 数字和电子商务首席技术官 Jérémy Lechardeur 解释说。

自 1996 年成立以来，该品牌已成为欧洲家具和家居装饰行业的领导者。Maisons du Monde 的运营覆盖 11 个国家/地区和 13 种语言，拥有 357 家门店和网络平台，销售额超过 13.37 亿欧元。该集团 29% 的销售额来自线上，52% 包含数字份额，其数字平台发挥着关键作用，而 Adobe Commerce 则是该平台的基石。

在 2019 年，该集团选择了新的战略方向，采用基于数字商务的增长模式并促进其国际销售。这意味着要开发一种全渠道方法并协调线上和线下历程。Maisons du Monde 通过三个渠道与客户互动：

• 门店，面向其 B2C 最终客户
• 网站，主要面向最终客户，但也面向其 B2B 客户、微型企业/中小企业以及室内设计师
• B2B 关键客户，有其专门的销售团队

通过为每个历程提供特定功能来协调客户体验

如今，Maisons du Monde 网站吸引着大量流量，2022 年访问量接近 3 亿次，其中有 73% 来自移动设备。经 Maisons du Monde 核实，Marketplace 有 500 个卖家，使用由 Adobe 的战略合作伙伴之一 Mirakl 开发的解决方案进行管理。这使集团的产品目录在该品牌自己的 18,000 种产品基础上，增加了超过 200,000 种产品。除了其解决方案在管理这些流量和销量方面的表现外，该集团还在客户保留、产品交付以及确保线上和线下客户历程的连续性等方面也面临着关键挑战。

“数字技术和市场使我们能够扩展产品目录和产品系列，远远超出我们店内库存的范围。这与采购相关，但最重要的是优化体验：挑战在于调整客户在店内和线上历程，让他们能够利用内容丰富的目录以及符合其 B2C 或 B2B 用户档案的功能，”Jérémy Lechardeur 解释说。

Maisons du Monde 已将 Adobe Commerce 作为其数字平台的支柱，因为它功能强大且非常灵活。该集团选择了将后台与前台分离的无头架构。如此一来，Maisons du Monde 可使用相同的基础来部署多个具有特定功能的界面，以满足客户历程的需求或不同目标的期望。

“Adobe Commerce 是一套基础的模块化无头解决方案，它能帮助我们构建数字平台以准备好应对我们所面临的挑战，”Lechardeur 说。

将数字渠道和实体渠道更紧密地结合在一起以提高店内销售业绩

新的数字平台帮助 Maisons du Monde 重新构思店内体验：销售人员现在可通过一个应用程序访问整个在线目录，并且提供针对店内销售的功能。作为网站的延伸，该应用程序还有助于改善客户洞察，并实现在线历程与店内历程之间的连续性。最终客户有两种选择：要么在结账时直接付款，要么继续在线购买。

“Adobe Commerce 提供的优势在于能够为我们的销售人员提供平板电脑应用程序，使他们能够快速访问经过扩展的 Marketplace 目录，以便为我们的店内客户提供帮助。这个功能带来了更顺畅的店内客户历程，而之前我们在避免结账时排队方面面临过严峻的挑战，”Lechardeur 说。

将这两种历程更紧密地结合在一起还关系到配送：32% 在线购买的商品会被配送到商店。虽然店内转化率已经因此而受益，但 Maisons du Monde 还希望通过鼓励来取订单的客户购买其他产品，从而进一步加强跨渠道历程。

“我们有 10% 的客户是跨渠道的。我们的理念是提供一种与网站协调的体验，因为送货到店可以提高客户保留率，”Lechardeur 解释说。

优化送货单以打造更顺畅的端到端体验

在幕后，这种更顺畅的历程依赖于对送货单和物流链的精细管理，因为不同的承运商会从不同的存储位置处理不同的产品类别。由于整合了 Marketplace 及其 500 个卖家，这个问题变得更加严重。

“我们需要能够管理具有各种配送限制的混合购物篮，因此要能够拆分送货单，同时保证客户能获得基于其所在位置的最佳体验。我们已经能够通过 Adobe Commerce 开发定制的解决方案，它为我们提供了这种灵活性，”Lechardeur 指出。

B2B 业务仍然是 Maisons du Monde 业务的一小部分，占销售额的 10%，但专门的新 B2B 体验正在使这部分业务快速增长，为该品牌带来了真正的机会。首要任务是为专业人士，尤其是室内设计师，创建定制的客户历程。该集团正在调整其产品，以改进报价的修改方式，直到最终确定，根据购买产品的数量提供销售折扣，并基于数量来管理付款方式和到期日期。

第二项要务是通过使用 Rhinov 应用程序促进 Maisons du Monde 客户和室内设计师之间的关系，该应用程序旨在帮助客户规划其家居装饰项目，提供装修和装饰建议、灵感、3D 布局图、产品列表以及销售折扣。

“我们依靠 Adobe Commerce，将其作为我们数字生态系统的基础。它是模块化的，很强大，并且为我们提供了无头功能，”Lechardeur 评论道，并补充说：“这是一个竞争非常激烈的行业。如今，我们可以更迅速地响应，并且非常轻松地开发新体验。对我们而言，这是一项真正的优势。”

--

优化客户自主权并继续扩展 Maisons du Monde 的产品

Maisons du Monde 计划未来通过赋予客户更多自主权来继续优化店内体验。公司正在考虑创建新的互动渠道并使用基于 Adobe Commerce 的原生应用程序。

作为致力于推广本地供应商的良好企业公民，Maisons du Monde 计划推出一项名为“第二次机会”的新服务，用于将客户退回的产品重新投入销售渠道。这种循环经济项目对 Maisons du Monde 而言是一个战略机遇，并且完全符合其企业社会责任承诺。

“我们的基因里有着非常强烈的自制思维，”Lechardeur 总结说，“我们的目标是充分利用 Adobe Commerce 的功能、研发成果和专业知识来满足我们的需求，这样就可以在内部腾出时间来创造新的增长机会。”