Promover hostelería de primer nivel
Genting Malaysia mejora las experiencias digitales para huéspedes y posiciona sus marcas para el crecimiento con la adopción de Adobe Experience Manager as a Cloud Service.
100 %
Aumento en el tráfico del sitio web
Objetivos
Reemplazar el CMS obsoleto por una aplicación que ofrezca funciones modernas.
Fortalecer la marca con una identidad corporativa más coherente.
Convertir a huéspedes potenciales, de modo que pasen de solo visitar el sitio a reservar, comprar complementos y volver a reservar.
Aumentar la eficiencia y efectividad de ventas y marketing.
Resultados
Tiempo de salida al mercado acelerado para promociones de ventas de días a horas.
Actualizaciones optimizadas en todos los canales con un enfoque de CMS desacoplado.
Rendimiento óptimo del sitio web gracias a una ampliación automática durante picos de tráfico.
Aumento de visitas al sitio en un 100 % y reducción de las tasas de rebote hacia otro sitio en un 30 %.
Sentar las bases para vacaciones más atractivas
Para los habitantes de las ciudades de todo el Sudeste Asiático y más allá, Genting Malaysia ofrece una gran variedad de ofertas de hostelería de primer nivel, desde lugares para cenar, hacer compras y divertirse hasta oportunidades seleccionadas de ocio y relajación.
Sus siete hoteles Resorts World Genting y el nuevo parque temático Genting SkyWorlds en la región de Genting Highlands gozan de un clima más fresco que Kuala Lumpur y no quedan lejos de la ciudad. Para viajeros exigentes que prefieren hacer vacaciones en un refugio tropical junto al mar, las hermosas propiedades Resorts World Langkawi y Resorts World Kijal de la compañía ofrecen experiencias excepcionales junto a la playa.
En 2019, Malasia fue el cuarto país más visitado de Asia, ya que recibió más de 26 millones de visitantes según la Organización Mundial del Turismo. Cuando los viajes y el turismo global disminuyeron debido a la pandemia de la COVID-19, el equipo de ventas y marketing de Genting Malaysia aprovechó la oportunidad para reimaginar la experiencia de huésped comenzando con los primeros puntos de contacto que muchos tienen con la compañía: sus sitios web y experiencias de reserva.
Ayudando a liderar la iniciativa, Spencer Lee, vicepresidente sénior de Ventas y marketing de Genting Malaysia, supervisó el debut de sitios web nuevos y renovados de la compañía que incluyen funciones de reserva más integradas y otras características que mejoran las eficiencias y la entrega de servicios.
Genting Malaysia eligió implementar Adobe Experience Manager Sites y Experience Manager Assets as a Cloud Service, ambos parte de Adobe Experience Cloud. Con una nueva base de marketing digital, Lee y su equipo sentaron las bases que permiten a la compañía atraer, convertir, realizar venta cruzada, impulsar ventas y retener legiones de huéspedes de toda la región y alrededor del mundo.
“Nuestro reposicionamiento de marca requiere involucrar a la generación actual de viajeros, ya sean visitantes de un día o de varios días, con experiencias relevantes y atractivas en todo momento. Adobe Experience Manager as a Cloud Service nos brinda gran flexibilidad para presentar ofertas atractivas adaptadas para cada uno de nuestros mercados objetivo”.
Spencer Lee
Vicepresidente sénior de Ventas y marketing, Genting Malaysia
Recibir huéspedes y promover el crecimiento
En el pasado, cuando el equipo de Lee quería actualizar contenido en el sitio web de Resorts World Genting, como para una promoción especial, hacer cambios usando su CMS Ektron heredado era lento y a menudo se requería la intervención de desarrolladores. Para prepararse para el desmantelamiento de su CMS existente, el equipo de Genting Malaysia analizó soluciones de primer nivel y seleccionó Experience Manager Sites.
“Identificamos la experiencia de Adobe y apreciamos el nivel de atención que recibimos de su equipo", dice Lee.
Ahora con Experience Manager Sites, los integrantes del equipo pueden usar módulos de promoción de ventas fáciles de configurar, lo que les brinda la agilidad para responder rápidamente a las oportunidades cambiantes de la empresa. Las actualizaciones de contenido del sitio que tardaban días ahora se completan en solo horas. De este modo, el equipo puede promocionar un delicioso menú de temporada nuevo de uno de los mejores chefs de la marca, una atracción nueva en el parque de atracciones inspirada en un taquillazo de Hollywood, una caminata rejuvenecedora por la naturaleza o un baño en uno de los muchos resorts de primer nivel de Genting Malaysia.
Mediante el uso de fragmentos de experiencia, el equipo de Lee puede crear experiencias de marca coherentes que se pueden actualizar y reutilizar con el mismo contenido o uno similar. El enfoque de CMS desacoplado de la compañía permite al equipo aprovechar fácilmente los fragmentos de experiencia en otros canales, desde difundir las aplicaciones móviles de Genting Malaysia hasta crear publicaciones atractivas para redes sociales.
“Nuestra misión es brindar experiencias memorables a nuestros huéspedes y eso comienza desde el momento en que alguien visita nuestro sitio web hasta que se van de nuestras instalaciones después de una visita”, dice Lee. “Nuestro reposicionamiento de marca requiere involucrar a la generación actual de viajeros, ya sean visitantes de un día o de varios días, de maneras relevantes y atractivas. Adobe Experience Manager as a Cloud Service nos brinda gran flexibilidad para presentar ofertas atractivas adaptadas para cada uno de nuestros mercados objetivo”.
“En general, el coste total de propiedad tiene sentido para nosotros. Necesitamos estar listos para manejar aumentos de tráfico del sitio web y la ampliación automática con Experience Manager as a Cloud Service nos da la tranquilidad de saber que nuestros huéspedes siempre disfrutarán de una gran experiencia”.
Spencer Lee
Vicepresidente sénior de Ventas y marketing, Genting Malaysia
Mostrar destinos con activos atractivos
Los activos digitales son esenciales a la hora de promocionar cualquier marca de viajes y hostelería, desde imágenes impresionantes de resorts hasta videos que destacan todas las comodidades de una instalación. Antes de embarcarse en su transformación digital, el equipo de gestión de activos digitales de Genting Malaysia estaba descentralizada, con una mezcla de herramientas caseras y alternativas de uso limitado, lo que obstaculizaba las oportunidades de aprovechar los increíbles activos de la marca.
Con Experience Manager Assets, los equipos de marketing de toda la compañía cuentan con un repositorio central para obtener y compartir contenido que ofrece experiencias unificadas a cada cliente siguiendo las pautas de promoción de la marca corporativa. Al aprovechar el etiquetado inteligente impulsado por la IA de Adobe para agregar automáticamente metadatos a las imágenes, las búsquedas de activos son más rápidas y completas.
Genting Malaysia optó por implementar Experience Manager as a Cloud Service para beneficiarse de las actualizaciones continuas de Adobe a las funciones de la aplicación, incluidas las mejores prácticas de seguridad empresarial. Para una empresa cuyo tráfico en el sitio web aumenta considerablemente durante las épocas más solicitadas o cuando se lanza una campaña promocional, la ampliación automática con Experience Manager as a Cloud Service es especialmente importante.
“En general, el coste total de propiedad tiene sentido para nosotros”, explica Lee. “Necesitamos estar listos para manejar aumentos de tráfico del sitio web y la ampliación automática con Experience Manager as a Cloud Service nos da la tranquilidad de saber que nuestros huéspedes siempre disfrutarán de una gran experiencia”.
“Colaborar con Adobe Consulting y nuestro Customer Success Manager nos permitió lograr en poco tiempo transformaciones importantes de marketing digital. El equipo de Adobe es muy receptivo cuando tenemos una pregunta o una dificultad”.
Spencer Lee
Vicepresidente sénior de Ventas y marketing, Genting Malaysia
Fomentar operaciones de resort integradas y eficientes
El equipo de marketing digital está viendo resultados prometedores en una etapa inicial. Los recorridos optimizados permiten a la clientela visitar el sitio web y hacer reservas con facilidad, las tasas de rechazo en los sitios web más nuevos de la compañía han bajado más del 30 % y las visitas al sitio han aumentado más del 100 %. Las tasas de conversión también han mejorado más del 50 %.
Lee valora la asistencia técnica durante la implementación y las mejores prácticas de marketing digital que proporciona el equipo de Adobe Consulting. Trabajando estrechamente con Genting Malaysia, Adobe Consulting hizo posible la migración a Experience Manager y ayudó a generar fragmentos de experiencia con un enfoque de “crear una vez, entregar en todas partes”. Gracias a ello, Genting Malaysia pudo aumentar la velocidad de contenido a través de procesos optimizados y gestionar de forma eficiente los activos digitales desde un repositorio de contenido central.
“Colaborar con Adobe Consulting y nuestro Customer Success Manager nos permitió lograr en poco tiempo transformaciones importantes de marketing digital”, dice Lee. “El equipo de Adobe es muy receptivo cuando tenemos una pregunta o una dificultad”.
No escatima en elogios hacia su equipo en Genting Malaysia y destaca a los actores clave que contribuyen al éxito estratégico como el Dr. Nicco Tan, vicepresidente, y Khoon Leng, gerente de Marketing. “Nuestra inspiración es continuar siendo una empresa operadora de resorts integrada de primer nivel”, dice Lee. “Nuestro equipo se enorgullece de hacer posible esta meta con un marketing digital más efectivo y eficiente”.
El equipo también valora positivamente la posibilidad de una comunicación con los huéspedes más rápida y directa a través de canales digitales, lo que, en última instancia, aumenta el gasto y la frecuencia de visitas en una variedad de atracciones de Genting Malaysia. Las comunicaciones se adaptan a cada cliente con asistencia técnica en inglés, chino e indonesio para atraer al mayor número de jóvenes, familias, parejas, jubilados y profesionales.
“Con Adobe Experience Manager, podemos entregar el mensaje correcto en el momento correcto al segmento de visitantes correcto. Al mismo tiempo, estamos mejorando la función de búsqueda y podemos realizar pruebas de forma continua para optimizar las experiencias de cliente en nuestros sitios”.
Además, al incorporar el proceso de reserva y el club de recompensas de la compañía como parte de su nueva experiencia unificada de cliente, Genting Malaysia presenta de manera dinámica ofertas a través de todo su catálogo de productos. “Apenas estamos comenzando a arañar la superficie de las posibilidades que nos brinda nuestro nuevo marketing digital”, dice Lee. “Queremos que más personas disfruten al máximo de todas las experiencias increíbles que tenemos para ofrecer”.
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