Genera confianza en los clientes con IA conectada
Con Adobe, Intuit unifica datos, contenido, recorridos y flujos de trabajo impulsados por IA para ofrecer orientación confiable a 40 millones de clientes
60x
capacidad de Experience Platform ampliada para la temporada fiscal -test
90K
transacciones por segundo admitidas en los períodos de mayor carga de declaración
98%
reducción en el tiempo de producción creativa
https://main--da-bacom--adobecom.aem.page/fragments/customer-success-stories/intuit
Conectar el contexto del cliente
A medida que el ecosistema de Intuit creció, también aumentó la complejidad de ofrecer experiencias consistentes y personalizadas, lo que requiere coordinación entre una combinación sofisticada de herramientas, canales, fuentes de datos, flujos de trabajo y gobernanza. La oportunidad ya no se limita a la velocidad, sino a la alineación. Cada equipo debe trabajar desde una comprensión compartida y confiable del cliente, para que los datos se conviertan en experiencias relevantes justo cuando los clientes más las necesitan.
Este cambio hacia un contexto compartido está transformando la manera en que Intuit gestiona sus operaciones de marketing. Steve Setzer, director de gestión de productos en Intuit, señala que el contexto empresarial (que incluye los estándares de marca, los flujos de trabajo, los requisitos de gobernanza y el conocimiento del cliente) debe estar disponible directamente en los sistemas que los especialistas en marketing usan a diario. Esto permite a los equipos colaborar desde una inteligencia compartida, en lugar de traducir el contexto entre herramientas separadas.
Para lograrlo, Intuit utiliza las aplicaciones de Adobe Experience Platform, incluidas Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer y Adobe Customer Journey Analytics, para unificar los datos de clientes, orquestar recorridos y activar datos en tiempo real.
Esta base conectada resulta especialmente crítica durante la temporada fiscal, cuando la demanda aumenta en los momentos clave de declaración. Para prepararse ante este pico de demanda, Intuit trabajó estrechamente con Adobe Customer Solutions para ampliar la capacidad de Experience Platform durante los períodos de mayor volumen.
“Para atender el volumen de usuarios de la temporada fiscal, necesitábamos aumentar las transacciones por segundo que admitía Experience Platform”, afirma Sreenivasan. “Los equipos de Adobe e Intuit trabajaron juntos con rapidez y escalaron la plataforma 60 veces para cubrir el pico de la temporada fiscal, con capacidad de admitir hasta 90 000 transacciones por segundo.”
La colaboración va más allá de la infraestructura. En Tax Day, la alianza se convierte en parte del ritmo operativo, con los equipos de Intuit y Adobe trabajando en conjunto para supervisar el rendimiento y resolver incidencias en tiempo real, todo orientado a ofrecer una experiencia sin interrupciones.
“Al entrar a la sala, es difícil distinguir quién es de Adobe y quién es de Intuit”, afirma Sreenivasan. “Es simplemente un grupo cohesionado de personas talentosas que se unen para resolver problemas complejos.”
Esta colaboración también transforma la manera en que los equipos de Intuit trabajan día a día. Desde marketing hasta producto, operaciones de datos y análisis, los equipos pueden operar desde una inteligencia compartida en lugar de flujos de trabajo desconectados.
“Con la plataforma de IA de Adobe, los equipos no quedan limitados a un solo flujo de trabajo”, afirma Setzer. “Marketing puede crear públicos mientras que operaciones de datos profundiza en la misma inteligencia. Cuando los equipos se alinean desde el principio sobre cómo se usarán esos datos, obtienen flujos de trabajo compartidos y una ruta de incorporación más clara.”
Esa interoperabilidad cobra especial relevancia en un entorno donde la confianza, la gobernanza y la seguridad son requisitos fundamentales. Adobe Experience Platform respalda esa responsabilidad con controles integrados de acceso y consentimiento, lo que permite a los equipos gestionar los datos de los clientes de manera coherente en todas las experiencias y canales.
“La confianza es fundamental en nuestro negocio”, dice Setzer. "Manejamos información financiera sumamente sensible, y cada experiencia del cliente depende de proteger esa confianza."
"Con la plataforma de IA de Adobe, los equipos no están limitados a un solo flujo de trabajo. El equipo de marketing puede generar públicos mientras que el equipo de datos puede profundizar en la misma inteligencia. Cuando los equipos se alinean desde el principio sobre cómo se usarán esos datos, se obtienen flujos de trabajo compartidos y una ruta de incorporación más clara."
Steve Setzer
Director de gestión de productos, Intuit
La obsesión por el cliente, a escala empresarial
Atender a más de 100 millones de clientes de Intuit implica satisfacer una amplia variedad de necesidades en toda su cartera de marcas y productos. A esta escala, la obsesión por el cliente exige comprender en qué etapa del recorrido se encuentra cada persona, qué orientación la ayudará a avanzar y hacerlo de una manera que genere y mantenga su confianza.
“Uno de los valores clave de nuestra empresa es la obsesión por el cliente. Somos profundamente apasionados por resolver los problemas de los clientes”, dice Sreenivasan.
Ese compromiso también determina cómo Intuit aborda los datos y la toma de decisiones. “Lo que importa ahora es cómo se conectan los datos”, afirma. "No solo qué hizo un cliente, sino por qué lo hizo, qué significa en contexto y qué es probable que necesite a continuación."
Este contexto conectado ayuda a Intuit a comprender mejor la intención del cliente y a responder con experiencias que se adaptan al comportamiento, el momento y las necesidades de cada persona. En el caso de TurboTax, esa comprensión se activa a través de Real-Time CDP, que reúne datos y señales para orientar de forma dinámica cada paso del proceso de declaración, ayudando a los clientes a mantenerse en curso incluso cuando pausan, regresan más tarde o encuentran dificultades en momentos clave, como la transición de la declaración federal a la estatal.
Journey Optimizer permite a Intuit responder a esas señales en tiempo real con orientación oportuna y relevante: recordatorios para importar los formularios W-2, solicitudes para continuar con la declaración o mensajes personalizados que invitan a los clientes a retomar el proceso donde lo dejaron.
De los datos a la acción, con mayor rapidez
En Intuit, la capacidad de actuar sobre los datos con rapidez es especialmente importante durante los períodos de alta interacción, cuando las necesidades y expectativas de los clientes pueden cambiar en tiempo real.
Esa urgencia es algo que Mansi Singhal, vicepresidenta de Tecnología de Crecimiento de Intuit, vive en cada temporada. “Una vez que las personas terminan su declaración de impuestos, no regresan a nuestro sitio web de TurboTax hasta el año siguiente. Tenemos muy poco tiempo para actuar sobre los datos”, dice Singhal. "Lo que distingue a Adobe Customer Journey Analytics es su carácter en tiempo real, la rapidez con que se puede actuar y el nivel de detalle que se puede alcanzar con los datos."
Sin embargo, la velocidad solo importa si los datos se pueden convertir en experiencias significativas. Customer Journey Analytics ayuda al equipo de Singhal a entender qué necesitan los clientes en cada momento, mientras que Journey Optimizer permite a los equipos actuar sobre esos datos a lo largo del recorrido.
Para responder en esos momentos también se necesita contenido listo para probar, personalizar y activar. Con ese propósito, GenStudio for Performance Marketing permite a los especialistas en marketing de TurboTax pasar de señales de rendimiento a variaciones de campaña coherentes con la marca en minutos, no en días, integrando la creación de contenido, la gobernanza de marca y los datos de rendimiento en un único flujo de trabajo.
En los primeros casos de uso en TurboTax, el equipo de redes sociales redujo el tiempo de producción creativa en un 98 %, de dos días a 20 minutos, y duplicó la capacidad de pruebas, de seis variantes a 12.
“GenStudio for Performance Marketing pone la creación en manos del especialista en marketing para que pueda iterar con rapidez”, dice Setzer. "Y como los datos están justo al lado de los recursos, los equipos pueden ver qué funciona mejor y ajustar de inmediato."
Rediseña los flujos de trabajo de marketing con IA
Escalar estas capacidades exige un modelo operativo gobernado por personas e impulsado por IA que permita a los equipos avanzar con mayor rapidez, sin sacrificar la seguridad, el control y la confianza que requieren los servicios financieros.
Al integrar las capacidades de IA agéntica de Adobe en su ecosistema, Intuit explora cómo los agentes de IA especializados pueden apoyar al equipo de marketing dentro de los flujos de trabajo que ya utilizan, con foco en mejorar la calidad de los datos, optimizar la selección de público y escalar la creación de correos electrónicos personalizados.
Adobe CX Enterprise Coworker, la nueva evolución del motor de orquestación de agentes de Adobe, permite que los agentes de Adobe e Intuit colaboren en flujos de trabajo compartidos, aprovechando el contexto empresarial común y el conocimiento del cliente para orientar la ejecución.
“A medida que estos sistemas agénticos se vuelven más capaces y especializados, la verdadera oportunidad se traslada a la orquestación: cómo integrarlos para ofrecer experiencias significativas y conectadas”, explica Sreenivasan.
Este modelo ya está transformando la forma en que el equipo de marketing de Intuit trabaja día a día. Dentro del Marketing Studio de Intuit, los equipos pueden invocar a Coworker para ejecutar tareas agénticas y flujos de trabajo en soluciones de Adobe, como el descubrimiento de público, la orquestación de recorridos y la activación, sin necesidad de cambiar de herramienta. Coworker ayuda al equipo de marketing a identificar y activar públicos de alto valor dentro del entorno de Intuit, mientras que el Experimentation Agent de Intuit puede orientar las estrategias de prueba utilizando datos compartidos y métricas de rendimiento.
En lugar de pedir a los equipos que salten de un sistema a otro o trasladen el contexto manualmente, los agentes se encargan de preservarlo y llevarlo adelante, mientras el equipo de marketing guía las prioridades, los insumos y los resultados.
Setzer describe esta evolución como un avance hacia la interoperabilidad integrada, donde las capacidades de orquestación de Adobe pueden operar directamente dentro del entorno de Intuit, manteniendo la continuidad en los datos, los flujos de trabajo y la gobernanza.
A medida que los clientes recurren cada vez más a la búsqueda asistida por IA, Intuit también explora cómo aparece su asesoramiento en los entornos de modelos de lenguaje extenso (LLM). Con Adobe Brand Visibility, Intuit obtiene mayor visibilidad sobre las señales de calidad y relevancia, lo que ayuda a garantizar que, cuando las personas buscan orientación financiera, encuentren información precisa y confiable.
En todas estas interacciones, Adobe CX Enterprise Coworker y Brand Visibility ayudarán a Intuit a mantener una voz de marca coherente y límites bien definidos, ya sea que las experiencias sean lideradas por personas, asistidas por agentes o impulsadas por IA.
A medida que estos sistemas se vuelven más conscientes del contexto e interoperables, Intuit percibe que el marketing evoluciona de campañas orquestadas manualmente a sistemas siempre activos que aprenden y mejoran de forma continua en tiempo real, mientras las personas orientan la estrategia, la creatividad y la confianza en cada etapa.
“Apenas empezamos a comprender en profundidad cómo es el marketing en un mundo agéntico”, afirma Setzer. “Lo que estamos construyendo ahora es un anticipo de lo que está por venir”.
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