Tendencias digitales y de IA en los servicios financieros de 2026
El camino hacia experiencias de cliente impulsadas por IA en los servicios financieros
Descubre las principales conclusiones del informe Tendencias digitales y de IA en 2026 de Adobe para comprender qué medidas deben adoptar las organizaciones para convertir las oportunidades de la IA en experiencias fiables y personalizadas en cada etapa del recorrido del cliente.
Descubre las tendencias principales
Cómo conectan la IA con la experiencia del cliente las empresas de servicios financieros
El sector financiero avanza a gran velocidad en materia de IA. Dos tercios de las empresas afirman que la IA ya automatiza procesos de manera habitual en sus equipos, y el sector supera a otros en la implementación de IA agéntica en flujos de trabajo clave orientados al cliente. A pesar de este impulso, la mayoría de las organizaciones aún carece de la infraestructura necesaria para convertir logros aislados de IA en experiencias coordinadas de principio a fin. Para aprovechar los próximos avances, las empresas deben pasar de implementaciones puntuales a una coordinación integral a escala empresarial.
Este resumen describe las conclusiones del informe Tendencias digitales y de IA de 2026 de Adobe en tres áreas clave para las organizaciones de servicios financieros: visualizar un futuro agéntico, construir los cimientos para una IA ampliable y alinear la confianza del cliente con las aplicaciones reales.
Sección 1
Visualizar un futuro agéntico
El sector de servicios financieros está más avanzado en la curva de madurez de IA que otros sectores en lo que respecta a implementar IA donde los clientes realmente interactúan con ella. Sin embargo, para maximizar el valor a nivel empresarial, las compañías necesitan conectar sus flujos de trabajo de IA agéntica de principio a fin, desde la gestión interna a la atención al cliente, para que la tecnología multiplique su impacto en toda la empresa.
El sector automatiza activamente sus flujos de trabajo y tiene planes ambiciosos para la IA agéntica
En los próximos 18 meses, las organizaciones esperan contar con las siguientes funciones de IA agéntica:
El sector lidera en implementación de IA agéntica en flujos de trabajo orientados al cliente, pero está rezagado en operaciones de gestión interna y formación
La adopción de la IA a escala empresarial requiere datos procesables en tiempo real
Sección 2
Construir los cimientos para una IA ampliable
El impulso operativo tiene un límite sin los cimientos necesarios para ampliarlo. Los datos unificados, el talento adecuado y la alineación estratégica son el tejido conectivo que transforma logros aislados de IA en una orquestación integral de la experiencia del cliente a escala empresarial.
La mayoría de las empresas sabe dónde puede generar mayor impacto la IA
Sin embargo, sus esfuerzos de implementación de la IA agéntica afrontan obstáculos reales:
El sector prioriza los costes al evaluar la IA, lo que distorsiona la visión global del valor real de la tecnología: la experiencia del cliente
La alineación estratégica entre equipos es el eslabón que impide materializar los planes que incluyen IA
La falta de coordinación se debe principalmente a:
Estas carencias estructurales repercuten en las content supply chains y en la orquestación del recorrido del cliente
utiliza IA agéntica o generativa para el diseño de los recorridos y la orquestación omnicanal, frente al 47 % del promedio general de la encuesta
Sección 3
Alinear la confianza del cliente con las aplicaciones reales de la IA
Las empresas del sector financiero son especialmente optimistas respecto al valor que la IA aporta a los clientes y comprenden bien dónde comienza y termina la comodidad de estos. Las experiencias de IA que priorizan la transparencia y el respaldo humano generan confianza en cada punto de contacto.
Los servicios financieros confían más que otros sectores en los beneficios que la IA aporta a los clientes
El sector reconoce que la participación humana define el nivel de comodidad con las experiencias agénticas
Para mantener la confianza de los clientes en la IA agéntica, el sector prioriza estos tres aspectos:
Sección 4
Conclusiones para los servicios financieros
Los próximos pasos requieren unos cimientos unificados que hagan posible una orquestación integral
Las empresas que conectan sus datos, coordinan a la dirección con los especialistas en la estrategia de IA y se centran en la confianza del cliente transforman sus inversiones en IA en una ventaja competitiva duradera. Estos son las tres medidas principales para las empresas de servicios financieros:
Ampliar la IA agéntica más allá de los flujos de trabajo orientados al cliente
Este sector avanza más rápido que otros en la adopción de la IA agéntica para la atención al cliente y el marketing, pero los flujos de trabajo de gestión interna, formación y orquestación siguen sin desarrollarse del todo. Suplir estas carencias generará un valor creciente y sostenido.
Reconstruir los cimientos como un sistema integrado
Los datos unificados, la alineación estratégica y la priorización de resultados orientados a la experiencia del cliente son los factores que diferencian la inversión en IA de la rentabilidad real. Se deben reforzar esos cimientos ahora, antes de que la implementación agéntica haga más evidentes esas carencias.
Generar confianza en cada interacción
Incorpora transparencia y supervisión humana en los productos y servicios que incluyen IA, especialmente en aquellos donde intervienen agentes.
APÉNDICE
Metodología de investigación
Para el 16.º informe anual de Adobe sobre tendencias digitales y de IA, Oxford Economics, en colaboración con Adobe, realizó encuestas internacionales a 3000 ejecutivos y profesionales, y a 4000 clientes, con el objetivo de comprender cómo las empresas aprovechan la IA para captar el interés de sus clientes, reforzar la fidelidad a la marca y potenciar los flujos de trabajo de la experiencia del cliente (CX), además de analizar cómo responden los clientes a estos cambios. Las encuestas se realizaron por Internet y mediante entrevistas telefónicas asistidas por equipos computerizados (CATI) entre octubre y noviembre de 2025. El término “servicios financieros” hace referencia a un conjunto global de ejecutivos y profesionales de organizaciones del sector financiero. Este grupo representa el 17 % de los encuestados e incluye empresas de tamaños muy variados. Consulta el informe Tendencias digitales y de IA de 2026 para conocer en detalle la metodología completa del estudio.
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