Tendencias digitales de 2022 de Adobe: el sector de servicios financieros en el punto de mira
Golpe de realidad: bienvenidos a un nuevo mundo de servicios financieros
La creciente necesidad de consolidar y aumentar el conocimiento de los clientes en múltiples canales. La creciente importancia de experiencias del cliente más personalizadas. Las probables consecuencias de la continua volatilidad del mercado. Escucha todo acerca de estas tendencias de marketing digital actuales y mucho más, y accede a información exclusiva sobre cómo están dando forma al panorama de los servicios financieros en el informe sobre las tendencias digitales de 2022 para el sector de servicios financieros.
Sector de servicios financieros: la realidad digital empieza a convertirse en bytes
Los consumidores actuales esperan más de sus proveedores de servicios financieros. En una frase, eso es lo que muestra el informe de tendencias digitales de Adobe de este año.
En otras palabras, las experiencias que ahora ofrecen las organizaciones del sector de servicios financieros (FSI, por sus siglas en inglés) deben adaptarse bien a las expectativas de los clientes, que cambian rápidamente, a un nivel muy personal, en cualquier momento y en múltiples canales, a menos que quieran arriesgarse a perder esos clientes.
86 %
Porcentaje de altos ejecutivos del sector de servicios financieros que esperan que el ritmo de cambio se mantenga en un futuro próximo.
Se está produciendo un aumento espectacular del uso y la interacción digital entre los clientes del sector de servicios financieros. Y aunque muchos proveedores habían comenzado sus transformaciones digitales antes de la pandemia, la urgencia con la que deben ofrecer ahora experiencias digitales personalizadas no hace más que aumentar al tiempo que las expectativas de DX siguen creciendo.
“Mientras buscamos atraer a nuevos clientes y retener a los existentes, nuestro objetivo es crear experiencias sin fisuras en todos nuestros puntos de contacto con el cliente... con el fin de optimizar nuestro enfoque y mejorar constantemente nuestro trabajo... Es un factor crítico para impulsar la creatividad y el crecimiento del negocio”.
Clifford Stevens, vicepresidente y director general de Operaciones creativas en Liberty Mutual
Una marea alta digital en el sector de servicios financieros
Entre las tendencias de marketing digital actuales que se destacan en el informe sobre tendencias digitales del sector de servicios financieros de 2022, casi ocho de cada diez empresas del sector de servicios financieros han señalado un aumento en el uso del canal digital entre clientes nuevos y actuales, además de recorridos de clientes nuevos y otros que han evolucionado…
Empresas del sector de servicios financieros que observan un aumento en el uso del canal digital entre los clientes actuales
Empresas del sector de servicios financieros que notan un auge en la cifra de clientes nuevos a través de canales digitales
Empresas del sector de servicios financieros que señalan la aparición de recorridos de clientes nuevos y otros que han evolucionado
Acabar con las percepciones tradicionales
El aumento de la adopción digital conlleva un aumento de las expectativas digitales. Por ello, los clientes del sector de servicios financieros están empezando a juzgar sus experiencias de servicios financieros no solo en comparación con otras marcas de FSI, sino con las que ofrecen los líderes digitales. Esto elevará la apuesta sustancialmente hasta 2022.
“… La gente no nos compara con otros bancos ni con otras soluciones de pago. Nos comparan con cosas como su experiencia en Netflix”.
Ejecutivo de la empresa de pagos por móvil PayMe, respaldada por el HSBC
12 %
Porcentaje de profesionales del sector de servicios financieros que piensan que su
“experiencia digital” está por encima de las expectativas de los clientes
30 %
Porcentaje de profesionales del sector de servicios financieros que creen que su “experiencia digital” está por debajo de las expectativas de los clientes
¿Reposicionamiento a través de la adquisición?
Aunque los disruptores digitalmente nativos lo hacen parecer sencillo, la transición, desde las relaciones transaccionales llevadas a cabo a través de pocos canales a las basadas en la asociación llevada a cabo a través de muchos canales, puede ser complicada. (Al fin y al cabo, esos nativos digitales cuentan con plataformas tecnológicas creadas para ese propósito exacto). Esto está haciendo que muchos actores tradicionales mejoren su posición mediante adquisiciones estratégicas.
“(Es) un anclaje para nuestros esfuerzos de banca abierta en Europa y nos permite seguir atendiendo a nuestros clientes
allí donde están”.
Craig Vosburg, director de Producto de Mastercard tras la adquisición de la empresa danesa
de banca abierta Aiia
El revuelo de los ecos
Según McKinsey, los principales bancos y empresas de tecnología financiera son los que se hacen eco de los modelos de los líderes de consumo de DX como Amazon, Spotify y Netflix. Está claro: destaca en DX y tu rendimiento de marketing probablemente hará lo mismo. Y al revés.
Un nuevo reto
Con supermarcas como Amazon y Mercedes haciendo grandes incursiones en el espacio financiero, las organizaciones no bancarias suponen otro reto potencial para el statu quo, especialmente si son capaces de sortear el panorama normativo y replicar sus actuales experiencias digitales con los clientes en el sector de servicios financieros.
No solo la práctica: las personas
La tecnología de participación digital se está volviendo tan omnipresente y sofisticada que tener éxito sin ella resulta cada vez más difícil. Esto ha hecho que los líderes de servicios financieros se comprometan más con ella y con funciones como la de un experto en tecnología de marketing. Asimismo, parecen centrarse en la mejora de las competencias y en dotar a los empleados de las herramientas adecuadas, ya que casi dos tercios (63 %) están dispuestos a poner en marcha programas de formación o aprendizaje, frente a solo el 47 % de las empresas “convencionales”.
Sin embargo, también hay que poner un claro énfasis en cómo sus plataformas tecnológicas y su gente se adaptan a las demandas de los clientes, y cómo, a la inversa, esas personas y una organización más amplia respaldan las exigencias de la tecnología.
“Necesitábamos transformar la experiencia de nuestros clientes, nuestra tecnología y a nuestra gente; de hecho la parte de la gente suele ser la más compleja”,
Kate Marx, directora de Formación Digital, State Street Global Advisors