혁신을 통한 성장
Cox Communications는 정교한 맞춤 경험으로 디지털 채널에서 큰 폭의 매출 상승 효과를 보고 있습니다.
50%
디지털 채널 부문 매출 비중 25%에서 50%로 증가
목표
고객 확보 및 유지 방식 개선으로 서비스 부문 매출 증대
경쟁이 치열한 광대역, 모바일, 엔터테인먼트 시장에서 입지 강화
콘텐츠 게시 및 신규 서비스 런칭 간소화로 크로스셀링과 매출 향상
비용 절감이 중요한 업계에서 운영 비용 최소화
성과
디지털 입지 강화 및 명확하고 연관성 있는 제안으로 디지털 채널 매출 비중 약 50%로 증가
제품 및 프로모션 출시 시간을 30% 단축하여 경쟁력 제고
30% 빨라진 사이트 속도로 고객 경험 향상
50% 이상의 기술 운영 리소스 재배정을 통해 새로운 비즈니스 우선 진행
모뎀에서 영상에 이르기까지
인터넷, 모바일, 엔터테인먼트 서비스 제공업체 선택에 있어서 미국의 소비자만큼 다양한 선택지를 갖고 있는 소비자도 없습니다. 가격, 기술은 물론 계약 조건과 서비스를 기준으로 선정하거나 이 4가지를 모두 고려하여 선택할 수도 있습니다. 고객이 다른 곳으로 이사를 할 때 다른 인터넷 제공업체로 전환하거나, 다른 모바일 통신사의 제안에 솔깃한 고객이 이탈하지 못하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
Cox Communications의 디지털 콘텐츠 플랫폼 책임자 Wilson Faure는 “우리 업계의 경쟁 과열은 다른 업계에서도 알아줄 만큼 대단합니다. 고객의 시선을 사로잡는 경험을 제공하고, 고객과 지속적인 관계를 형성하는 것이 무엇보다 중요하죠”라고 말합니다.
다행히도, 고객 경험에 중점을 두는 Faure의 비즈니스 철학은 Cox Communications의 기업 문화와 일맥상통합니다. 미국 최대 민영 광대역 기업 Cox Communications는 미국 내 30개 이상의 주에서 광섬유 네트워크를 운영하면서 기술을 통해 삶의 질을 높이고 사람과 사람 간의 교류를 더욱 긴밀하게 만들어 고객이 인간적으로 교감할 기회를 제공하고 있습니다.
Cox Communications의 핵심 전략 중 하나는 매장 또는 콜센터를 통해 대면 방식으로 서비스를 제공하는 것이었습니다. 하지만 오늘날 최신 기술 서비스를 신속하게 전달하는 것이 중요한 통신 업계에서 디지털 서비스가 그 무엇보다 중요해졌습니다. 특히, 고객의 문의 사항을 신속히 해결하고 가격에 민감한 업계에서 운영 비용을 낮춰야 하는 Cox에게는 더욱 그렇습니다.
혁신을 향한 집념
기술 컨설팅 분야에서 수년간 일해 온 Faure에게 마케팅 팀과 영업 팀의 과제를 해결하는 것은 생소한 일이 아니었습니다. 그는 현재 Cox의 디지털 트랜스포메이션을 위해 창의성을 발휘하고 혁신에 무한한 열정을 쏟고 있습니다. “제가 지금 하는 일을 좋아하는 이유 중 하나가 바로 우리 팀 때문입니다. 현상 유지를 넘어 한계에 몸소 부딪혀 보는 우리 팀의 집념과 의지는 단연코 최고라고 자부할 수 있습니다”라고 Faure는 말합니다.
Cox에서 그의 첫 번째 프로젝트는 2015년도에 Adobe Experience Manager Sites를 도입한 것이었습니다. 이전에 사용하던 콘텐츠 관리 시스템(CMS)은 확장성뿐만 아니라 사용성도 떨어져 교체가 시급했습니다. 또한 당시 전체 매출 중 온라인 부문은 25%에 불과했습니다. 초기 수익은 나쁘지 않았지만 소수 정예로 구성된 개발 운영 팀은 더 많은 성과를 확신했습니다.
목표는 다이내믹한 맞춤 고객 경험을 제공하는 것이었습니다. 이를 위해 마케팅 팀은 최신 제품과 프로모션 관련 콘텐츠를 빠르게 제작하고 전달해야 했습니다. Faure는 “새로운 제품 기능과 가격 혜택에 대한 정보를 조금이라도 늦게 제공하면 경쟁에서 뒤처지게 됩니다. 고객 경험을 최대한 빠르게 개인화하기 위해 통합 툴이 필요했죠”라고 말합니다.
Faure는 Adobe 솔루션 배포를 확대하는 과정에서 Adobe 전문 서비스를 통해 Experience Manager as a Cloud Service로 마이그레이션했습니다. 클라우드 기반의 단일 CMS로 전환한 이후 Cox는 개인과 기업을 위한 비즈니스 전략을 비용 효과적으로 조율하여 모바일 제품을 비롯한 핵심 비즈니스 라인을 구축하고 전체 매출을 향상시켰습니다.
“Experience Manager Sites as a Cloud Service를 도입한 이후, 페이지 로딩 속도가 최소 30% 빨라지면서 더 많은 개인화된 제안을 전달하고 있습니다.”
Wilson Faure
Cox Communications 디지털 콘텐츠 플랫폼 책임자
개인화의 가치
현재 약 600명의 Cox 직원이 Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target, Campaign 등 Adobe Experience Cloud 제품을 활용해 디지털 고객 경험을 제작하고 있습니다. 덕분에 디지털 채널의 매출 비중이 최대 50%까지 상승했습니다. Faure와 그의 팀이 디지털 트랜스포메이션을 시작한 당시 25%에 불과했던 것에 비하면 눈에 띄는 성과입니다. 통합 디자인 시스템과 재사용 가능한 콘텐츠는 일관된 정보와 시각 요소로 구성된 경험을 통해 Cox 브랜드의 이미지를 향상하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 또한 트래픽에 따라 사이트 확장성이 자동으로 조정되기 때문에 사용자가 가장 많이 몰리는 시간에도 최적화된 사이트 성능을 유지할 수 있습니다.
Faure는 “Experience Manager Sites as a Cloud Service를 도입한 이후, 페이지 로딩 속도가 최소 30% 빨라지면서 더 많은 개인화된 제안을 전달하고 있습니다. 고성능 사이트는 우리 회사의 접속 서비스와 엔터테인먼트 서비스의 가치를 의미하며, 우리 브랜드와 최고의 경험을 전달하고자 하는 우리의 집념을 반영한 것이기도 합니다”라고 말합니다.
Adobe 툴의 통합은 콘텐츠 출시 시간을 앞당겨 줍니다. Cox는 이제 새로운 모바일 디바이스 런칭, TV 플랜, 가격, 타이밍이 중요한 광대역 특별 할인 제안 등을 단 몇 분 안에 제공할 수 있게 되었습니다. 프로모션 출시도 비즈니스 중단 없이 웹 사이트를 통해 언제든지 할 수 있습니다. Faure는 “크로스셀링과 번들 제안을 구성하고, 고객의 반응을 테스트하고, 매출 성장세를 유지하기 위해 빠르게 방향을 전환할 수 있습니다”라고 말합니다.
기술이 진화함에 따라 콘텐츠 개인화의 기회가 무궁무진합니다. 현재 Cox는 고객의 니즈를 충족하는 맞춤 콘텐츠 제작을 가속화하고 개인화된 경험을 더 많이 전달하는 것을 목표로 Adobe Express, Experience Manager Assets, 생성형 AI를 이용한 파일럿 프로젝트를 진행하고 있습니다. 예를 들어 가족, 커플 또는 개인이 웹 사이트를 방문하거나 이메일을 수신할 때 각자의 라이프스타일에 따라 서로 다른 프로모션 이미지를 제공해 브랜드와 연결되어 있다고 느끼게 합니다.
“Cox Mobile 런칭은 Cox의 야심작이었습니다. 디바이스와 대역폭에 따라 콘텐츠를 자동으로 조정하는 기능으로 최소 2개월의 시간을 절약한 덕분에 타이트한 런칭 마감일을 맞출 수 있었습니다.”
Wilson Faure
Cox Communications 디지털 콘텐츠 플랫폼 책임자
스타트업과 같은 민첩성
Faure와 그의 팀은 Cox Mobile 서비스를 런칭하려던 시점에 다시 Adobe를 찾았습니다. 60기가 이상의 고해상도 제품 이미지 제작을 에셋 렌더링 없이 Experience Manager Assets에서 직접 수행했고, 이렇게 만들어진 제품 이미지는 Dynamic Media 기능을 통해 모든 고객에게 신속하고 정확하게 전달됩니다.
원활하고 빠른 로딩 시간 덕분에 쇼핑 고객은 관심 있는 제품에 대한 여러 각도의 이미지를 스크롤하면서 각 모델의 색상 견본을 클릭해 색상을 빠르게 확인할 수 있었습니다.
“Cox Mobile 런칭은 Cox의 야심작이었습니다. 디바이스와 대역폭에 따라 콘텐츠를 자동으로 조정하는 기능으로 최소 2개월의 시간을 절약한 덕분에 타이트한 런칭 마감일을 맞출 수 있었습니다”라고 Faure는 말합니다.
비즈니스 성과에 기여
Cox는 더 많은 작업을 수행할 수 있게 되면서 디지털 채널의 모든 콘텐츠를 다루는 사내 크리에이티브 팀을 구축하고 있습니다. 이로써 외부 에이전시 이용 시 발생하는 비용과 지연 문제가 사라지고, 반복 프로세스를 통해 크리에이티브 이미지를 빠르게 만들 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 또한 현재 Adobe Express와 여러 Adobe 크리에이티브 애플리케이션에서 Adobe Firefly 생성형 AI 기반의 다양한 기능을 테스트하고 있습니다.
효율성 향상으로 Faure와 사내 다른 팀들의 업무에도 변화가 생겼습니다. Adobe 클라우드 서비스로 전환한 이후 중앙 집중식 관리와 간편한 사용자 관리를 통해 개발 운영 팀은 IT 관리 리소스 중 50% 이상을 다른 전략 기획에 재배정할 수 있게 되었습니다. “우리 팀은 규모는 작아도 영향력은 엄청납니다”라고 Faure는 말합니다.
성과는 여실히 드러나고 있습니다. 단 몇 개월 만에 디지털 채널의 계정 트랜잭션이 22% 증가했고, 새로운 콘텐츠를 제작하고 승인하는 과정은 이전보다 30% 더 빨라졌습니다. 가장 중요한 점은 고객이 고객 센터에 전화하거나 리테일 매장에 직접 방문하지 않고도 서비스에 등록하거나 문의 사항을 해결할 수 있고, 수준 높은 디지털 경험을 이용할 수 있다는 것입니다.
Faure는 “비용을 효과적으로 관리하면서 고객 경험을 지속적으로 혁신해야 합니다. Adobe 덕분에 우리는 변화하는 고객의 니즈와 새로운 비즈니스 기회에 즉각적이고 효율적으로 대응하고 있습니다. 이런 민첩성은 우리와 같은 업계에서는 선택이 아닌 필수입니다”라고 말합니다.
더 많은 정보
Cox Communications이 Adobe Experience Manager as a Cloud Service로 마이그레이션한 과정을 Summit 2024, Wilson Faure의 세션 ‘스킬 공유: 클라우드 마이그레이션을 위한 전략과 실용적 인사이트’에서 살펴보세요.
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