หนึ่งปีหลังจากก่อตั้งบริษัทเครื่องจักรกลขนาดเล็กในห้องใต้ดิน Poul Due Jensen ได้รับคำขอให้ติดตั้งระบบประปาอัตโนมัติขนาดเล็ก เนื่องจากไม่สามารถหาปั๊มไฟฟ้าที่ตรงตามมาตรฐานด้านคุณภาพของตนเองได้ Poul จึงตัดสินใจพัฒนาปั๊มไฟฟ้าของตัวเอง ปัจจุบันนี้ Grundfos ยังคงสืบสานมรดกด้านคุณภาพสูงและการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศในฐานะผู้ผลิตปั๊มน้ำรายใหญ่ที่สุดของโลก ตั้งแต่ระบบน้ำไปจนถึงระบบทำความร้อนและทำความเย็น Grundfos ผลิตสินค้ามากกว่า 16 ล้านหน่วยต่อปีเพื่อให้บริการแก่ผู้คนทั่วโลก
สำหรับ Jens Nielsen ผู้จัดการอาวุโสฝ่าย Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics และ Lisa Ingemann Simonsen ผู้จัดการอาวุโสฝ่าย Global Web Platforms ของ Grundfos การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุดเสมอ แต่ปัจจุบันนี้ Grundfos ให้บริการลูกค้าทั่วโลกในภาคส่วนต่างๆ มากมาย ในบรรดาลูกค้ามีทั้งหน่วยงานราชการประจำเมือง เกษตรกร โรงงาน สนามบิน ห้างสรรพสินค้า และเจ้าของบ้านแต่ละราย การดูแลให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดโดยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเป็นงานที่ท้าทาย
“เราต้องการสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางแต่ลูกค้าของเรามี personas ที่แตกต่างกันมาก ตั้งแต่ผู้ให้บริการหรือผู้ติดตั้งที่ต้องการชิ้นส่วนเพื่อซ่อมแซมระบบทำความร้อนภายในบ้านไปจนถึงวิศวกรที่วิจัยโซลูชันสำหรับโครงการน้ำใหม่หลายปีในเขตเทศบาล” Lisa กล่าว “เนื่องจากเราดำเนินการในตลาดมากกว่า 60 แห่ง การมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพจึงมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เราตระหนักว่าเราจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัลของเราใหม่เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องในทุกทัชพอยต์”
Grundfos ดำเนินการ digital transformation ที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น บริษัทได้ปรับโครงสร้างใหม่ให้เป็นสี่หน่วยงานธุรกิจทั่วโลก ได้แก่ หน่วยงานสาธารณูปโภคด้านน้ำ อาคารพาณิชย์ อาคารที่พักอาศัย และอุตสาหกรรม โดยแต่ละหน่วยงานมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของเซกเมนต์ตลาดและกลุ่มลูกค้าเฉพาะ Grundfos ทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ Valtech เพื่อเปิดตัวเว็บไซต์ระดับโลกใหม่บน Adobe Experience Manager Sites บนแพลตฟอร์มระบบคลาวด์ของ Microsoft Azure
เพื่อรองรับเว็บไซต์ใหม่นี้ Grundfos จึงใช้ Adobe Experience Manager Assets สำหรับ digital asset management และ Adobe Analytics รวมทั้ง Adobe Target เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลบนเว็บ สุดท้าย Grundfos ได้เพิ่ม Adobe Marketo Engage เพื่อขยายการรองรับประสบการณ์เหล่านั้นในทุกช่องทางและให้ข้อมูลที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าตลอดช่องทางการขาย
การสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องสำหรับกลุ่มเป้าหมายทั่วโลก
เว็บไซต์สำหรับทั่วโลกเป็นทัชพอยต์สำคัญสำหรับ Grundfos ในการแชร์เรื่องราวกับลูกค้า ลูกค้าหลายล้านคนเข้าชมทุกปีเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของ Grundfos, เปรียบเทียบปั๊ม และเลือกโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับการใช้งานของตน เว็บไซต์ใหม่นี้สร้างขึ้นเพื่อขยายการรองรับให้ Grundfos ช่วยลูกค้าทุกคนค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
Valtech ทำงานร่วมกับ Grundfos เพื่อออกแบบเทมเพลตใหม่ อินเทอร์เฟซผู้ใช้ รวมถึง fragments และคอมโพเนนต์ที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ ผู้เขียนเนื้อหาจะรวมเทมเพลตและ Content Fragments เข้าด้วยกันเพื่อสร้างเนื้อหาและประสบการณ์ใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วในขณะเดียวกันก็รักษาระดับคุณภาพและการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกัน เนื้อหา รูปภาพการตลาด รูปถ่ายผลิตภัณฑ์ และ assets อื่นๆ ที่นำกลับมาใช้ซ้ำได้ทั้งหมดจะได้รับการจัดเก็บไว้ในส่วนกลางของ Experience Manager Assets ซึ่งคอนเทนต์ครีเอเตอร์ที่ทำงานในช่องทางดิจิทัลต่างๆ สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดาย
“ความสามารถในการขยายการรองรับเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา Experience Manager ช่วยให้เราสามารถขยายการรองรับการสร้างเนื้อหา รวมถึงเตรียมความพร้อมแผนกทั้งสี่และทีมบรรณาธิการภายในองค์กรให้ตามทันการขยายเนื้อหาบนเว็บไซต์ ในขณะเดียวกันก็ยังคงควบคุมการสร้างแบรนด์ไว้ได้” Lisa กล่าว “ฟังก์ชัน Multi Site Manager มีความสำคัญเป็นพิเศษเนื่องจากช่วยให้เราสามารถมอบประสบการณ์แก่ลูกค้าจำนวนมหาศาลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจุบันนี้เราจัดการหน้าเว็บมากกว่า 55 ล้านหน้าใน 65 เว็บไซต์ มากกว่า 30 ภาษาจากตำแหน่งที่ตั้งเดียว”
เพิ่มยอดขายด้วยระบบการตลาดอัตโนมัติ
ในขณะที่แต่ละหน่วยธุรกิจมุ่งเน้นไปที่การเข้าถึง persona ที่แตกต่างกัน ลูกค้าอาจมีปฏิสัมพันธ์กับ Grundfos ในหลายหน่วยธุรกิจและภูมิภาค Marketo Engage เป็น source of truth สำหรับข้อมูลลูกค้าทางการตลาดทั้งหมด วิธีนี้ทำให้นักการตลาดรู้ว่ากำลังส่งอีเมลไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ถูกกลุ่มได้อย่างรวดเร็วทันใจ
Grundfos สร้างโปรแกรมมาตรฐานสำหรับจดหมายข่าว แคมเปญการดูแลอัตโนมัติ การสัมมนาผ่านเว็บ การแจ้งเตือนทางอีเมลเพียงครั้งเดียว และการสื่อสารประเภทอื่นๆ นักการตลาดทุกระดับที่ทำงานให้กับแผนกต่างๆ ทั่วโลกสามารถใช้โปรแกรมมาตรฐานเหล่านี้เพื่อสร้างแคมเปญและส่งออกได้อย่างรวดเร็ว
“เราต้องการให้นักการตลาดใช้เวลาน้อยลงกับงานทางเทคนิค เช่น การตั้งค่าโปรแกรม การสร้างเทมเพลต และการแทรกโค้ดติดตาม” Jens กล่าว “Marketo Engage ช่วยให้นักการตลาดใช้เวลามากขึ้นในการปรับแต่งเนื้อหาเพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายและหาวิธีสร้าง engagement กับลูกค้าได้ดีขึ้น นับตั้งแต่มีความสามารถด้านระบบการตลาดอัตโนมัติในปี 2560 เราได้ส่งอีเมลการตลาดได้มากขึ้นถึง 500%”
ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การยกระดับเนื้อหาและเพิ่มการติดต่อกับลูกค้า อัตราการเปิดอีเมลและอัตราการคลิกผ่านเพิ่มขึ้น 52% และ 47% ตามลำดับในขณะที่ส่งอีเมลมากขึ้น 59% ในเวลาเดียวกัน ทริกเกอร์อัตโนมัติยังช่วยให้นักการตลาดสามารถส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างง่ายดาย แคมเปญอัจฉริยะจะส่งผ่านลูกค้าจากขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการขายไปยังอีกขั้นโดยอัตโนมัติขึ้นอยู่กับคะแนน engagement ของลูกค้า รักษาลูกค้าไว้ไม่ให้ออกจากกระบวนการขาย
Grundfos มีแผนที่จะขจัดระบบไซโลระหว่างทีมขายกับทีมการตลาดต่อไปโดยการเพิ่มการให้คะแนนตามลูกค้าเป้าหมายเพื่อส่งต่อลูกค้าเป้าหมายที่มีโอกาสยิ่งขึ้นและมุ่งเน้นไปที่ account-based marketing
“เป้าหมายของเราคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและเกี่ยวข้องกับลูกค้ามากขึ้น” Jens กล่าว “Adobe ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น ซึ่งช่วยให้เราสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะดำเนินการต่อในช่องทางการขาย”
มอบประสบการณ์บนเว็บที่ดีขึ้น
นับตั้งแต่เปิดตัวเว็บไซต์ Grundfos ได้ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า Grundfos ทำงานร่วมกับ Siteimprove เพื่อวิเคราะห์เมตริกชี้วัดโดยละเอียดของเว็บไซต์โดยระบุปัญหาและช่วยสร้างประสบการณ์บนเว็บที่ราบรื่น Analytics ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการตลอดทั้ง funnel โดยแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาใดช่วยเพิ่มการรับรู้และ engagement ตัวอย่างเช่น Grundfos Ecademy มีการฝึกอบรมออนไลน์ฟรีเพื่อเพิ่มการรับรู้และเพิ่มความภักดีของแบรนด์ หลักสูตรนี้ประสบความสำเร็จอย่างสูงในเรื่อง engagement โดยได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถึง 95%
ข้อมูลเชิงลึกนี้ได้รับการป้อนลงใน Target เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ลูกค้าอาจสนใจโดยเพิ่มการรับรู้และปรับปรุงโอกาสการขายพ่วง Grundfos ยังใช้ Target เพื่อทดสอบประสบการณ์ใหม่ๆ และมองหาโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
Adobe Target เป็นเทคโนโลยีสำคัญสำหรับ Grundfos Personas ต่างๆ จำนวนมากต่างต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลตามความต้องการเฉพาะ Adobe Target ช่วยให้ Grundfos สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ไม่เหมือนใครให้กับกลุ่มเป้าหมายตามที่ต้องการ “Adobe Target ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ส่วนตัวได้อย่างครอบคลุมตั้งแต่การแนะนำผลิตภัณฑ์ในระบบอีคอมเมิร์ซ เช่น ลูกค้าซื้อชิ้นส่วนอะไหล่และอุปกรณ์เสริมได้ง่ายขึ้นในขณะที่สำรวจปั๊มและระบบปั๊ม ไปจนถึงการแนะนำที่เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นในแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของเราสำหรับผู้เข้าชมทุกคน” Jens กล่าว
“Experience Manager ช่วยให้เราแชร์เรื่องราวของแบรนด์และแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์กับผู้คนมากขึ้นบนเว็บไซต์ของเรา การเข้าชมเว็บไซต์ของเราเพิ่มขึ้น 15% เนื่องจากประสบการณ์ที่ดีขึ้น” Lisa กล่าว
