洛杉磯郡公共社會服務部利用 Adobe Experience Manager 實現數位化改造

在高聯絡、高接觸的社會服務領域，每一分鐘、每一塊錢和每一次互動都很重要。因此，幾年前，當這家美國最大的社會服務機構認識到，除了打電話和實體辦公室造訪之外還需要發展強大的數位互動時，便啟動了一個雄心勃勃的專案，對其網站（數位前門）進行現代化改造，並從根本上轉變其提供服務的方式。

這項任務並非沒有艱巨的挑戰，由於要為 350 多萬客戶提供服務，LADPSS 必須確保重新設計的網站在視覺上具有吸引力，並且易於導覽。此外，還必須能夠在行動裝置上存取，提供申請福利、查看申請狀態等重要功能，並符合《美國殘疾人法案》(ADA) 標準。

利用 Adobe Experience Cloud 及其他 Adobe 工具，LADPSS 翻開了新的篇章。新網站於 2020 年 6 月上線，正好在疫情爆發時及時為客戶提供了服務。突然間，該機構的客戶便可以查看他們的福利，瞭解服務，並探索各種可用的資源。毫不奇怪，增強的功能作為至關緊要的資源，協助該機構避免了服務中斷。

LADPSS 從未回頭。「我們認識到，我們必須領先客戶一步，並且要合乎他們的實際歷程。我們不能按照自己的意願為他們提供體驗，而必須按照他們的意願，」LADPSS 副主任兼資訊長 Michael Sylvester 說道。

翻開新的篇章

洛杉磯郡居住著 1,000 多萬人，大約三分之一的人需要美國最大的社會服務機構 LADPSS 提供某種形式的支援。「我們的宗旨簡單明瞭，每天都在推動我們前進。我們旨在為公眾提供有效和貼心的服務，協助有需要的人實現經濟流動和自給自足，」Sylvester 解釋道。從 2015 年起，該機構開始高度重視客戶滿意度和服務提供的整體效果。2017 年，該機構啟動了網站現代化工作，並轉變了與客戶互動的方式。

當時，現有網站文字繁多，並且難以導覽。搜尋功能有限，而且不支援智慧手機和行動流量。此外，由於技術框架已有數年未升級，內容建立者發現自己很難進行更改。例如，在網站上發佈之前，沒有預覽功能來檢查內容。

因此，LADPSS 一個由 30 名內容專家組成的團隊開始著手設計一個簡潔、一致的網站，以便客戶快速、高效地找到他們需要的文件和其他資源。該團隊使用 Adobe Experience Manager (AEM)、Adobe Creative Cloud 應用程式、Illustrator 和 Photoshop，花了三週時間改造內容和重新設計網頁。

新網站於 2020 年 6 月 20 日正式上線。該機構通訊與專案管理處處長 Elizabeth Becerra 說：「我們以前的網站有 600 多頁英文和西班牙文內容。我們的目標是減少頁面數量，我們已經實現了這一目標，將其精簡到了 200 頁以下。」

Sylvester 表示：「現代化工作至關重要。在許多情況下，人們無需再開車或乘公車前往社會服務辦公室排隊等候，然後面對面互動，僅僅是為了瞭解我們提供哪些類型的計畫和服務，以及如何申請。」毫不奇怪，隨著疫情的爆發，及時處理諮詢和解決問題的能力變得至關重要。Sylvester 解釋說：「人們不再需要花費幾個小時來獲得問題的答案，他們只需幾分鐘就能在網站上找到所需的資訊——即使是在週末，我們不辦公的時候。」

回應式設計效果彰顯

無論使用者是透過手機還是桌上型電腦連接，改造後的 LADPSS 網站都會根據螢幕的尺寸自動調整顯示內容。按鈕、連結和其他導覽元素透過敏捷的、以使用者為中心的設計框架適應裝置。客戶可以透過現在完全符合《美國殘疾人法案》(ADA) 標準的網站存取他們的福利並瞭解其他可用資源。

此外，利用 Adobe Analytics，LADPSS 工作人員現在可以瞭解令客戶沮喪的體驗和問題點，並調整網頁和流程以改善使用者介面。結果，在新網站上線的第一週，該機構的內容效率就提高了 68%——即使在新增西班牙語版本網站時。LADPSS 現在能夠新增 11 種其他語言，這項工作正在進行中。

總而言之，這些努力已經獲得了豐厚的回報。自 2021 年 3 月以來，LADPSS 重新設計的網站造訪量已達 2,562,535 次。LADPSS 因其網頁的重新設計和功能性而獲得了全國郡縣協會 (NACo) 頒發的成就獎。該專案的帶頭人 Elizabeth Becerra 也榮獲了著名的「Service to the Citizen：變革先鋒獎」。該獎項旨在表彰各級公務員在為公眾提供卓越體驗方面的領導力和奉獻精神。「現在，當訪客來到網站時，他們會看到熱情的歡迎，然後是清晰的導覽，方便他們瞭解我們提供的服務和福利計畫說明，這些說明都用了通俗易懂的語言編寫，」Becerra 說道。

總之，這個專案不僅僅是要建立一個新網站，還要提供更好的整體客戶體驗。LADPSS 從一個以資訊為中心的網站，改造成為一個從消費者角度出發提供更大價值的網站。