AccorHotels digitaliza a hospitalidade

Rede hoteleira global dá as boas-vindas aos clientes com excelente serviço e inovação tecnológica.

AccoHotels

Fundada em

1967

Hotéis em todo o mundo: 4.100
Funcionários: 240.000
Paris, França

www.accorhotels.com

Ícone

Suporte à estratégia de contato priorizando dispositivos móveis

Produtos:

Objetivos

Ser líder em hospitalidade digital.

Fornecer comunicações personalizadas em tempo real para aprimorar as experiências dos hóspedes.

Usar dados coletados de clientes para melhorar os serviços.

Resultados

Suporte à estratégia de contato priorizando DISPOSITIVOS MÓVEIS.

Personalização de comunicações em TEMPO REAL.

Segmentação de ofertas usando PERFIS DE CLIENTE exclusivos.

Experiência SEM PAPEL de engajamento do hóspede.

O diferencial para se destacar no mercado

Quando a AccorHotels inaugurou o primeiro Novotel em Lille Lesquin, na França, em 1967, o hoteleiro era mestre no relacionamento com o cliente, foco que a empresa mantém até hoje. Desde então, a AccorHotels criou um portfólio de mais de 4.100 hotéis em 95 países; marcas de luxo reconhecidas internacionalmente, incluindo Raffles, Fairmont, Sofitel Legend, SO Sofitel, Sofitel, onefinestay, MGallery by Sofitel, Pullman e Swissôtel; as populares marcas midscale e boutique Novotel, Mercure, Mama Shelter e Adagio; as marcas econômicas mais procuradas, incluindo ibis, ibis Styles, ibis budget; e as marcas regionais Grand Mercure, The Sebel e hotelF1.

Ao longo dos anos, a empresa se adaptou bem às mudanças no setor e está levando seu espírito criativo ainda mais longe, ao competir em um cenário digital concorrido. Atualmente, os proprietários e operadores de hotéis competem pela atenção dos clientes contra agências de viagens online e empresas de aluguel por temporada online. Essas empresas exclusivamente digitais se especializam em reunir listas de relação de acomodações e, em seguida, cobrar uma comissão sobre cada reserva. Para elas, o hotel escolhido pelo cliente é menos importante do que a própria reserva.

“Nossos concorrentes online estão afastando os relacionamentos com os clientes e as margens dos hoteleiros”, afirma Romain Roulleau, vice-presidente sênior de comércio eletrônico e serviços digitais da AccorHotels. “Queríamos possibilitar que nossos hóspedes recebessem excelentes serviços digitais desde o início, antes mesmo de entrar em um de nossos hotéis”.


“O Adobe Campaign permite que a AccorHotels entregue a mensagem ideal para cada cliente no momento certo”.

 

Romain Roulleau
Vice-presidente sênior de comércio eletrônico e serviços digitais da AccorHotels


Uma tradição de excelência

A AccorHotels está transformando a jornada digital do cliente, graças à sua plataforma de reservas online e seu aplicativo para dispositivos móveis, para oferecer aos clientes serviços personalizados antes, durante e depois da estadia. O Adobe Campaign na Adobe Marketing Cloud é uma solução avançada usada pela AccorHotels para melhor atender às necessidades dos clientes.

A plataforma de reservas da AccorHotels.com lida com 329 milhões de visitas anuais em 18 idiomas, resultando em uma média de cerca de 47 mil reservas diárias. Recentemente, a AccorHotels também abriu o site para mais de mil hotéis independentes, que representam até 80% do inventário disponível em muitos mercados. Com isso, a AccorHotels está oferecendo aos parceiros qualificados um canal alternativo às às agências de viagens online para as reservas de hóspedes. Em troca, a AccorHotels oferece aos clientes mais opções. Além de suas marcas de hotéis de luxo, midscale e econômicos, a AccorHotels fez investimentos para expandir no mercado crescente de imóveis mobiliados de luxo.

O aplicativo para dispositivos móveis da AccorHotels permite que os hóspedes de seus hotéis de marca e franqueados vejam os detalhes de cada hotel, reservem quartos ou entrem em contato com um hotel por email ou telefone com um clique no aplicativo. Ele também oferece 70 guias de cidades com ideias de viagens e é sincronizado às contas dos clientes para rastrear e modificar reservas. O aplicativo é um companheiro de viagem indispensável para os hóspedes e também se integra ao Adobe Campaign, que a AccorHotels usa para gerenciar as comunicações com os clientes, como ofertas e alertas, em todos os canais.

“O Adobe Campaign permite que a AccorHotels entregue a mensagem ideal para cada cliente no momento certo”, afirma Roulleau. “Com o Adobe Campaign, conseguimos gerenciar todo o relacionamento com o cliente usando comunicação personalizada e programada com precisão”.

O Integrated Customer Profile no Campaign permite que a AccorHotels rastreie todas as interações online e offline. Os dados combinados nesses perfis permitem que o hoteleiro automatize campanhas para vendas cruzadas direcionadas, vendas agregadas e comunicações de programas de fidelidade que abrangem todos os canais e marcas.

Por exemplo, por meio da integração com o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da AccorHotels, o Adobe Campaign reúne detalhes sobre quando alguém reservou uma viagem de férias de verão para destinos como Cannes. Em vez de enviar ao cliente ofertas por email ou notificações no aplicativo para outras viagens à Riviera Francesa, o Campaign envia automaticamente comunicações personalizadas que contêm mensagens de pré-estadia sobre serviços de hotel, atrações locais e outras informações úteis.

AccorHotels

“O Adobe Campaign nos ajuda a coletar dados do cliente, prever o que os hóspedes precisam e personalizar suas jornadas em tempo real com ofertas e informações direcionadas”.

 

Romain Roulleau
Vice-presidente sênior de comércio eletrônico e serviços digitais da AccorHotels


Ideias incríveis de todos os lugares

“Coletar dados não torna sua empresa melhor. As empresas de hospitalidade que vão liderar são aquelas que sabem aproveitar os dados”, diz Roulleau. “O Adobe Campaign nos ajuda a coletar dados do cliente, prever o que os hóspedes precisam e personalizar suas jornadas em tempo real com ofertas e informações direcionadas”.

Assim, a empresa está testando novas experiências de clientes com uma estratégia que prioriza dispositivos móveis para comunicação consistente com os clientes antes, durante e depois da estadia. O Pullman London St Pancras Hotel está experimentando estadias sem papel. Do aplicativo da AccorHotels ou de qualquer dispositivo conectado via Wi-Fi, os hóspedes podem acessar qualquer serviço do hotel, como reservar um horário no spa, consultar o horário de funcionamento da academia ou solicitar serviço de quarto. Da mesma forma, o hotel pode fazer aos hóspedes ofertas em tempo real de serviços e atividades usando o Adobe Campaign.

“Claro, você ainda pode ligar para a recepção. Afinal, somos uma indústria de serviços que depende de pessoas, mas o Adobe Campaign nos permite expandir e aprimorar nossa abordagem de serviço para combinar o melhor das interações pessoais e tecnológicas”, afirma Roulleau.


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