激发创新
通过提供更具针对性的体验，Cox Communications 在数字渠道销售方面取得了巨大收益。
50%
销售额来自数字渠道，过去为 25%
目标
改善客户获取和提高保留率，为更多服务带来收入增长
在竞争激烈的宽带、移动和娱乐市场中巩固地位
简化内容发布和新服务推出，从而增加交叉销售并提高收入
降低价格敏感行业的运营成本
结果
增强数字影响力并提供更清晰、相关的优惠，将数字销售额提升至总销售额的约 50%
将产品和促销活动的上市时间缩短 30%，从而 获得竞争优势
通过将网站速度提高 30%，改善客户体验
重新分配超过 50% 的技术运营资源，以应对新的业务重点
从调制解调器到电影及其他
在选择互联网、移动和娱乐服务提供商时，美国的消费者有很多选择。他们会根据价格、技术能力、合同条款、服务，还是综合所有这些因素来做出选择呢？是什么让客户没有在每次搬家时更换互联网提供商，或利用其移动运营商的竞争对手提供的优惠？
“毫不夸张地说，我们这个行业的竞争相当激烈，”Cox Communications 数字内容平台负责人 Wilson Faure 说，“我们必须想方设法提供出色的体验，并建立持久的客户关系。”
幸运的是，Faure 这种对客户体验的关注是深植在 Cox Communications 企业文化中的。作为美国最大的私营宽带公司，Cox Communications 在 30 多个州运营光纤网络业务，利用技术改善生活并拉近人与人之间的距离，为人们创造更多紧密联系的时刻。
在商店或通过呼叫中心为客户提供亲力亲为的直接服务一直是该公司战略的重要组成部分。然而，在一个以快速提供最新技术为根基的行业中，数字服务至关重要，尤其是客户期望即时获得解答，并且 Cox 希望在这一价格敏感行业中降低运营成本。
时过境迁
Faure 对营销和销售挑战并不陌生，他曾在技术咨询领域工作多年。如今，他将自己的创造力和创新热情带到 Cox 的数字化转型工作中。“我喜欢我现在的角色的原因之一是我的团队，”他说，“他们的投入程度和挑战现状的意愿是无与伦比的。”
2015 年，他首次领导 Adobe Experience Manager Sites 在 Cox 的本地实施，以取代复杂且缺乏扩展能力的旧有内容管理系统 (CMS)。当时，客户完成的在线销售额仅占总额的 25%。虽然早期回报被证明是充满前景的，但这个才华横溢的小型开发运营团队知道还可以做更多。
目标是提供更加动态、更具针对性的客户体验。这意味着要支持营销团队，使其能够快速制作和投放有关最新产品和促销活动的内容。“即使在让客户了解新产品功能和定价时只是稍有延迟，也会使我们的竞争对手受益，”Faure 说，“我们需要利用集成工具以最快速度提供个性化的客户体验。”
Faure 与 Adobe Professional Services 合作以迁移到 Experience Manager as a Cloud Service，使 Adobe 产品的应用范围进一步扩大。该公司希望以经济高效的方式协调住宅和商业业务策略，引入包括移动产品在内的关键业务线，并增加总体收入。迁移到单一的云原生 CMS 有利于这些目标的实现。
“借助 Experience Manager Sites as a Cloud Service，我们网站的页面加载速度提高了至少 30%，从而投放了大量更加定制化的优惠。”
Wilson Faure
Cox Communications 数字内容平台负责人
个性化的价值
如今，有近 600 名 Cox 员工在使用 Adobe Experience Cloud 产品创建数字客户体验，其中包括 Adobe Experience Manager Sites、Experience Manager Assets、Analytics、Target 以及 Campaign，该体验通过数字渠道实现了总销售额的 50%。这一比例在 Faure 及其团队刚开始转型时仅为 25%。凭借统一的设计系统和可重复使用的内容，数字营销人员能够提供信息和视觉效果一致的体验，从而提升 Cox 品牌的影响力。由于该网站会根据流量自动调整，即使在最繁忙的时段，客户也能体验到同样出色的网站性能。
“借助 Experience Manager Sites as a Cloud Service，我们网站的页面加载速度提高了至少 30%，从而投放了大量更加定制化的优惠，”Faure 说，“高性能的网站不仅体现了我们提供的网络和娱乐服务的价值，还反映了我们的品牌理念和对提供卓越体验的承诺。”
跨 Adobe 工具的集成可加快内容上市速度。在几分钟内，Cox 即可上线新的移动设备发布、电视计划、定价、限时宽带特价以及其他优惠。促销活动可以在一天中的任何时间启动，不会影响网站业务。“我们可以设计交叉销售和捆绑销售的优惠，测试客户响应，然后快速调整以保持销售额的增长势头，”Faure 补充道。
随着技术的进步，团队在个性化内容方面拥有几乎无限的机会。随着将生成式 AI 与 Adobe Express 和 Experience Manager Assets 结合使用的试点项目的进行，Cox 希望进一步加快创建定制内容的速度，以满足客户需求并提供更个性化的体验。例如，访问网站或接收电子邮件的家庭、情侣或个人可能会看到针对他们的生活方式量身定制的不同促销图片，这会使他们感觉与品牌的联系更加紧密。
“Cox Mobile 是公司的一项重大战略发布。针对不同设备和带宽自动调整内容的能力为我们节省了至少两个月的时间，并帮助我们满足了紧迫的发布期限。”
Wilson Faure
Cox Communications 数字内容平台负责人
初创公司的敏捷性
在准备推出 Cox Mobile 服务时，Faure 及其团队再次将目光投向了 Adobe。该团队无需花费时间从超过 60 GB 的高分辨率产品图像中开发资产演绎版，而是让 Experience Manager Assets 为他们完成这项工作。使用 Dynamic Media 功能，可以快速准确地为所有客户显示产品图像。
流畅、快速的加载时间使购物者可以轻松地从各个角度滚动浏览每部手机的图像，并查看每种手机型号的颜色选项 - 单击色板可立即看到产品颜色的变化。
“Cox Mobile 是公司的一项重大战略发布。针对不同设备和带宽自动调整内容的能力为我们节省了至少两个月的时间，并帮助我们满足了紧迫的发布期限，”Faure 说。
提升利润
有了更强的能力，Cox 正在建立其内部创意团队来处理数字渠道的所有内容。团队不必承担与代理机构多轮往返沟通所带来的成本和延误，而能够快速迭代创意图像，并且 Cox 正在评估在 Adobe Express 和其他 Adobe 创意应用程序中使用基于 Adobe Firefly 生成式 AI 的功能。
这些效率正在改变 Faure 和 Cox 各个团队所能做的事情。在迁移到 Adobe 云服务并利用集中管理和简化用户管理的优势后，开发运营团队将超过 50% 的 IT 管理资源重新分配给其他战略计划。“我们的小团队现在有了更大的影响力，”Faure 说。
而且这些影响力是显而易见的。数字渠道上的账户交易量在几个月内增长了 22%。新内容的创建和批准速度提高了近 30%。最重要的是，客户在注册服务或寻找问题解答时可以即时获得优质的数字体验——所有这些都无需致电或前往零售店。
“我们必须坚持客户体验创新，同时控制好成本，”Faure 说，“携手 Adobe，我们可以迅速高效地响应不断变化的客户需求和新的业务机会。在我们这样的行业中，这种敏捷性不是可有可无的，而是必不可少的。”
扩展知识
通过 Wilson Faure 的 2024 年峰会会议：技能交流：云迁移的策略和实用洞察详细了解 Cox Communications 如何迁移到 Adobe Experience Manager as a Cloud Service。
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