Integrar el marketing futuro

Alshaya diseña una base escalable para personalizar experiencias de cliente en todas las marcas y mercados.

64 %

Reducción en el proceso de diseño creativo

10 %

Mejora en la satisfacción de cliente con Edge Delivery Services

1,5 veces

más rápido el lanzamiento de campañas a nivel mundial

Productos destacados:

Adobe Real-Time Customer Data Platform

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Ultimate Success

Saimah Junaid
Directora, Entrega de productos y experiencia de cliente, Alshaya

Una transformación basada en crecimiento, personalización e IA

Alshaya es uno de los operadores de franquicias de marca más grandes del mundo. Ofrece una selección incomparable de marcas internacionales populares a clientes en el Medio Oriente, el Norte de África y Europa. Desde H&M y Starbucks hasta Shake Shack y The Cheesecake Factory, Alshaya opera más de 70 marcas internacionales con una misión simple: brindar las experiencias que la clientela desea, con las marcas que le gustan y de las maneras que elige.

Hace cinco años, las operaciones digitales de Alshaya eran tan complejas como su portafolio de marcas. Cada marca tenía su propia línea y la inversión requerida para estar al día era enorme. Llegó un momento en que la compañía coordinaba ocho empresas proveedoras de tecnología separadas solo para que las tareas siguieran avanzando. Esta fragmentación ralentizó la producción, creó flujos de trabajo innecesarios y dificultó la entrega de experiencias coherentes en todos los canales.

“Nos sentíamos atrapados por la complejidad”, dice Saimah Junaid, directora de Entrega de productos y experiencia de cliente en Alshaya. “Era imperativo dejar de gestionar tecnología y empezar a crear un impacto real”.

Alshaya ya había implementado Adobe Commerce, pero la compañía necesitaba más que un motor de comercio. Necesitaba una plataforma unificada para contenido, datos y personalización. Adobe Experience Cloud ofreció la escalabilidad, flexibilidad y funciones impulsadas por IA que Alshaya buscaba.

“Queríamos brindar una experiencia coherente y personalizada a la clientela en comercio y contenido”, dice Saimah. “Elegimos a Adobe como el partner ideal para lograrlo”.

Del comercio electrónico a un centro de excelencia

El auge de las redes sociales en Medio Oriente y la pandemia del COVID-19, durante la cual casi todas las compras minoristas se realizaron en línea, aceleraron los planes de comercio electrónico de Alshaya. En un solo año, Alshaya trabajó con Adobe Professional Services para lanzar más de 80 sitios: algunos recién creados en Adobe Commerce y algunos migrados desde una versión anterior de la aplicación. Como resultado, la compañía vio un salto significativo en conversiones en línea en sus sitios de comercio electrónico y un aumento en las transacciones en línea en comparación con el año anterior.

Pero eso fue solo el inicio. Mientras el comercio digital se aceleraba, Alshaya identificó la necesidad de una transformación digital completa. En lugar de traer soluciones fragmentadas, la compañía decidió apostar por su ecosistema de Adobe existente para crear una experiencia más integrada.

La transformación se gestionó de forma centralizada a través de un centro de excelencia. Este marco interdisciplinar estandariza tecnología, flujos de trabajo y mejores prácticas, para que las marcas individuales puedan adoptar aplicaciones de Adobe de manera fiable y recurrente, y Alshaya pueda ampliar a escala en poco tiempo sin sacrificar calidad o flexibilidad.

Unificar datos en línea y sin conexión para experiencias más personalizadas

La siguiente pieza del rompecabezas para Alshaya fue integrar datos en línea y sin conexión usando Adobe Real-Time Customer Data Platform y crear perfiles unificados de cliente con datos de actividades tanto en línea como sin conexión. El programa de lealtad Aura de la compañía permitió hacerlo realidad gracias a su gran cantidad de datos de más de nueve millones de miembros.

Ahora, cuando una persona visita un sitio web, el historial de dónde ha comprado y qué ha adquirido ayuda a la marca a ofrecer productos relacionados, como una blusa que combina perfectamente con una falda recién comprada en H&M. Las experiencias se personalizan aún más usando Adobe Target y sus funciones de IA que aprenden lo intereses de los clientes y realizan cambios para maximizar el valor para Alshaya. Como resultado, las tasas de conversión son más altas y las compras en línea son más intuitivas, personalizadas y oportunas.

“Antes de Real-Time CDP, la persona sin conexión era diferente de la que estaba en línea, aunque fuera la misma”, explica Saimah. “Ahora, los datos son la base de cada interacción de cliente, lo que nos ayuda a conectar de maneras más significativas. Esto se traduce en clientes más fieles que regresan y compran, no solo con una marca, sino con las muchas marcas que Alshaya tiene para ofrecer”.

Contenido y comercio: una combinación ganadora

A continuación, Alshaya redefinió sus operaciones de contenido con la incorporación de Adobe Experience Manager Sites con Edge Delivery Services y Adobe Experience Manager Assets para la gestión de activos digitales. La capacidad de vincular contenido y comercio fue un logro clave para el equipo. Sin embargo, con 19 marcas en línea en diferentes idiomas, implementar un nuevo sistema de gestión de contenido requería un enfoque ampliable.

La transformación comenzó con H&M como prueba piloto. Una vez que el modelo demostró ser eficaz, se extendió a otras marcas como Bath&Body Works y American Eagle, lo que permitió a los equipos adoptar la aplicación en poco tiempo, aprovechar las funciones compartidas y acelerar la entrega de campañas. Con Edge Delivery Services, el rendimiento del sitio web aumentó casi un 250 % y las puntuacionse de satisfacción de cliente subieron un 10 %.

Cabe destacar que Alshaya no recorrió este camino sola. La compañía se asoció nuevamente con Adobe Professional Services y Adobe Ultimate Success para guiar la gestión de los cambios, acelerar la adopción y asegurar que los equipos pudieran adoptar nuevas formas de trabajar sin problemas.

Adoptar un sistema de gestión de activos digitales central para sus más de 2,1 millones de imágenes y usar IA para etiquetar, redimensionar o versionar automáticamente hizo que los activos fueran más fáciles de encontrar y usar. También les dio a los equipos la capacidad de servir activos en poco tiempo desde un solo sistema a sitios web, sitios móviles y pantallas en tienda, algo que antes no podían hacer.

“Nuestra asociación con Adobe nos ayudó a aprovechar casos de uso que no habíamos ni imaginado”, dice Junaid. “Nos guiaron a través de la gestión de los cambios y les dieron a nuestros equipos la confianza para adoptar una nueva forma de trabajar”.

Conectar la content supply chain desde el diseño hasta la entrega

El centro de excelencia también detectó la presión que enfrentaban los equipos para seguir el ritmo de las crecientes demandas de contenido sin comprometer la calidad. Para orquestar flujos de trabajo entre equipos creativos, de marketing y digitales con la finalidad de que las personas, procesos y aprobaciones correctas se coordinaran en el momento adecuado, Alshaya agregó Adobe Workfront.

Este flujo de trabajo sin fricciones entre Workfront y Experience Manager permitiría a Alshaya entregar campañas de manera más rápida y eficiente. Las campañas que anteriormente tardaban tres meses en diseñar y desarrollar ahora pueden completarse en dos, lo que demuestra una orquestación de recorrido de cliente más rápida y flujos de trabajo de marketing más eficientes. Los ciclos de creación de diseño se redujeron de dos semanas a solo cinco días, una reducción del 64 %, y dio a los equipos la agilidad para responder a las tendencias del mercado en tiempo real y publicar actualizaciones en línea más rápido que nunca.

En el corazón de esta content supply chain conectada se encuentra la intersección de la creatividad, el marketing y la IA. Para entregar contenido creativo coherente con la marca a una velocidad sin precedentes, los equipos de Alshaya ahora usan Adobe Firefly. Por ejemplo, durante el Día Nacional de Arabia Saudí, los equipos de marketing usaron Firefly para crear gráficos originales inspirados en influencers para cajas de regalo, de modo que transformaron lo que antes era un proceso laborioso de varios días en un flujo creativo rápido y fluido. Con más contenido que refleja la identidad única de cada marca, la IA generativa también aumenta la lealtad del conjunto de clientes.

“Adobe Workfront aportará estructura y visibilidad a nuestras operaciones creativas”, dice Saimah. “Combinado con Experience Manager Assets y Firefly, buscamos tener un sistema integrado que vincule la creatividad con la ejecución”.

Firefly también ayuda a Alshaya a adaptar elementos visuales para diferentes idiomas, estilos y contextos culturales, lo cual es esencial para un minorista que opera en mercados diversos. “Adobe Firefly transformó completamente la forma en que creamos”, dice Junaid. “Siempre estamos viendo cómo podemos escalar en nuestros diferentes mercados. La localización que nos habría tomado semanas ahora nos toma días usando Firefly”.

La próxima era del comercio minorista global

Hoy, Alshaya continúa innovando. La compañía está explorando las funciones de ampliación generativa y animación en Firefly para llevar la localización aún más lejos. Adobe Document Cloud permite a la compañía digitalizar documentos y reducir el papeleo, lo que afianza aún más la alianza con Adobe. Al conectar su contenido, equipos y herramientas en un sistema, Alshaya puede crear más rápido y personalizar de manera más efectiva, y basar el crecimiento en su portafolio minorista.

Al reemplazar un panorama fragmentado de empresas proveedoras con un centro de excelencia que permite una experiencia de cliente unificada y una content supply chain, Alshaya transformó la forma en que trabaja y se conecta con cada cliente. De este modo, queda patente que la plataforma correcta puede cultivar la creatividad, profundizar la lealtad y entregar resultados medibles.

“Con una base sólida establecida, estamos fijando un nuevo estándar para la creatividad y la excelencia operacional en el comercio minorista”, dice Junaid. “Lo que nos ilusiona ahora son las infinitas posibilidades que tenemos por delante”.