2019 年，英國領先的瓷磚專營店 Topps Tiles 決定改善其線上客戶體驗。雖然這家備受讚譽的公司擁有超過 300 家門店和 1,500 名專業專家，但其電子商務平台功能有限，無法支援網站數位流量的增長，也無法滿足該零售商向其日益增多的客戶群所提供的全通道策略。

Topps Tiles 選擇與創意機構 Tom&Co 合作開發個人化的 Adobe Commerce 平台，以取代其當時正在使用的定制內部網站。

Tom&Co 創始人兼總監 Tom McCaul 說：「Topps Tiles 擁有 332 家門店，其主要目標是將其線下與線上世界融為一體。藉助 Adobe Commerce，Topps Tiles 可以做到這一點，讓其展覽室在線上生動呈現，為客戶提供他們想要的靈活性。」

融合線下及線上世界

建立一個真正的全通道客戶視角並非易事，但 Tom&Co 成功地透過 ERP 整合，實現了 Topp Tiles 商店與其線上體驗之間的無縫連接。這使得消費者和商業客戶能够在網站上擁有獨立的購物區域，為每個客群打造了清晰而獨特的客戶歷程。無周邊設定也為開發帶來了靈活性，同時在試驗新功能、版面設計和客戶歷程時降低了風險。

擁有同步系統還能支援商店收銀，追蹤所有商店及線上交易，從而更好地了解庫存情況。現在，客戶的購物歷程還可以線上開始，線下結束。在过去一年中，點擊取貨選項變得越來越受歡迎。為此，Topps Tiles 的新電子商務平台成功整合了其全部 332 家商店的點擊取貨服務。McCaul 評論道：「現在，客戶可以直接從網站上看到他們選擇的門店中有哪些產品可供選擇，這對於計劃進行裝修的工貿人員來說尤為有利，也讓客戶在購物方式上有了更多選擇。」

另一項整合是家居視覺化工具，該工具允許客戶上傳他們正在裝修的房間的照片，並查看和評估不同瓷磚的呈現效果。McCaul 說：「踏入室內裝修的領域往往會讓人感到無從下手。而這時，Topps Tiles 的視覺化工具便發揮了其真正的效用。」

該視覺化工具可讓客戶根據材質、色彩、形狀、質感和適用性來篩選瓷磚，下載圖片、預訂樣品並獲取成本估算。「然後，系統會根據客戶選擇的產品產生報價，客戶可以隨時在線上或門店購買，無論客戶選擇何種購物方式，都讓購物體驗變得無比流暢和簡單，」McCaul 評論道。

提升 B2B 客戶忠誠度

Adobe Commerce 內的 ERP 整合與無周邊設定，可讓 Tom&Co 為商業客戶在網站上設計獨特的購物體驗，並突出顯示商業優惠和多買優惠產品。

認識到商業客戶是 Topps Tiles 客戶組合中的關鍵一環，Tom&Co 推出了名為 Rewards+ 的商業忠誠計劃，透過提供大宗購買優惠及未來消費的忠誠積分，來提升品牌忠誠度和客戶留存率。「透過忠誠系統整合，可讓 B2B 客戶輕鬆追蹤他們的積分和賬戶餘額。該計劃對 Topps Tiles 近期取得的巨大 B2B 成功作出了重大貢獻。」

商業客戶現在還可以直接透過 Topps Tiles 的新 Trade App 購買其產品及優惠組合，在應用程式中，商業客戶可以即時查看他們的積分餘額和過期情況，並從任何智慧型手機隨時隨地獲取應用內的 Rewards+ 卡。

改進客戶歷程

該平台推出后不久，疫情就在英國蔓延開來，永久性地改變了零售業和消費者的購物方式。在英國實施封閉措施期間，Topps Tiles 的網站流量大幅增加，因為消費者專注於家居裝修。儘管流量意外激增，但新網站仍成功應對了這一興趣高峰。銷售額飆升，在封閉期間增至三倍，並且在全年內保持了一致的增長勢頭，達到了 +45% 的增長率。

與此同時，這個高效能網站提高了客戶的參與度，並使商業銷售額翻倍。網站推出後，客戶收入立即增加了 30%，商業網站瀏覽量則激增了 1000%。

該平台可讓 Topps Tiles 的員工能更深入地了解並支援客戶需求，這在將初期興趣轉化為銷售方面尤其有用，使該領域的轉化率從 0.7% 提升至 4% 以上，而現時的客戶滿意度已超過 80%。

McCaul 總結道：「Topps Tiles 所取得的成長令人驚嘆，我們非常榮幸能在該公司日益壯大並為其客戶帶來新功能和創新的過程中，為其提供支援。」