2019 में, UK के लीडिंग टाइल्स स्पेशलिस्ट, Topps Tiles ने अपने ऑनलाइन कस्टमर एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाने का फ़ैसला लिया. इस अवार्ड-विजेता कंपनी के पास हालाँकि 300 से ज़्यादा स्टोर्स और 1,500 स्पेशलिस्ट एक्सपर्ट्स हैं, लेकिन यह ऐसा लिमिटेड ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म ऑपरेट कर रही थी जो अपनी वेबसाइट पर डिजिटल ट्रैफ़िक में बढ़ोतरी या उस ओमनीचैनल स्ट्रैटेजी को सपोर्ट नहीं कर सकता था जो रिटेलर अपने बढ़ते कस्टमर बेस को ऑफ़र करना चाहता था.

Topps Tiles ने क्रिएटिव एजेंसी Tom&Co द्वारा इस्तेमाल की जा रही बेस्पोक इन-हाउस वेबसाइट की जगह लेने वाले पर्सनलाइज़्ड Adobe Commerce प्लेटफ़ॉर्म को डेवलप करने के लिए उसके साथ काम करने का फ़ैसला किया.

Tom&Co के संस्थापक और डायरेक्टर टॉम मैककॉल का कहना है, "332 स्टोर्स के साथ, अपनी ऑफ़लाइन और ऑनलाइन दुनिया को इंटीग्रेट करना Topps Tiles का मुख्य मकसद था." "Adobe Commerce के साथ, Topps Tiles अपने शोरूम्स में ऑनलाइन जान फूँककर और कस्टमर्स को मनचाहा लचीलापन ऑफ़र करके ऐसा कर सकता है."

ऑफ़लाइन और ऑनलाइन दुनिया को कंबाइन करना

असली ओमनीचैनल कस्टमर व्यू बनाना कोई आसान काम नहीं है लेकिन Tom&Co, ERP (एंटरप्राइज़ रिसोर्स प्लानिंग) इंटीग्रेशन के ज़रिए Topp Tiles के स्टोर्स और इसके ऑनलाइन एक्सपीरिएंस के बीच कामयाबी से सतत कनेक्शन डिलीवर कर पाया. इससे कंज़्यूमर्स और ट्रेड कस्टमर्स वेबसाइट पर खरीदारी करने के लिए अलग-अलग जगहों पर जा पाए जिससे हर ऑडिएंस के लिए अलग-अलग और साफ कस्टमर जर्नीज़ बनीं. हेडलेस सेटअप से डेवलपमेंट के लिए लचीलापन भी पैदा होता है, वहीं नए फ़ीचर्स, लेआउट्स और कस्टमर जर्नीज़ के साथ एक्सपेरिमेंट करते समय कोई भी जोखिम भी कम होते हैं.

सिंक्रोनाइज़्ड सिस्टम होने से स्टोर के कैश रजिस्टर्स भी संचालित होते हैं जिससे स्टॉक उपलब्धता की बेहतर विज़िबिलिटी के लिए सभी इन-स्टोर और ऑनलाइन ट्रांज़ैक्शन्स ट्रैक होते हैं. अब कस्टमर्स अपनी जर्नी ऑनलाइन भी शुरू कर सकते हैं और ऑफ़लाइन खत्म कर सकते हैं. पिछले एक साल में, क्लिक एंड कॉलेक्ट ऑप्शन्स तेज़ी से पॉप्युलर हुए हैं. इसे दिखाने के लिए, Topps Tiles के नए ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म ने कामयाबी से सभी 332 स्टोर्स को क्लिक एंड कलेक्ट सर्विस के साथ इंटीग्रेट किया. मैककॉल का कहना है, "कस्टमर्स अब सीधे वेबसाइट से देख पा रहे हैं कि उनके चुने हुए स्टोर में कौन से प्रोडक्ट्स उपलब्ध हैं, यह कुछ ऐसा है जो खासकर रेनोवेशन्स की प्लानिंग कर रहे ट्रेड वर्कर्स के लिए फ़ायदेमंद है और इससे कस्टमर्स को खरीदारी करने के तरीके में ज़्यादा विकल्प मिलते हैं."

ऐसा एक अन्य इंटीग्रेशन Home Visualizer Tool रहा है जिससे कस्टमर्स खुद द्वारा फिर से डेकोरेट किए जा रहे कमरे की फ़ोटो अपलोड कर पाते हैं और यह देख और इवैल्युएट कर पाते हैं कि अलग-अलग टाइल्स कैसी दिखेंगी. "इंटीरियर्स की दुनिया में आगे बढ़ना बेहद मुश्किल हो सकता है. यहीं पर Topps Tiles का विज़ुअलाइज़िंग टूल काम आता है," मैककॉल कहते हैं.

विज़ुअलाइज़र से कस्टमर्स मेटिरियल, रंग, शेप, फ़िनिश और उपयुक्तता के आधार पर टाइल्स को फ़िल्टर कर पाते हैं, इमेज को डाउनलोड कर पाते हैं, सैंपल्स का ऑर्डर दे पाते हैं और लागत अनुमान हासिल कर पाते हैं. मैककॉल कॉमेंट करते हैं, "इसके बाद कस्टमर्स द्वारा चुने गए प्रोडक्ट्स के साथ कोट को जेनरेट किया जा सकता है और इसे किसी भी समय, ऑनलाइन या इनस्टोर रीडीम किया जा सकता है जिससे खरीदारी का एक्सपीरिएंस ज़बरदस्त रूप से सहज और सरल हो जाता है, चाहे कस्टमर खरीदारी करना चाहें या नहीं."

B2B कस्टमर लॉयल्टी बढ़ाना

Adobe Commerce के अंदर ERP इंटीग्रेशन और हेडलेस सेटअप से Tom&Co ट्रेड कस्टमर्स के लिए वेबसाइट पर अलग शॉपिंग एक्सपीरिएंस डिज़ाइन कर पाया जिसमें ट्रेड बचतों और मल्टी-बाय प्रोडक्ट्स को हाइलाइट किया गया है.

इसे स्वीकार करते हुए कि ट्रेड कस्टमर्स Topps Tiles के कस्टम पोर्टफ़ोलियो का अहम हिस्सा हैं, Tom&Co ने भविष्य के खर्च में थोक-खरीद छूटें और लॉयल्टी प्वाइंट्स ऑफ़र करके ब्रांड लॉयल्टी और कस्टमर रिटेंशन बढ़ाने के लिए Rewards+ नाम से ट्रेड लॉयल्टी प्रोग्राम को इम्प्लीमेंट किया. "लॉयल्टी सिस्टम इंटीग्रेशन के ज़रिए, हमने B2B कस्टमर्स को अपने प्वाइंट्स और अकाउंट बैलेंस को आसानी से ट्रैक करने के काबिल बनाया है. मैककॉल का कहना है, "इस प्रोग्राम ने Topps Tiles को हाल ही में मिली बड़ी B2B कामयाबी में असल में योगदान दिया है."

ट्रेड कस्टमर्स अब Topp Tiles के प्रोडक्ट्स और डील्स को सीधे इसके नए ट्रेड ऐप के ज़रिए भी खरीद सकते हैं जहाँ ट्रेड्स कस्टमर्स तुरंत अपने प्वाइंट बैलेंसेस और एक्सपायरेशन्स देख सकते हैं और किसी भी स्मार्टफ़ोन से चलते-फिरते इन-ऐप Rewards+ Card को एक्सेस कर सकते हैं.

कस्टमर की जर्नी में सुधार करना

यह प्लेटफ़ॉर्म लॉन्च होने के कुछ समय बाद, UK में महामारी फैल गई जिससे रिटेल इंडस्ट्री और कंज़्यूमर्स का खरीदारी का तरीके हमेशा के लिए बदल गया. UK में लॉकडाउन्स के दौरान, Topps Tiles में वेबसाइट ट्रैफ़िक में भारी बढ़ोतरी हुई क्योंकि कंज़्यूमर्स ने घर सुधारने पर फ़ोकस किया. ट्रैफ़िक में अप्रत्याशित तेज़ बढ़ोतरी के बावजूद, नई वेबसाइट ने दिलचस्पी के बढ़े हुए लेवल को कामयाबी से प्रोसेस किया. सेल्स में तेज़ी से बढ़ोतरी हुई, इसमें लॉकडाउन के दौरान तीन गुणा बढ़ोतरी हुई और यह बढ़ोतरी पूरे साल में +45% की ग्रोथ के साथ कंसिस्टेंट रही.

इस बीच, हाई-परफ़ॉर्मेंस वेबसाइट ने कस्टमर इंगेजमेंट को बढ़ाया है और ट्रेड सेल्स की संख्या को दोगुना कर दिया है. लॉन्च के बाद कस्टमर आमदनी में तुरंत 30% की बढ़ोतरी हुई, और ट्रेड वेबसाइट विज़िट्स में 1,000% की बढ़ोतरी हुई.

Topps Tiles के स्टाफ़ को कस्टमर्स की ज़रूरतों को बेहतर तरीके से समझने और उनमें सपोर्ट करने देने की प्लेटफ़ॉर्म की काबिलियत भी शुरुआती दिलचस्पी को सेल्स में कन्वर्ट करने में खासकर उपयोगी रही है जिससे इस इलाके में कन्वर्शन 0.7% से 4% से ज़्यादा हो गया है, वहीं कस्टमर खुशी का लेवल अब 80% से ज़्यादा है.

मैककॉल बात पूरी करते हैं, "Topp’s Tiles ने ज़बरदस्त ग्रोथ पाई है और हम ऐसे समय में बिज़नेस को सपोर्ट करके खुश हैं जब यह लगातार मज़बूती से आगे बढ़ रहा है और अपने कस्टमर्स को प्रेरित करने के लिए नए फ़ीचर्स और इनोवेशन्स डिलीवर कर रहा है."