가구 업계의 거인이 디지털 혁신에 나서다

Steelcase는 지난 100여 년간 사람 중심의 영감 넘치는 업무 공간을 만들며 사무용 가구 업계를 이끌어 왔습니다. Steelcase의 비즈니스 모델은 매우 복잡합니다. 완벽한 사무용 의자를 찾는 개인 고객부터 건물 전체를 꾸미려는 글로벌 대기업까지, 다양한 규모의 고객을 대상으로 합니다. 이 회사는 방대한 딜러 네트워크를 통해 제품을 판매하며, 주문 제작 방식의 제품 포트폴리오를 제공합니다. 그 옵션이 얼마나 방대한지, 최근 감사 결과 가능한 SKU 조합이 무려 25경 개가 넘는 것으로 나타났습니다.

기존의 맞춤형 플랫폼은 빠르게 변화하는 e-커머스 시장을 따라가지 못했습니다. 이에 Steelcase는 브랜드 및 기술 비전에 부합하는 현대적이고 모듈형의 유연한 플랫폼을 찾기로 전략적 결정을 내렸습니다. 폭넓은 솔루션 비교 검토 끝에 Magento Commerce와 Commerce Cloud 기술 파트너인 PunchOut Catalogs를 선택했습니다.

2015년 5월에 출시된 새로운 Steelcase e-커머스 플랫폼은 3단계에 걸쳐 구축되었습니다. 1단계는 전체 e-커머스 비즈니스의 약 10%를 차지하는 개인 소비자를 대상으로, 핵심 운영 기능을 구축하는 데 집중했습니다. 2단계는 표준 웹사이트 및 결제 환경이 필요한 B2B 고객을 겨냥했습니다. 3단계에서는 B2B 비즈니스의 약 90%를 차지하는 전자 조달, 즉 e-조달의 기술적으로 복잡한 부분을 집중적으로 해결했습니다. 이 단계가 가장 큰 도전 과제였습니다.

수천 개의 맞춤형 사이트를 위한 견고한 기반

Steelcase는 Magento Commerce를 Ariba, SAP, Jaggaer 등 고객사의 기존 전자조달 시스템과 연동해야 했습니다. 대형 고객사들은 내부 전자조달 시스템에서 시작해 Steelcase 온라인 스토어로 자연스럽게 연결되며, 직관적인 웹 환경에서 제품을 검색하고 장바구니에 담을 수 있습니다. 장바구니에 담긴 내역은 자동으로 고객사의 내부 전자조달 시스템으로 전달되어 승인 후 구매 주문으로 처리됩니다.

Commerce Cloud의 멀티사이트 아키텍처는 Steelcase 딜러 네트워크 전반에 걸쳐 수천 개의 고객 맞춤형 사이트를 구축하는 강력한 기반이 됩니다. 각 고객 사이트는 제품 구성과 구매 프로세스는 물론, 로고와 컬러 스킴까지 완전히 맞춤화할 수 있습니다.

고객 사이트를 구축할 때, Steelcase는 고객 및 딜러와 협력하여 계약에 포함된 제품 중 맞춤형 온라인 카탈로그에 등록할 항목을 선별합니다. Commerce Cloud의 단순 상품 기능과 커스텀 옵션을 활용하면, 고객이 기본 의자를 선택한 후 색상, 패브릭, 바퀴 유형, 팔걸이 유형 등 다양한 옵션을 선택할 수 있습니다. 하나의 제품 ID에서 수천 가지 변형이 파생될 수 있습니다.

Steelcase가 B2B 판매 경험을 혁신한 방법

Magento Commerce 덕분에 Steelcase는 전문 카탈로그 빌더 시스템과의 직접 연동을 통해 방대하고 복잡한 제품 카탈로그를 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 이 연동을 통해 Steelcase는 세부 제조 사양을 담은 제조 카탈로그와, 가구 전문 지식이 없는 사용자도 쉽게 이해할 수 있는 마케팅 카탈로그를 별도로 생성합니다. 마케팅 카탈로그는 Steelcase 고객 웹사이트에 활용되며, 고객이 온라인에서 제품을 선택하면 해당 정보가 카탈로그 빌더로 전달되어 딜러가 주문을 제출하고 이행하는 데 필요한 제조 정의로 변환됩니다.

Steelcase는 쇼핑 경험을 맞춤화하고 주문을 적절하게 처리하기 위해 “선택 도우미” 기능을 구축했습니다. 이 기능은 고객에게 일련의 질문을 통해 적합한 딜러를 결정하고, 판매 대금 청구 방식을 안내하며, 고객에게 표시할 카탈로그 범위를 지정합니다. 예를 들어, 한 비즈니스에 여러 건물이 있고 각 건물마다 다른 제품군이 지정되어 있는 경우, 고객은 자신이 속한 건물에 승인된 제품만 볼 수 있습니다. 다른 제품이 모두 팔걸이가 있는 블랙 가죽 의자인데, 팔걸이 없는 빨간 패브릭 의자가 함께 표시된다면 곤란하겠죠. 고객은 적합한 카탈로그에서 제품을 선택하고, 사전 승인된 결제 프로세스를 통해 담당 딜러에서 간편하게 결제를 완료할 수 있습니다.

Steelcase 고객 사이트는 온라인 견적 요청도 지원합니다. 요청은 딜러 비즈니스 시스템으로 전달되어 처리되며, 딜러가 견적을 작성하면 Commerce Cloud로 다시 전송됩니다. 고객은 이를 통해 간소화된 결제 프로세스로 구매를 완료할 수 있습니다. 또한 Steelcase는 비즈니스 규칙을 설정하여, 세밀한 관리가 필요한 특정 제품이 포함되거나 수량 또는 금액 기준을 초과하는 주문을 자동으로 견적 단계로 전환할 수 있습니다.

새로운 Magento Commerce 플랫폼은 고객 경험에 큰 변화를 가져왔습니다. 빠르게 변화하는 온라인 쇼핑 트렌드에 발맞춰, 현대적이고 유연한 사이트는 제품을 직관적인 방식으로 선보입니다. 고객은 사이트를 손쉽게 탐색하고, 원하는 제품을 선택하여 자신만을 위해 제작되는 맞춤 제품 주문을 간편하게 완료할 수 있습니다.

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