Verktyg för att bygga vårt samhälle.

Bryan Gassler var stolt över att ta sin omfattande B2B-e-handelsexpertis till byggvärlden när han blev VP för e-handel på Sunbelt Rentals 2021. Kundinsikter och kundrelationer var avgörande i branschen, digitala upplevelser låg fortfarande i sin linda men innebar en stor möjlighet.

Sunbelt Rentals är det näst största uthyrningsföretaget för utrustningar i Nordamerika och erbjuder mer än 550 000 byggnads- och specialutrustningar och verktyg, bland annat belysning, generatorer, saxliftar, grävmaskiner, gaffeltruckar och mycket annat, till organisationer över hela USA, Kanada och Storbritannien.

”Vår bransch bygger på relationer och direktförsäljning”, säger Bryan Gassler. ”När kunderna behöver hyra pratar de med våra säljteam som hittar exakt vad de vill ha. Och med bara tre stora aktörer i USA har det inte varit så stor press på marknaden att förnya sig. Men nya generationer växer fram i sektorn och de förväntar sig samma självbetjäningsupplevelse som i e-handeln som de är vana vid från många andra branscher i dag. E-handelns genomslag hjälper till att driva förändringar på marknaden för uthyrningsutrustning för konstruktion och underhåll.”

Satsa på digital omvandling

Bryan Gassler och hans team insåg vikten av att vara först och implementera en modern digital upplevelse för kunderna. Det första steget var att skapa intern acceptans genom att ta fram ett digitalt manifest som beskrev kundernas förväntningar och hur man tillmötesgår dem. När ledningen började se hur digitala upplevelser kunde bidra till uthyrningen kunde idén om digital omvandling bli verklighet.

Bryan Gassler pushade för en fullständig e-handelsupplevelse plus att han tog in Tyler Stafford med över 15 års erfarenhet av e-handel i teamet. Tyler Stafford satte som mål att skapa en informativ, lättnavigerad handelssajt där kunderna kan söka efter lösningar och boka verktyg när som helst, även med en mobil enhet på en byggarbetsplats eller på verkstadsgolvet i ett lager som behöver utrustning för att förbättra verksamheten.

Genom att utöka Adobe Experience Cloud med Adobe Commerce och Adobe Experience Manager as a Cloud Service byggde Sunbelt Rentals en solid plattform med målet att förvandla den traditionella fysiska försäljningsmodellen till en skalbar och modern flerkanalsupplevelse.

”Adobe har de mest omfattande färdiga programmen som täcker allt vi behöver för att skapa flerkanaliga digitala upplevelser nu och i framtiden”, säger Tyler Stafford, Senior Director of Product Management på Sunbelt Rentals. ”Vi skapar en förändringsplan som visar hur digitala upplevelser kan nå en växande marknad.”

Snabba, uppdaterade digitala upplevelser

Företagets nya digitala strategi sätter kunden i centrum. Den nya webbplatsen fokuserar på vad kunderna vill ha och behöver, till exempel en snabb och responsiv onlinebutik, uppdaterad information och intuitiv navigering som hjälper dem att snabbt hitta det de letar efter. Med Experience Manager Sites har webbplatsens sidinläsningstider blivit tre gånger snabbare och återanvändbara mallar och upplevelsefragment hjälper innehållsteamen att snabbt skapa enhetliga webbsidor.

Med Experience Manager Assets har Sunbelt Rentals konsoliderat tre system för digital resurshantering och skapat ett centralt nav som lagrar innehåll och drar nytta av återanvändbara komponenter på webben eller i mobilappen.

”Författare skapar innehåll på några timmar i stället för veckor, utan att behöva hjälp från utvecklare eller IT-resurser”, säger Tyler Stafford. ”Det ger mycket kortare time to market för innehåll, vilket gör att kunderna får den upplevelse de förväntar sig.”

När mindre tid krävs för innehållsframtagande kunde Sunbelt Rentals tekniker tänka om sina processer. Bryan Gassler och Tyler Stafford arbetade för ett agilt utvecklingssätt med korta sprints för snabbare och mer frekventa lanseringscykler. Medan företaget tidigare bara släppte ett par webbplatsuppdateringar per år, släpper det nu uppdateringar ungefär en gång i månaden. Och med stöd från partnern Publicis Sapient skapade Sunbelt Rentals på bara 120 dagar en MLP (minimum loveable product) när deras nya mobilapp lanserades. Företaget kan också svara på mer feedback från kunderna. I stället för att bara fokusera på kritiska webbplats- och appfixar svarar utvecklarna nu i allmänhet på alla kundförfrågningar inom två lanseringscykler.

”I vår verksamhet arbetar många på fältet, inte på kontor, så det är viktigt att vara mobilinriktad”, säger Tyler Stafford. ”Dynamic Media-funktionerna i Experience Manager är särskilt viktiga eftersom de automatiskt optimerar bilder för alla skärmarstorlekar utan att vi behöver lägga ned tid på att skapa och hantera mängder av variationer.”

Digital självbetjäning driver på uthyrningen

Den nya Sunbelt Rentals-webbplatsen kombinerar Experience Manager Sites högpresterande front-end med Commerce för B2B-vänlig e-handel. Publicis Sapient hjälpte också Sunbelt Rentals att upprätta en headless Commerce-arkitektur. Produktlistor och produktinformationssidor använder headless-komponenter och kombinerar enhetliga bilder och formatering med information som hämtas direkt från Commerce, till exempel produktspecifikationer, tillgång och priser.

”Adobe Commerce är backend för hela vår e-handel, från lagring av vår katalog till hantering av ordrar och kundvagnar”, säger Bryan Gassler. ”I kombination med den förbättrade innehållsupplevelsen är vi övertygade om att vi kan nå vårt mål att generera 10 % av våra årliga intäkter genom e-handel.”

Sunbelt Rentals har nu också en skräddarsydd kassaupplevelse som har funktioner för flera länder och olika språk. Kunder kan boka en artikel, välja hämtningsställe eller begära leverans till arbetsplatsen.

Apparna distribueras som molnbaserade implementeringar, vilket gör miljön ännu mer flexibel och smidig. Interna team behöver inte längre avsätta resurser för att underhålla appar och molnmiljön lägger också till skalbarhet som säkerställer att företagets webbplats är online oavsett trafikmängden.

Sunbelt Rentals partner Perficient arbetade med företaget för att ansluta Adobe Marketo Engage till Commerce för smidig interaktion med kunderna när de handlar. Företagets kundvårdskampanj för övergivna kundvagnar följer upp kunder som inte slutför ett köp.

”Med Marketo Engage fördubblade vi konvertering av övergivna kundvagnar med en kundvårdskampanj som vi tror kommer att bidra med upp till 2,4 miljoner USD i extra intäkter på ett år”, säger Bryan Gassler.

Skapa kundcentrerade upplevelser

Sunbelt Rentals planerar att fortsätta bygga de moderna digitala upplevelser som dagens kunder vill ha. För det ändamålet hjälper marknadsföringsautomatisering till att ta bort flaskhalsar mellan försäljning och marknadsföring. Den smarta kampanjfunktionen för datasanering bidrog till att öka marknadsföringsposterna med 21 % och normaliserade data i systemet förbättrades med 28,4 %. Kundvårdskampanjen för övergivna kundvagnar drog fördel av normaliseringen för att anpassa e-postmeddelanden och lager baserat på plats, så att kunderna bara ser produkter som finns i lager och är tillgängliga.

Genom att utnyttja den fulla kraften i marknadsföringsautomatisering och e-handel kan Sunbelt Rentals bättre förstå köparnas beteenden och ta hand om dem under köpresan. Samtidigt får säljarna en tydligare bild av kunddata, bland annat orderhistorik online och offline, vilket innebär att de kan hjälpa kunderna bättre. Företaget kommer att börja använda dessa insikter med Adobe Target för att personalisera webbupplevelserna för alla kunder och hjälpa dem att hitta det de behöver snabbare.

”Vi tror att digitala upplevelser och e-handel kommer att bli ännu viktigare i framtiden och med Adobe har vi en partner som kan växa med oss”, säger Tyler Stafford. ”Adobe Experience Cloud är en heltäckande lösning som kombinerar innehåll, resurser, marknadsföring och handel för att skapa bättre uthyrningsupplevelser för alla våra kunder.”