Topps Tiles är Storbritanniens ledande kakelspecialist, och 2019 bestämde man sig för att förbättra sin kundupplevelse online. Trots att detta prisbelönta företag har över 300 butiker och 1 500 specialister använde man en e-handelsplattform med så begränsade funktioner att den inte kunde stödja den ökade digitala trafiken eller den omnikanalsstrategi som man ville erbjuda den växande kundbasen.

Topps Tiles valde att jobba med den kreativa byrån Tom&Co när man utvecklade en personaliserad Adobe Commerce-plattform som kunde ersätta den egna webbplatsen.

”Med 332 butiker var Topps Tiles främsta mål att integrera offline- och onlinevärldarna”, säger Tom McCaul, Founder & Director på Tom&Co. ”Med Adobe Commerce kan Topps Tiles göra just detta genom att ta sina showrooms online och erbjuda den flexibilitet som kunderna vill ha.”

Kombinera offline- och onlinevärldarna

Att skapa en sann omnikanalvy för kunden är ingen enkel uppgift, men Tom&Co kunde leverera en kontinuerlig koppling mellan Topp Tiles butiker och företagets onlineupplevelse via en integrering med ERP (Enterprise Resource Planning). På så sätt kunde man ha särskilda områden för konsumenter och handelskunder på webbplatsen, och de skapades med separata och tydliga kundresor för respektive målgrupp. Denna headless-lösning ger även utrymme för utveckling och minskar samtidigt riskerna när man experimenterar med nya funktioner, layouter och kundresor.

Ett synkroniserat system stöder även butikskassorna genom att spåra alla transaktioner i butik och online för att man lättare ska kunna se vad som finns i lager. Nu kan kunderna dessutom starta sin resa online och avsluta den offline. Under det gångna året har click and collect-alternativen blivit allt populärare. För att återspegla detta integrerar Topp Tiles nya e-handelsplattform alla de 332 butikerna med en click and collect-tjänst. ”Kunderna kan se vilka produkter som finns i den valda butiken direkt på webbplatsen. Det gynnar särskilt hantverkare som planerar renoveringar och ger kunderna större möjlighet att välja hur de vill göra sina inköp”, säger McCaul.

En annan integrering är Home Visualizer-verktyget som ger kunderna möjlighet att ladda upp ett foto av rummet som renoveras, så att de kan se och utvärdera hur olika kakelplattor skulle se ut. ”Heminredningsvärlden kan vara överväldigande. Och då är Topps Tiles visualiseringsverktyg praktiskt”, säger McCaul.

Med visualiseringsverktyget kan kunderna filtrera kakelplattor efter material, färg, form, finish och lämplighet, ladda ner en bild, beställa prover och få ett kostnadsförslag. ”Sedan kan en offert genereras för produkterna som kunden har valt. Den kan lösas in när som helst, online eller i butik, vilket gör shoppingupplevelsen otroligt smidig och enkel oavsett hur kunden väljer att göra sina inköp”, kommenterar McCaul.

Stärka B2B-kundernas lojalitet

ERP-integreringen och headless-lösningen i Adobe Commerce gav Tom&Co möjlighet att utforma en separat shoppingupplevelse på webbplatsen för handelskunder, som lyfter fram rabatter och produkter som kan köpas i flerpack.

Handelskunderna är en viktig del av Topps Tiles kundportfolio, så Tom&Co implementerade bonusprogrammet Rewards+ för dem för att öka varumärkes- och kundlojaliteten genom att erbjuda storköpsrabatter och bonuspoäng för framtida inköp. "Genom integreringen av bonusprogrammet kan B2B-kunderna lätt hålla koll på sina poäng och kontosaldot. Programmet har verkligen bidragit till B2B-framgångarna som Topps Tiles har sett på sista tiden”, säger McCaul.

Nu kan handelskunder även köpa Topps Tiles-produkter och ta del av erbjudanden direkt via den nya Trade-appen. Där kan de direkt se sitt poängsaldo och när poängen löper ut, och via en smarttelefon få åtkomst till kortet Rewards+ i appen.

Förbättra kundresan

Strax efter plattformslanseringen slog pandemin till i Storbritannien och förändrade detaljhandeln och konsumenternas inköpsvanor permanent. Under nedstängningen noterade Topps Tiles en enorm trafikökning på webbplatsen, då konsumenterna fokuserade på hemrenoveringar. Trots den oväntat häftiga trafikökningen kunde den nya webbplatsen framgångsrikt hantera situationen. Försäljningen sköt i höjden och tredubblades under nedstängningen, och tillväxten låg på +45 % under hela året.

Samtidigt har den högpresterande webbplatsen ökat kundengagemanget och fördubblat antalet handelsförsäljningar. Efter lanseringen ökade kundintäkterna omedelbart med 30 % och handelsbesöken på webbplatsen ökade med 1 000 %.

Plattformens förmåga att ge Topps Tiles-personalen en bättre förståelse av kundernas behov och kunna stödja dem har också varit viktig när det gäller att konvertera tidigt intresse till försäljning, vilket har ökat konverteringen på detta område från 0,7 till 4 %, samtidigt som kundnöjdheten överstiger 80 %.

”Tillväxten som Topps Tiles har sett är otrolig, och vi är glada över att kunna stödja företaget när det går från klarhet till klarhet och levererar nya funktioner och innovationer som inspirerar kunderna”, konstaterar McCaul.