即时帮助而非冗长的购物

数字时代的个性化动物健康

C. H. Boehringer Sohn，即享誉全球的 Boehringer Ingelheim，认为动物和人类的生命以深刻而复杂的方式联系在一起，遵循着“动物越健康，人就越健康”这句古老格言。因此，该公司在越来越多的国家/地区为医生、诊所和药品贸易提供支持以促进动物福利，并通过互联网提供易于获取的健康产品和服务。根据 B2B 客户的个体需求定制数字内容和服务是开发最佳在线医疗保健的关键因素。为了通过数据驱动的客户体验个性化实现发展，Boehringer Ingelheim 依赖作为 Adobe Experience Cloud 一部分的 Adobe Commerce。

将对动物的帮助触及众人的最佳方式是什么？

自 2010 年代中期以来，Boehringer Ingelheim 从美国起步，不断扩展到全球动物健康在线市场。通过互联网，公司通过自助服务减少了客户的采购工作量，同时确保提供与客户服务人员接触时相同的个人咨询服务。

2018 年，很明显，之前小规模部署的电子商务解决方案已无法支持增长计划。它既不具有全球可扩展性，也不具有多样化的可定制性。但在 B2B 动物健康环境中，后者才是对业务至关重要的。Boehringer Ingelheim 为众多客户提供适用于多种动物物种的产品，同时考虑到不同国家/地区对宠物和家畜的不同规定。目的是只向买家展示他们需要的产品，让他们能够高效地采购。

“我们的 B2B 客户不希望四处比货，他们有明确的采购目标。因此，我们的首要任务始终是为他们提供高效和谐且贴合其需求的购买体验。Adobe Commerce 使我们能够轻松灵活地将复杂的采购流程简化为对应个体客户需求的基本要素，”在 Boehringer Ingelheim 负责电子商务活动数字转型的 IT 能力负责人 Nathan Voss 说。

由于之前在其他公司任务中使用 Adobe 应用程序的经验令人信服，Boehringer Ingelheim 从一开始就将该电子商务解决方案列入了最终候选名单。在对功能与替代方案进行详细比较后，他们在 2019 年果断地选择了作为 Adobe Experience Cloud 一部分的 Adobe Commerce。

该解决方案完全满足所有技术要求，特别是可扩展性、可连接异构 IT 系统的众多接口、内置的 CMS 以及无头方法。依靠使用 Adobe Commerce 构建的无头式店面，Boehringer Ingelheim 能够灵活地根据客户要求快速更改网站前端，而不会影响后端数据基础架构。这使得在公司因收购而显著增长的异构 IT 环境中实施变得更容易。

一种解决方案支持多种新连接

自 2022 年春季以来，使用 Adobe Commerce 实施的商店系统一直是 Boehringer Ingelheim 电子商务战略的重要组成部分。目前为止，为法国、墨西哥和美国的客户提供的个性化 Web 内容丰富了动物健康产品的购物体验。在许多其他国家/地区也将采用相同方法来设计网络商店。

Adobe Commerce 的无头方法和连接可加快新商店实例的创建和维护。Nathan Voss 解释说：“由于 Adobe 解决方案完全符合我们的 API 优先方法，我们可以很轻松地连接各国公司的 ERP 系统，并为相应市场定制商店系统。”

此外，直观且基于模板的 CMS 还可以根据市场条件调整购物环境。这样在基于模块的基础上使用正确的字段、默认值或文本模块，只需点击几下就可以为每个商店实例提供购物车视图、退货条件或条款和条件等。

在接下来的开发步骤中，Boehringer Ingelheim 还想添加在线客户体验的其他方面，比如集成忠诚度计划——这在 Adobe Commerce 中很容易实现。而借助与其他 Adobe Experience Cloud 应用程序的无缝集成，商店系统可进行扩展，比如通过 Adobe Campaign 来包括个性化电子邮件营销活动。

从一开始，Adobe Commerce 就被证明是针对不同需求定制电子商务内容并提供引人注目的在线体验的理想解决方案。IT 专家 Nathan Voss 说：“Adobe Commerce 使我们能够轻松创建一个自助服务环境，在这个环境中，所有客户都可以立即获得针对其所有独特采购问题的确切解决方案，而无需致电客户服务或联系现场人员。”

让每个人都受益的数字客户体验

尽管 Adobe Commerce 在全公司的推广仍处于早期阶段，但成功与否显然是可以衡量的。兽医产品原本有时复杂的采购过程得到显著简化，这使医疗保健行业忙碌的 B2B 客户从中受益。对 Boehringer Ingelheim 来说，对个性化电子商务客户体验的关注被证明是业务成功的驱动因素。

在美国市场，动物健康产品的线上销售占总销售额的比例从 2018 年的 3% 增加到 2020 年的 30%，增长达十倍。在此期间，该公司将这一比例提高到约 35%。直销对贸易利润有积极影响。放弃购物车的情况有所减少，每位客户的订单数量有所增加。回头客的比例也有所增加。满意度调查证明了良好的购物体验。这些都清楚地表明，Boehringer Ingelheim 在电子商务时代使用了完全正确的“活性成分”，即一种个性化的客户方法作为长期品牌关系的粘合剂。