Zarpando hacia un nuevo horizonte digital
Un crucero de Costa Crociere está diseñado para ser una experiencia de descubrimiento: la belleza del mar se fusiona con la autenticidad de las culturas locales. Sin embargo, a medida que las expectativas de los viajeros evolucionaron, también surgió la necesidad de transmitir esa magia a través de los canales digitales, mucho antes de que pusieran un pie a bordo.
Con operaciones en 200 de los destinos más hermosos del mundo y millones de pasajeros cada año, el entorno de marketing de Costa Crociere se volvió cada vez más complejo. Sistemas de datos desconectados, canales de comunicación fragmentados y silos regionales dificultaban reconocer a los huéspedes en cada punto de contacto y personalizar las experiencias a escala.
“Antes no podíamos hacer un seguimiento de su recorrido: antes, durante y después del viaje”, señala Giovanna Loi, vicepresidenta de Marketing y Ventas Directas. "Necesitábamos una visión unificada de la experiencia de cada pasajero, para que, ya sea que estén reservando en línea o hablando con un agente del centro de atención, cada área del negocio tenga la misma comprensión de quiénes son y qué les importa más".
Esa conclusión marcó un nuevo rumbo para Costa Crociere, que reunió equipos de CRM, comercio, centro de atención al cliente, analítica y operaciones creativas para trabajar de forma colaborativa en cada etapa del recorrido.
