Rumbo a la personalización
Costa Crociere unifica datos y redefine la experiencia de sus pasajeros con Adobe Experience Platform e IA
97%
incremento en conversiones en línea gracias a ofertas personalizadas
76%
crecimiento en suscripciones al programa de fidelidad
50 %
del tráfico web recibe contenido personalizado basado en el comportamiento en tiempo real
"Nuestro objetivo es pasar de la comunicación a la verdadera conexión. Con Adobe, podemos reconocer a cada pasajero, anticipar sus necesidades y hacer que cada viaje se sienta único y personal."
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Zarpando hacia un nuevo horizonte digital
Un crucero de Costa Crociere está diseñado para ser una experiencia de descubrimiento: la belleza del mar se fusiona con la autenticidad de las culturas locales. Sin embargo, a medida que las expectativas de los viajeros evolucionaron, también surgió la necesidad de transmitir esa magia a través de los canales digitales, mucho antes de que pusieran un pie a bordo.
Con operaciones en 200 de los destinos más hermosos del mundo y millones de pasajeros cada año, el entorno de marketing de Costa Crociere se volvió cada vez más complejo. Sistemas de datos desconectados, canales de comunicación fragmentados y silos regionales dificultaban reconocer a los huéspedes en cada punto de contacto y personalizar las experiencias a escala.
“Antes no podíamos hacer un seguimiento de su recorrido: antes, durante y después del viaje”, señala Giovanna Loi, vicepresidenta de Marketing y Ventas Directas. "Necesitábamos una visión unificada de la experiencia de cada pasajero, para que, ya sea que estén reservando en línea o hablando con un agente del centro de atención, cada área del negocio tenga la misma comprensión de quiénes son y qué les importa más."
Esa conclusión marcó un nuevo rumbo para Costa Crociere, que reunió equipos de CRM, comercio, centro de atención al cliente, analítica y operaciones creativas para trabajar de forma colaborativa en cada etapa del recorrido.
"Adobe nos ayuda a que cada comunicación, en cualquier canal, llegue en el momento oportuno y se adapte a cada pasajero, para que los clientes se sientan conectados a Costa Crociere en todo momento y desde cualquier lugar."
Giovanna Loi
Vicepresidenta de Marketing y Ventas Directas, Costa Crociere
Un recorrido conectado, de la costa al barco
Crear conexiones significativas empieza antes de abordar uno de los nueve barcos de Costa Crociere. Al integrar datos a través de Adobe Experience Platform, la empresa puede comprender el camino único de cada viajero.
Cuando las personas empiezan a planificar su próxima escapada, quizás un breve viaje por el Mediterráneo, la experiencia digital de Costa Crociere captura y recuerda cada detalle. Por lo general, comienzan explorando cruceros en el sitio web. Más adelante, pueden recibir un correo electrónico con una oferta exclusiva para un crucero de tres días de Barcelona a Marsella, o un mensaje de WhatsApp que les recuerda cuándo vencen las ofertas de temporada. O bien, en el caso de un carrito abandonado, un miembro del Loyalty Costa Club puede recibir una llamada de un agente del centro de atención que retoma la conversación con pleno conocimiento de cada paso que ya dio.
Los datos de cada interacción, desde los destinos que visitó un cliente hasta la duración de viaje y las actividades de su preferencia, se unifican en Adobe Real-Time Customer Data Platform, en un perfil único con Insight detallado que contribuye a diseñar la experiencia de cada persona. Con esta visión más integral, Costa Crociere utiliza Adobe Journey Optimizer para transmitir información coherente y relevante por correo electrónico, WhatsApp, web y el centro de atención global.
“Adobe nos ayuda a que cada comunicación, en cualquier canal, llegue en el momento oportuno y se adapte a cada pasajero, para que los clientes se sientan conectados a Costa Crociere en todo momento y desde cualquier lugar”, afirma Giovanna Loi, vicepresidenta de Marketing y Ventas Directas de Costa Crociere.
Este recorrido conectado va mucho más allá de la reserva. Antes de zarpar, los pasajeros pueden personalizar su viaje: desde extras como Wi-Fi y experiencias exclusivas en tierra hasta opciones de gastronomía de autor, todo a través de experiencias de compra personalizadas respaldadas por Adobe Commerce. Las recomendaciones de productos y servicios se nutren de datos de comportamiento en tiempo real. Ya en alta mar, los pasajeros de Costa Crociere utilizarán la aplicación móvil y las pantallas interactivas como guía para mantenerse al día, descubrir actividades a medida y vivir momentos curados que hacen de cada jornada a bordo una experiencia única. Y al regresar a casa, Costa Crociere aviva esos recuerdos con mensajes y ofertas que los invitan a volver a explorar el mundo.
"Adobe nos brinda una fuente única de verdad que permite a cada equipo, desde marketing hasta TI, tomar decisiones más inteligentes y ágiles. Todos trabajamos con los mismos objetivos como referencia."
Domenico Alessio
Chief Information Officer
Navegar con Insight
Actualmente, la mitad de quienes visitan el sitio web de Costa Crociere ya encuentran contenido que refleja sus intereses particulares, desde destinos soñados hasta ofertas a medida, lo que facilita que más personas descubran y reserven el crucero ideal para ellas. Esta conexión más profunda impulsó un incremento del 97 % en las conversiones en línea y un aumento del 76 % en las inscripciones al programa de fidelización. Incluso las campañas de medios ganan en eficiencia: la compañía aprovecha datos propios para asegurarse de que cada mensaje llegue a la audiencia correcta en el momento preciso.
Detrás de escena, el impacto ha sido igual de significativo. Adobe Customer Journey Analytics aporta insights accionables en todos los canales, lo que permite a Costa Crociere identificar en tiempo real qué puntos de contacto y mensajes generan engagement y cuáles requieren ajustes. Por ejemplo, analizar la atribución multicanal, monitorear la frecuencia global de las interacciones con los huéspedes e identificar sinergias entre campañas para evitar el desperdicio de recursos o la fatiga de audiencia.
“La visibilidad que hemos obtenido con Adobe transformó el marketing en un ciclo de retroalimentación continua, donde los insights impulsan la experimentación y la experimentación genera crecimiento”, afirma Loi. De manera similar, Costa Crociere prueba constantemente nuevas formas de hacer las experiencias más atractivas e intuitivas con Adobe Target. ¿Las imágenes de monumentos históricos rinden mejor que las de playas paradisíacas? ¿Las parejas se sienten más atraídas por aventuras llenas de adrenalina o por experiencias pensadas para toda la familia?
Optimizar el contenido contribuye a que cada viajero encuentre imágenes, información y ofertas con mayor probabilidad de motivarlo a actuar.
“Adobe nos brinda una fuente única de verdad que permite a cada equipo, desde marketing hasta TI, tomar decisiones más inteligentes y ágiles”, afirma Domenico Alessio, Chief Information Officer. "Todos trabajamos con los mismos objetivos como referencia."
Para quienes visitan el sitio web de Costa Crociere, cada detalle transmite cercanía y familiaridad. Los equipos web adaptan el contenido para 16 mercados y 12 idiomas manteniendo una experiencia de marca cohesiva gracias a Adobe Experience Manager Sites.
Trazando un rumbo más humano
A medida que la estrategia de experiencia del cliente evoluciona, el equipo de marketing incorpora la IA en sus flujos de trabajo para anticipar las necesidades de los viajeros con mayor precisión. El equipo está probando el asistente de IA dentro de Journey Optimizer y utiliza indicaciones para generar rápidamente variaciones de contenido para campañas, mientras que Adobe Experience Platform AI Assistant ayuda a los equipos a emplear lenguaje natural para comprender audiencias, refinar segmentaciones y mejorar proyecciones.
Adobe Brand Visibility, anteriormente Adobe LLM Optimizer, también se está explorando para potenciar la estrategia de SEO/GEO/AEO, lo que le permitirá al equipo consolidar la autoridad de marca y ampliar su visibilidad en el entorno de búsqueda y descubrimiento basado en IA.
El próximo paso es utilizar la IA para activar datos e insights provenientes de la voz de los clientes. Al conectar el análisis de voz con las interacciones en tiempo real, Costa Crociere busca comprender mejor las preferencias de cada pasajero y ofrecerles momentos que se ajusten cada vez más a sus expectativas y necesidades.
“La IA nos ayuda a hacer realidad la innovación de una manera que se siente cercana”, afirma Giovanna Loi, vicepresidenta de Marketing y Ventas Directas. "Con Adobe, podemos conectar cada canal, simplificar el trabajo y hacer que cada interacción sea verdaderamente significativa."
Un viaje impulsado por personas y tecnología
Costa Crociere colaboró con Adobe Ultimate Success y Adobe Professional Services, donde los asesores de Adobe trabajaron estrechamente con el equipo de liderazgo de Costa Crociere para orientar la implementación y promover la adopción organizacional.
La transformación digital de Costa Crociere está redefiniendo lo que significa el compromiso con los huéspedes en el sector turístico.
“Nuestro objetivo es pasar de la comunicación a una conexión genuina”, señala Francesco Muglia, director comercial. "Con Adobe, podemos reconocer a cada huésped, anticiparnos a sus necesidades y lograr que cada viaje se sienta único y personal."
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