전 세계 고객에게 고품질 경험 제공
BWH Hotels는 Adobe Learning Manager를 사용하여, 수상 경력에 빛나는 우수한 교육 프로그램을 4,000개의 가맹 호텔에 제공하며 브랜드 가치를 높이고 있습니다.
95,000개
16,000명의 직원이 등록한 교육 과정 수
목표
직원 역량 강화 및 고객 경험 개선을 위한 교육 확대
직원들이 선호하는 간편한 학습 플랫폼 제공
전 세계 4,000개의 독립 운영 호텔에 다양한 교육 과정 제공
심층적인 보고를 통해 호텔 직원이 원하는 교육 파악
성과
16,000명의 직원이 95,000개의 교육 과정을 등록하며 교육 과정 등록률 15% 증가
간편한 사용으로 문의량 75% 감소
Go1, Interplay, Lobster Ink 등과의 파트너십을 통해 80,000개 이상의 새로운 교육 과정 추가
학습 여정과 교육 과정 참여에 대한 정확한 인사이트 를 통해 교육 성공 평가
모든 가맹 호텔을 위한 다양한 교육
Best Western 호텔 및 리조트 브랜드를 운영하는 선도적인 숙박업체인 BWH Hotels의 학습 및 개발 관리자인 Scott Stephens는 직원들이 성공에 필요한 역량을 갖추도록 하는 데 열정을 쏟고 있습니다. IT 애널리스트로 입사한 그는 교육 기술 석사 학위를 취득하는 등 학습 및 개발에 대한 남다른 관심을 통해, 현재는 학습 및 개발 관리자로서 전 세계 4,000개 이상의 BWH Hotels 지점에서 수천 명의 직원 교육을 지원하고 있습니다.
Stephens는 교육과 관련된 가장 큰 과제 중 하나로 회사의 규모와 복잡성을 꼽았습니다. 대부분의 지점이 독립적으로 소유 및 운영되는 가맹 호텔로, 19개의 BWH Hotels 브랜드 아래 협력하고 있습니다. 이러한 구조 때문에 각 호텔 운영자가 직원의 채용, 인사, 교육 프로그램을 직접 감독해야 합니다.
Stephens의 팀은 모든 직원이 필요한 교육을 받도록 하고 싶었습니다. 하지만 직원을 명확히 파악할 수 없었고, 몇 가지 필수 모듈 외에는 호텔 운영자가 할당하는 교육 과정을 관리할 수도 없었습니다. 이 상태에서 할 수 있는 것은 고품질의 다양한 교육과 원활한 학습 경험을 제공하여 직원들이 강의를 이수하도록 장려하는 것뿐이었습니다.
BWH Hotels는 학습 관리 시스템(LMS)을 도입했지만, 어려운 탐색 기능은 36,000명 학습자의 참여를 유도하지 못했으며, 보고에 일관성이 없었습니다. Stephens의 팀은 교육 과정을 개선하는 최선의 방안을 찾아야 했습니다. 복잡한 조직에 적합한 새로운 LMS를 모색하고 있을 때, 한 호텔 운영자에게서 Adobe Learning Manager를 추천받았습니다.
“우리는 Adobe Learning Manager를 통해 새로운 파트너와 연결하고 수천 개의 교육 과정을 추가하여 호텔 운영자가 원하는 교육을 제공할 수 있는 강력한 기능을 갖추게 되었습니다”라고 Stephens는 말합니다.
“사용자 경험이 향상되면서 사용률이 전년 대비 14.6% 증가했습니다.”
Scott Stephens, BWH Hotels 학습 및 개발 관리자
등록 증가 및 역량 강화
직원들은 새로운 LMS를 매우 긍정적으로 평가했습니다. 탐색이 훨씬 쉬워져 시스템 사용에 대한 추가 교육 없이도 필요한 교육 과정을 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다. 직원들은 할당된 강의를 클릭하고, 교육 과정 카탈로그를 탐색하고, 추천을 확인하고, 특정 주제를 검색하는 등 다양한 방법으로 교육 과정을 찾을 수 있습니다. Stephens는 향상된 접근성과 가시성을 통해 직원들이 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 BWH Hotels에서 커리어를 발전시킬 수 있는 스킬을 개발하기를 기대합니다.
이제 막 입사한 직원은 공식 이메일을 받지 못할 수도 있습니다. 이러한 경우에는 Amazon QuickSight와의 통합을 통해 학습자는 개인 이메일로 LMS에 로그인하고 알림을 받을 수 있습니다. 직원들이 유대감을 느낄 수 있도록 BWH Hotels의 로고와 브랜드를 추가하는 등 LMS의 디자인을 조정할 수도 있습니다.
사용자 설문조사에 따르면 응답자의 약 82%가 로그인과 교육 과정 등록이 쉽다는 데 동의했습니다. 쉬운 탐색으로 학습자의 문의량은 75% 감소했습니다.
“교육 과정을 찾기 위해 너무 많은 클릭을 해야 한다면 많은 학습자가 중도에 포기할 것입니다. 지속적인 학습을 위해서는 탐색이 간단 명료해야 합니다. 사용자 경험이 향상되면서 사용률이 전년 대비 14.6% 증가했습니다”라고 Stephens는 설명합니다.
무궁무진한 역량 강화의 기회
Adobe LMS로 전환한 이후 Stephens의 팀은 숙박 업계에 서비스를 제공하는 다른 기업들과의 파트너십을 확대하고 수천 개의 새로운 교육 과정을 추가했습니다. Interplay, Lobster Ink, Ecolab과의 파트너십을 통한 호텔 운영자를 위한 수백 개의 강의가 대표적인 예입니다. 기본 위생 관리, 화장실 수리 등 간단한 유지보수 작업, 공식 연회 준비 등 다양한 주제를 다룹니다. 주요 파트너인 Go1은 80,000개 이상의 전문성 개발 교육 과정을 제공합니다.
Stephens는 파트너와 긴밀히 협력하여 호텔 운영자가 모범 사례와 필수 스킬을 습득할 수 있는 학습 여정을 구축하고 있습니다. 신뢰할 수 있는 심층 보고서를 통해 각 교육 과정의 학습자 수를 파악하고, 교육 과정, 파트너십, 학습 여정이 호텔 운영자의 니즈에 부합하는지 알 수 있습니다.
Best Western이 수립한 목표에 맞게 참여도가 계속 증가하고 있습니다. 지난 한 해 동안 16,000명이 95,000개의 교육 과정을 등록하고, 13,000명이 64,000개의 교육 과정을 완료했습니다.
“교육을 장려할수록 브랜드와 고객 모두에게 이롭습니다. Adobe는 모든 직원이 역량을 강화하도록 학습을 확대할 수 있는 훌륭한 툴을 제공합니다.”
Scott Stephens, BWH Hotels 학습 및 개발 관리자
우수성이 입증된 교육 프로그램으로 학습 경험 향상
BWH Hotels의 학습 및 교육 프로그램은 우수성을 인정받아 Brandon Hall Awards에서 2개의 금상을 포함한 9개의 상을 받았으며, Training Magazine의 Training APEX Award를 수상했습니다. 그러나 Stephens는 이 같은 외부의 인정보다는 호텔 운영 팀의 높은 흥미와 참여도에 더 많은 가치를 부여합니다.
“교육 과정을 완료한 호텔의 고객 만족도가 높다는 사실을 많은 직원이 깨닫고 있습니다. 교육을 장려할수록 브랜드와 고객 모두에게 이롭습니다. Adobe는 모든 직원이 역량을 강화하도록 학습을 확대할 수 있는 훌륭한 툴을 제공합니다”라고 Stephens는 말합니다.
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