새크라멘토시는 야심찬 도시입니다. 언뜻 보면 가로수가 늘어선 거리와 1908년으로 거슬러 올라가는 역사적인 시청사가 있는 소박한 북부 캘리포니아 도시에 불과해 보입니다. 하지만 미국에서 가장 인구가 많은 캘리포니아의 주도로서 정치 권력이 모여드는 중심지입니다. 공원, 커피숍 등 일상적인 공간에서 미국 정부의 핵심 인사들을 볼 수 있으며 이들은 각자 실현하고자 하는 원대한 목표를 품고 살아갑니다.

Mrudul Sadanandan 역시 야심찬 인물입니다. 새크라멘토의 엔터프라이즈 앱 IT 관리자로서 시정 운영의 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다. Sadanandan은 IT 감독자인 Venkat Yerneni와 함께 자신의 고향인 새크라멘토에 디지털 트랜스포메이션을 구현할 방법을 모색해 왔습니다. CRM, ERP, CMS 등 이미 구축된 여러 솔루션을 바탕으로, IT 팀은 도시의 번영을 뒷받침하는 핵심 시스템에 대해 막중한 책임을 지고 있습니다.

Sadanandan은 20년간 공무원으로 근무한 경험을 통해 정부 기술에 대한 탁월한 식견을 갖추고 있습니다. 그는 경력 전반에 걸쳐 기술의 진보에서 비롯된 시행착오와 성과가 어떻게 도시의 모습을 바꾸어 놓았는지 목격해 왔습니다. 이제 그간의 경험을 바탕으로 시민의 일상을 개선하고, 시청 동료들에 대한 사회적 인식을 변화시키는 데 전념하고 있습니다.

"새크라멘토 시민들이 시청과 쉽게 소통하도록 지원하는 기술 솔루션을 도입하는 데 열정을 쏟고 있습니다. 비록 그 과정이 길고 어렵더라도, 시민 중심의 맞춤형 경험을 제공하기 위한 노력을 멈추지 않겠습니다."라고 Sadanandan은 말합니다.

시민을 연결하는 시스템 구축

Sadanandan은 기술을 활용해 시 운영 방식을 개선하고 이를 시민들이 체감할 수 있도록 증명하는 데 주력하고 있습니다.

하지만 여기에 문제가 있습니다. 많은 도시들이 주민과의 소통 방식에서 뒤처져 있습니다. 이로 인해 시 정부를 효율적으로 운영하기 어렵고, 공공 정책의 가치를 알리는 데도 애를 먹고 있습니다. 새크라멘토의 규모 또한 걸림돌입니다. 50만 명 남짓한 인구로, 대도시와는 거리가 멉니다. 하지만 이를 기업과 비교해 보면, IBM과 Apple의 전체 직원을 합친 것보다 더 많은 숫자입니다.

실질적으로 새크라멘토시의 기업형 IT 인프라를 책임지고 있었던 Sadanandan과 Yerneni는 그에 걸맞은 엔터프라이즈급 툴을 사용하고 있었습니다. 각각은 개별적으로 효과적으로 작동하여 시 운영의 기술적 기반을 구축했습니다. 하지만 이러한 접근 방식은 본질적으로 단절되어 있어 디지털 트랜스포메이션의 잠재력을 발휘하는 데 엄격한 한계가 있었습니다. 당장 시스템의 문제를 해결하지 못한다면 나중에 실패할 수밖에 없었습니다.

게다가 분산된 상태를 유지하는 것은 시 전체에 연쇄 반응을 일으킬 위험이 있었습니다. 투표권을 무기로 든 불만 가득한 시민들이 언제든지 Sadanandan과 Yerneni를 자리에서 몰아낼 수 있었습니다. 하지만 강력한 IT 리더십 없이는 시에 절실히 필요한 기술 혁신을 이룰 수 없었습니다. Sadanandan은 진정한 디지털 도시로 거듭나기 위한 여정을 시작해야 했습니다.

"여러 영역에서 어려움을 겪고 있었습니다. 고도로 분산된 모델은 오래지 않아 제대로 작동하지 않을 것임을 깨달았습니다. 이에 따라 클라우드 인프라, CRM, 고객 참여를 검토하기 시작했습니다. 이 세 영역에서 최상의 솔루션을 찾고자 했습니다."라고 Sadanandan은 말합니다.

정부의 비즈니스

새크라멘토 시민들에게 의미 있는 영향을 미칠 솔루션을 찾는 것이 중요했습니다. 하지만 '시민'의 의미가 예전과 달라졌습니다. 새로운 e커머스 기술, 특히 고객 경험 관련 기술로 인해 시민들은 더 높은 기준에 익숙해지고 있습니다. 일반적으로 정부는 민간 부문과 같은 최고 수준의 서비스를 제공할 것으로 기대되지 않았습니다. 하지만 그 기대가 변화하고 있습니다.

Yerneni는 말합니다. "사람은 변했고, 기술은 사람을 변화시켰습니다. 시민들은 정부에도 Amazon과 같은 수준의 서비스와 SLA를 기대합니다. 더 이상 시청에 직접 오고 싶어하지 않습니다. 단일 공간에 로그인해서 모든 업무를 완료할 수 있는 디지털 시청을 원합니다. 시민들은 공무원이 제대로 일하지 않는다고 생각하면서도, 여전히 더 나은 행정 서비스를 바랍니다. 이러한 상황에서 그 간극을 메워 변화를 만들 수 있다고 믿습니다."

오늘날 변화하는 고객 기대치로 인해, 정부 부문에서도 민간 부문만큼이나 경험이 중요해졌습니다. Nextdoor.com과 같은 플랫폼의 고객 리뷰는 정치에 무관심한 시민들조차 시 정부 서비스에 대한 자신의 경험과 의견을 표출할 수 있는 통로 중 하나입니다. 시청의 고민은 민간 부문과 달리 주민들이 어쩔 수 없이 이용해야만 하는 수도, 전기와 같은 필수 서비스를 제공한다는 점입니다. 시민들은 영원히 그들의 고객이기 때문에 위험 부담이 더 큽니다.

"사람들의 기대치를 충족하지 못하면, 정부는 민간 부문에 비해 훨씬 타격이 큽니다. 민간 기업은 특정 업체와의 거래를 중단할 수 있습니다. 하지만 정부의 경우 고객은 언제나 고객으로 남습니다. 다른 데로 갈 일이 없죠."라고 Sadanandan은 말합니다.

Sadanandan과 Yerneni에게 이는 그들의 업무가 단순히 기술적인 것이 아니라 정치적임을 의미합니다. 작업은 기술적으로 능숙한 것뿐만 아니라, 주민들의 실제 요구사항과 소프트웨어의 한계 사이에서 균형을 맞추는 것입니다. 새크라멘토시의 성공적인 IT 부서를 운영하기 위해, Sadanandan은 정부와 시민 간의 관계를 재구상하고, 정부 환경에서 IT가 어떻게 운영되어야 하는지도 다시 생각해야 했습니다.

Sadanandan과 Yerneni에게 논리적인 답은 비즈니스 세계에서 영감을 얻는 것이었습니다.

"정부 IT 시스템을 Amazon처럼 운영할 수 있을지 자문하곤 합니다. 앞으로 몇 년 안에 이러한 변화가 점점 더 확산되기를 기대합니다. 정부 부처에도 혁신적 사고방식을 도입하고자 전력을 다하고 있습니다."라고 Sadanandan은 말합니다.

Adobe와 같은 회사들과 협력하여 기업 수준의 기술 솔루션을 구현함으로써 시와 주민들의 시간과 노력을 크게 절약할 수 있었습니다. 새크라멘토는 이미 Adobe Acrobat Sign, Adobe Forms 같은 제품을 사용하여 종이 없는 행정을 시작했습니다. 다음 단계는 비즈니스급 서비스 수준을 전체 시민 경험으로 확장하는 것이었습니다.

이메일 맞춤화

Sadanandan은 다양한 옵션을 신중히 평가한 후, Adobe Campaign을 구현하기로 결정했습니다. 목표는 시 전체의 모든 사용 사례를 다루는 단일 제품을 사용하여 부서 간 소통 문제를 해결하는 것이었습니다. 솔루션은 기업 수준의 성능을 갖추면서도 기존 시스템과 유연하게 연동될 수 있어야 했습니다.

Adobe Campaign의 가장 큰 테스트는 20만 명이 넘는 구독자를 보유한 시의 이메일 목록을 처리하는 것이었습니다. 이메일은 오랫동안 새크라멘토시가 인구의 3분의 1 이상에 주차 제한 통지부터 공중보건 업데이트까지 다양한 정보를 전달하는 주요 수단이었습니다. 하지만 기존 시스템으로는 Sadanandan과 팀이 소통 잠재력을 충분히 발휘하지 못하는 문제에 직면했습니다.

실제 이메일 캠페인 실행은 문제가 아니었지만, 소통을 개선하고 개인화하기 위한 인사이트를 얻는 것이 문제였습니다. 새크라멘토시는 홍보 활동의 결과를 가시적으로 확인할 수 없었습니다. 시 내 모든 정부 부서와 고객 세그먼트 사이에는 수많은 데이터가 있었지만, 인사이트 없이는 이메일이 제대로 전달되었는지 확인할 수 없었습니다. 또한 전달 이후 상황을 알 수 없었습니다.

Adobe Campaign을 사용한 지 몇 달 만에 시의 구독자가 6만 명 급증했습니다. 새로운 접근 방식 덕분에 이메일이 스팸처럼 보여 정크 메일함에 들어갈 위험이 사라졌습니다. 현대적인 시스템 덕분에 이메일을 개선하여 긍정적인 관심을 유도하고, 주민들이 참여하고 이웃과 공유하는 이메일을 제작할 수 있었습니다. 소통에서 이런 큰 성공을 거두면서 Sadanandan은 마침내 자신이 옹호해온 디지털 업그레이드의 가치를 증명할 수 있었습니다.

"이제 이메일의 약 98%가 정크 폴더가 아닌 받은 편지함으로 배달됩니다. Campaign에서 이를 추적할 수 있었습니다. 이전에는 추적조차 할 수 없었습니다. 이제 이메일의 바운스 비율 감소와 웹페이지 클릭률 증가를 보여주는 수치가 있어, 사람들이 시에서 보낸 이메일을 삭제하는 않고 실제로 읽고 있음을 알 수 있습니다. 이 모든 성과가 Adobe 덕분이라고 생각합니다."

하지만 Sadanandan에게 진정한 이점은 Campaign으로 개인화를 구현할 수 있다는 것입니다. 이전에는 시가 오디언스와 진정으로 소통하는 데 필요한 고객 세분화가 부족했습니다. 이제 시는 목록을 세분화하고 각각의 고유한 집단에 적용되는 맞춤형 이메일을 작성할 수 있습니다.

변화에 점진적으로 적응

새크라멘토시의 디지털 업그레이드에서 사용성은 또 다른 중요한 고려 사항이었습니다. 인턴과 자원봉사자를 포함한 직원들로 구성된 시 정부는 평균보다 높은 이직률을 보였습니다. 여러 부서의 정규 직원들과 함께, 많은 시간과 노력을 들여 교육받지 않아도 모두가 사용할 수 있는 솔루션을 도입하는 것이 중요했습니다.

Sadanandan은 여러 Adobe 제품을 구현했음에도 팀이 이전보다 더 나은 자체 관리 능력을 갖추게 되었다는 것을 발견했습니다. Adobe Campaign은 사용하기 쉬웠고 기존 시스템과도 쉽게 통합할 수 있었습니다. 그 결과 이전보다 IT 부서에 지원을 요청하는 비율이 감소했습니다.

"디지털 서명, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets 등 이 모든 요소가 시의 트랜스포메이션에서 큰 역할을 하고 있습니다. 마케팅 관점에서뿐만 아니라 데이터를 수집하고 고객과 상호 작용하는 방식에서도 마찬가지입니다. 이 모든 요소가 실제로 더 높은 수준의 서비스를 제공하는 데 큰 역할을 하고 있습니다."라고 Sadanandan은 말합니다.

분산된 시스템에서 통합된 시스템으로의 전환은 가벼운 사안이 아니었습니다. 시민 일상의 흐름을 유지하기 위해 구현은 시기적절하고 원활해야 했습니다. Adobe Digital Learning Services를 리소스로 활용하여 Sadanandan과 팀은 Adobe Campaign 설정을 자체적으로 진행하기로 결정했습니다. Sadanandan은 단 2개월이 조금 넘는 기간 내에 성공적으로 서비스를 시작한 것을 재능 있는 팀의 공로로 돌렸습니다.

"대규모 소프트웨어 플랫폼 전환을 할 때마다 항상 긴장하게 됩니다. 하지만 1년 전에 가졌던 그런 긴장감은 더 이상 없습니다."라고 Sadanandan은 말합니다.

캘리포니아 최고의 행정 도시로 도약

짧은 시간 내에 엄청난 진전을 이루었으나, Sadanandan은 여전히 새크라멘토가 일류 디지털 도시로 도약하는 것에 대해 야심차게 생각하고 있습니다. 리더십이 설정한 미션은 '캘리포니아 최고의 행정 도시'가 되는 것이며, Sandanandan은 이를 달성하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 그는 이미 이후 단계에 대한 명확한 비전을 가지고 있습니다.

"목표는 모든 시민이 시에 단일 로그인으로 액세스하여 통합 뷰를 통해 다양한 부서와 상호 작용할 수 있게 하는 것입니다."

단일 로그인의 현실은 그리 멀지 않았습니다. 새크라멘토는 이미 시민을 위한 현대적이고 통합된 경험을 구축할 확실한 조치를 취했습니다. 향상된 세분화부터 개인화, 인사이트까지, 새크라멘토는 민간 기업과 동등하거나 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 궤도에 올라 있습니다. 큰 목표이지만 실현 가능합니다. 물론 하루아침에 이루어지지는 않을 것입니다.

Sadanandan은 말합니다. "Adobe와 협력하여 토대를 다지고 있으며 언제가는 목표를 달성할 것입니다."

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