더욱 매력적인 휴가 경험을 위한 기반 구축

동남아시아 전역은 물론 그 너머 지역의 도시 거주자들에게 Genting Malaysia는 다이닝, 쇼핑, 엔터테인먼트는 물론 세심하게 설계된 레크리에이션과 휴식 공간까지 아우르는 세계적 수준의 숙박 서비스를 제공합니다.

Genting Highlands에 위치한 7개의 Resorts World Genting 호텔과 새롭게 선보인 Genting SkyWorlds 테마파크는 쿠알라룸푸르보다 한층 시원한 기후를 자랑하면서도 도심에서 쉽게 접근할 수 있어 많은 방문객의 발길을 사로잡고 있습니다. 또한 바다를 접한 열대 휴양지에서 여유로운 휴가를 원하는 여행객들을 위해, 아름다운 Resorts World Langkawi와 Resorts World Kijal은 최고의 해변 휴양 경험을 제공합니다.

2019년, 세계 관광 기구에 따르면 말레이시아는 2,600만 명 이상의 방문객을 맞이하며 아시아에서 네 번째로 많은 관광객이 찾은 국가로 기록되었습니다. 코로나19 팬데믹으로 글로벌 여행 및 관광 산업이 크게 위축되자 Genting Malaysia의 세일즈 및 마케팅 팀은 이를 새로운 기회로 삼았습니다. 많은 고객이 처음 브랜드를 접하는 접점인 웹사이트와 예약 경험부터 시작하여 고객 경험을 새롭게 구상하기 시작했습니다.

이러한 변화를 이끌고 있는 Genting Malaysia 세일즈 및 마케팅 부문 수석 부사장 Spencer Lee는 통합 예약 기능은 물론, 운영 효율성과 서비스 제공 역량을 높이는 다양한 기능을 갖춘 새로운 공식 웹사이트의 출시를 총괄했습니다.

Genting Malaysia는 Adobe Experience Cloud의 일부인 Adobe Experience Manager Sites와 Experience Manager Assets as a Cloud Service를 구현하기로 결정했습니다. 새로운 디지털 마케팅 기반을 통해 Lee와 그의 팀은 지역 전체와 전 세계의 수많은 고객을 유치하고, 전환하고, 교차 판매하고, 업셀하며, 유지할 수 있는 토대를 마련했습니다.

고객맞이 및 성장 촉진

과거 Lee의 팀이 특별 프로모션과 같은 Resorts World Genting 웹사이트 콘텐츠를 업데이트하려 할 때마다 기존 Ektron CMS에서는 작업 속도가 느렸고 개발자의 개입도 자주 필요했습니다. 기존 CMS를 단계적으로 종료하기로 결정한 후, Genting Malaysia 팀은 최고의 솔루션을 검토했으며 그 결과 Experience Manager Sites를 도입하기로 했습니다.

“Adobe의 전문성을 높이 평가했으며, Adobe 팀이 보여준 세심한 지원에도 깊이 감사했습니다.”라고 Lee는 말합니다.

이제 Experience Manager Sites를 통해 팀원들은 설정이 간편한 세일즈 프로모션 모듈을 활용할 수 있어 변화하는 비즈니스 기회에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 갖추게 되었습니다. 며칠씩 걸리던 사이트 콘텐츠 업데이트도 이제는 몇 시간 내에 완료할 수 있어 브랜드 최고 셰프의 새로운 시즌 메뉴는 물론, 할리우드 블록버스터에서 영감을 받은 스릴 넘치는 새로운 놀이기구, 그리고 Genting Malaysia가 운영하는 여러 세계적 수준의 리조트에서 즐기는 상쾌한 자연 산책과 수영 경험까지 손쉽게 홍보할 수 있습니다.

경험 조각을 활용해 Lee의 팀은 동일하거나 유사한 콘텐츠를 손쉽게 업데이트하고 재사용함으로써 일관된 브랜드 경험을 구축할 수 있습니다. 또한 회사가 도입한 헤드리스 CMS 접근 방식을 통해 Genting Malaysia의 모바일 앱 구성부터 매력적인 소셜 미디어용 게시물 제작까지, 다양한 채널에서도 경험 조각을 유연하게 활용할 수 있습니다.

Lee는 이렇게 말합니다. "Genting Malaysia의 사명은 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 것입니다. 이러한 경험은 고객이 우리 웹사이트를 방문하는 순간부터 시작되어, 방문을 마치고 시설을 떠나는 순간까지 이어집니다. 브랜드를 재포지셔닝하려면 당일 여행객이든 며칠간 머무는 방문객이든, 현재 세대의 여행자와 항상 관련성이 높고 매력적인 방식으로 소통해야 합니다. Adobe Experience Manager as a Cloud Service는 각 타겟 시장에 맞춰 매력적인 제안을 유연하게 제공할 수 있도록 지원합니다."

매력적인 에셋을 활용한 여행지 소개

디지털 에셋은 리조트 시설의 인상적인 이미지부터 각 위치의 편의시설을 강조하는 영상에 이르기까지, 모든 여행 및 숙박 브랜드를 홍보하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 디지털 트랜스포메이션을 시작하기 전, Genting Malaysia의 디지털 에셋 관리는 여러 시스템에 분산되어 있었고, 자체 개발 툴과 대안 툴이 제한적으로 활용되는 수준에 머물러 있었습니다. 그 결과, 브랜드가 보유한 뛰어난 에셋을 충분히 활용하는 데 어려움이 있었습니다.

Experience Manager Assets를 사용하여 회사 전체의 마케터들은 기업 브랜딩 가이드라인을 준수하면서 일관된 고객 경험을 지원하는 콘텐츠를 손쉽게 소싱하고 공유할 수 있는 중앙 저장소를 활용하고 있습니다. 또한 Adobe AI 기반의 스마트 태그 기능을 통해 이미지에 메타데이터가 자동으로 추가되어, 에셋 검색 속도와 정확성이 한층 향상되었습니다.

Genting Malaysia는 기업 보안 모범 사례를 포함한 애플리케이션 기능에 대해 Adobe가 제공하는 지속적인 업데이트 혜택을 누리기 위해 Experience Manager as a Cloud Service 구현을 선택했습니다. 특히 성수기 여행 시즌이나 대규모 프로모션 캠페인 출시 시 웹사이트 트래픽이 급증할 수 있는 기업에 Experience Manager as a Cloud Service의 자동 확장 기능은 매우 중요합니다.

"전반적으로 총 소유 비용도 충분히 합리적인 수준입니다. 웹사이트 트래픽 증가에 대비해야 하는데, Experience Manager as a Cloud Service의 자동 확장 기능 덕분에 고객이 언제나 안정적이고 뛰어난 경험을 누릴 수 있을 것이라는 확신을 갖게 되었습니다.”라고 Lee는 말합니다.

통합적이고 효율적인 리조트 운영 촉진

디지털 마케팅 팀은 고무적인 초기 성과를 거두고 있습니다. 고객이 웹사이트를 더 쉽게 탐색하고 예약할 수 있도록 여정을 간소화한 결과, 신규 웹사이트의 이탈률이 30% 이상 감소했으며 사이트 방문 수는 100% 이상 증가했습니다. 전환율 또한 50% 이상 향상되었습니다.

Lee는 Adobe Consulting 팀이 제공하는 구현 지원과 디지털 마케팅 모범 사례를 높이 평가합니다. Genting Malaysia와 긴밀히 협력하여 Adobe Consulting은 Experience Manager로의 원활한 마이그레이션을 지원했으며, ‘한 번 제작해 어디서나 활용'하는 접근 방식으로 경험 조각을 구축하는 데 도움을 주었습니다. 이를 통해 Genting Malaysia는 최적화된 프로세스를 기반으로 콘텐츠 제작 속도를 높이고, 중앙 콘텐츠 저장소에서 디지털 에셋을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.

"Adobe Consulting 및 고객 지원 전문가와의 협업을 통해 주요 디지털 마케팅 트랜스포메이션을 빠르게 실현할 수 있었습니다. Adobe 팀은 질문이나 과제가 발생할 때마다 매우 신속하게 대응해 줍니다."라고 Lee는 말합니다.

그는 Genting Malaysia의 헌신적인 팀과 기꺼이 공을 나누며, 전략적 성공에 핵심적인 역할을 한 Dr. Nicco Tan 부사장과 Khoon Leng 마케팅 매니저를 특별히 언급했습니다. 우리의 목표는 지속적으로 최고의 통합 리조트 운영자로 자리매김하는 것입니다. 우리 팀은 보다 효과적이고 효율적인 디지털 마케팅을 통해 이 목표를 지원하고 있다는 점을 자랑스럽게 생각합니다.”라고 Lee는 말합니다.

팀은 디지털 채널을 통해 고객과 더욱 빠르고 직접적으로 소통함으로써 궁극적으로 Genting Malaysia의 다양한 어트랙션에서 지출과 방문 빈도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 또한 영어, 중국어, 바하사 등 다국어로 커뮤니케이션을 맞춤화해 젊은 층, 가족, 커플, 은퇴자, 전문가 등 최대한 폭넓은 고객층에게 다가가고자 합니다.

“Adobe Experience Manager를 통해 적시에 적합한 고객 세그먼트에 맞는 메시지를 효과적으로 전달할 수 있습니다. 또한 검색 가능성을 높이고, 사이트 내 고객 경험을 지속적으로 최적화하기 위한 다양한 테스트도 병행할 수 있습니다.”

아울러 예약 프로세스와 회사의 리워드 클럽을 새로운 통합 고객 경험에 연계함으로써 Genting Malaysia는 전체 제품 포트폴리오 전반에 걸쳐 혜택을 보다 역동적으로 제공하고 있습니다. Lee는 이렇게 말합니다. "우리는 새로운 디지털 마케팅 전략을 통해 구현할 수 있는 가능성의 극히 일부만을 이제 막 실현하기 시작했습니다. 더 많은 고객이 우리가 선보이는 모든 놀라운 경험을 온전히 즐기길 바랍니다.”

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