공감을 불러일으키는 디지털 경험

Adobe와 Forrester가 공동으로 실시한 설문조사의 최종 결론과 Adobe로부터 어떠한 도움을 얻을 수 있을지 살펴보세요.

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지난 한 해 우리는 거리 두기가 꼭 단절은 아니라는 사실을 몸소 겪었습니다.

의류 업체인 Life is Good은 매장 폐쇄와 주문 취소로 인해 매출이 50% 감소했고 긍정의 힘을 전파한다는 브랜드 메시지와는 달리 이 기업의 앞날은 암담했습니다. 그러나 Life is Good은 곧바로 신기술에 투자했고, 비즈니스 모델을 e커머스로 전환했습니다. 고객에게 단순히 옷을 배송하는 데 그치지 않고, 고객이 직접 자신의 취향에 따라 디자인부터 셔츠 스타일과 색상까지 고를 수 있도록 하는 온디맨드 주문 시스템을 도입했습니다. 또한 "친절이 약이 될 수 있습니다", "고마운 친구" 등 의미 있는 메시지를 담은 레터링 디자인의 비중을 대폭 늘렸습니다. 그 결과 Life is Good은 오프라인 매장 사업을 온라인 거래로 대체할 수 있었고 좀 더 개인화된 방식으로 고객의 니즈를 충족할 수 있게 되었습니다.

팬데믹 초기부터 지금까지 우리는 많은 이에게 공감을 자아내고, 변화를 즉각 반영하며, 그 어느 때보다 다이내믹한 디지털 경험이 증가하는 현상을 목격했습니다. 그리고 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것입니다.

"과거에도 의료 서비스를 제공하는 방식이 중요했지만, 지금은 극도로 중요합니다. 우리는 과거의 운영 방식으로 돌아가지 않을 것입니다."

Adam Rice

CommonSpirit Health 최고 마케팅 책임자(CMO)

하지만 어려운 문제가 하나 있습니다. 사람들은 일상 속 기술의 역할에 대해 모순된 감정을 느끼는 것입니다. 사람들은 자신의 삶을 영위하기 위해 기술이 필요하다는 것을 잘 알고 있지만, 기술에 너무 의존하는 것에 대해서는 반감을 갖습니다.

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따라서 지금이야말로 사람들의 공감을 불러일으키고 개개인에게 연관성 높은 경험을 전달하기 위해 노력해야 할 시기입니다. 예술과 과학이 만나고, 창의성과 기술이 만나야 할 때입니다. 기업이 진정한 인류애와 온정을 보여주면 고객 기대에 부응할 뿐 아니라 새로운 기회를 맞이하게 될 것입니다.

Esri Geographic Information Systems 의 마케팅 기술 부문 책임자인 Steve Schultz는 "기업이 고객을 진정으로 소중히 여기고, 고객이 이를 깨달을 때 고객은 감동합니다"라고 말합니다. 이것이 바로 영구적인 변화입니다.

Adobe Experience Cloud를 통해 고객의 공감을 불러일으키고, 개인화되고 연관성 높은 경험을 대규모로 제작하는 방법을 살펴보세요.

추가적인 설문조사 데이터는 Forrester 보고서 전문을 참조하세요.

출처:
Sapna Maheshwari 및 Michael Corkery, "커브사이드 픽업을 선호하는 고객 증가" New York Times, 2020년 10월 9일
"의료 업계의 가능성 확장", Mayo Clinic HealthLetter, 2020년 11월
"코로나19 대응을 위한 미국 주별 원격 진료 가이드", 미국심리학회 서비스, 2020년 11월 7일

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