Wereldwijd hoogwaardige ervaringen voor gasten.
BWH Hotels levert met Adobe Learning Manager bekroonde trainingen aan 4000 aangesloten hotels.
95.000
Cursusinschrijvingen door 16.000 medewerkers
Producten:
Doelstellingen
Meer training aanbieden om vaardigheden van medewerkers aan te scherpen en ervaringen van gasten te verbeteren
Een gebruiksvriendelijk leerplatform bieden dat medewerkers leuk vinden
4000 onafhankelijk geëxploiteerde hotels wereldwijd een breder cursusaanbod geven
Op basis van uitgebreide rapportages begrijpen welke training hotelpersoneel nodig heeft en wil
Resultaten
15% toename in cursusinschrijvingen met 95.000 inschrijvingen door 16.000 mensen
75% minder helpdesktickets dankzij meer gebruiksgemak
80.000+ nieuwe cursussen toegevoegd via partnerschappen met onder andere Go1, Interplay en Lobster Ink
Succes van cursussen beoordelen met nauwkeurige inzichten in cursusdeelname en leertrajecten
Gevarieerde training voor alle aangesloten hotels
Scott Stephens geeft mensen graag de vaardigheden die ze nodig hebben om te slagen. Hij begon aan een master in onderwijstechnologie terwijl hij als IT-analist werkte bij BWH Hotels, het toonaangevende horecabedrijf achter de hotels en resorts van Best Western. Zijn loopbaan en passie kwamen samen toen hij bij het leer- en ontwikkelingsteam van het bedrijf aan de slag ging. Als Manager Learning and Development ondersteunt Stephens nu trainingen voor duizenden medewerkers over de gehele wereld op meer dan 4000 locaties van BWH Hotels.
Voor Stephens is een van de grootste trainingsuitdagingen niet alleen de omvang van het bedrijf, maar ook de complexiteit ervan. De meeste locaties zijn aangesloten hotels die onafhankelijk worden geëxploiteerd en onder een van de 19 merknamen van BWH Hotels samenwerken. Afzonderlijke hotelhouders houden toezicht op het personeel, de personeelszaken en de trainingsprogramma's.
Stephens en zijn team willen dat alle medewerkers de training krijgen die ze nodig hebben, maar ze hebben geen zicht op wie de medewerkers zijn en hebben weinig controle over welke cursussen hotelhouders toewijzen, afgezien van een handjevol verplichte modules. Het enige wat ze kunnen doen, is zorgen voor een breed, hoogwaardig trainingsaanbod en een soepele leerervaring die medewerkers aanmoedigt om lessen af te ronden.
Hoewel BWH Hotels een Learning Management System (LMS) had, zorgde de moeizame navigatie ervoor dat de 36.000 cursisten van het bedrijf zich niet betrokken voelden, terwijl de inconsistente rapportages het voor Stephens en zijn team lastig maakten om te bepalen hoe ze de cursussen het beste konden verbeteren. Stephens besloot op zoek te gaan naar een nieuw LMS dat beter zou passen bij de complexe organisatie van het bedrijf. Een hotelhouder raadde aan om eens naar Adobe Learning Manager te kijken.
"Adobe Learning Manager krijgt lovende gebruikersbeoordelingen en heeft uitgebreide functionaliteit om contact met nieuwe partners te leggen, zodat we duizenden cursussen kunnen toevoegen om de training aan te bieden die onze hotelhouders willen", zegt Stephens.
"De uitstekende gebruikerservaring is een van de redenen waarom we een toename van 14,6% op jaarbasis in het gebruik zien."
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Meer inschrijvingen en aandacht voor vaardigheden
De feedback van medewerkers over het nieuwe LMS is geweldig. De navigatie is veel eenvoudiger, waardoor mensen de gewenste cursussen kunnen vinden zonder extra training nodig te hebben om het systeem te gebruiken. Medewerkers kunnen op verschillende manieren cursussen vinden: ze kunnen op toegewezen lessen klikken, door de cursuscatalogi bladeren, aanbevelingen bekijken en naar specifieke onderwerpen zoeken. Stephens hoopt dat de betere toegankelijkheid en zichtbaarheid mensen zullen stimuleren om hun vaardigheden te ontwikkelen en zo betere gastervaringen kunnen bieden en promotie bij BWH Hotels kunnen maken.
Omdat medewerkers niet altijd meteen een officiële e-mail krijgen nadat ze bij het hotel in dienst zijn gekomen, kunnen cursisten dankzij de integratie met Amazon QuickSight bij het LMS inloggen en via hun persoonlijke e-mail meldingen ontvangen. Stephens vindt het ook mooi dat hij het uiterlijk van het LMS kan aanpassen door logo's en branding van BWH Hotels toe te voegen, zodat medewerkers zich meer verbonden voelen.
Volgens een enquête onder gebruikers gaf ongeveer 82% aan dat het inderdaad eenvoudig is om in te loggen en zich voor cursussen in te schrijven, maar Stephens noemt een ander resultaat van de verbeterde navigatie, namelijk 75% minder helpdesktickets van cursisten.
"Als ze te veel moeten klikken om een cursus te vinden, geven veel cursisten het op", legt Stephens uit. "Een goede navigatie heeft een grote impact op permanente educatie. De uitstekende gebruikerservaring is een van de redenen waarom we een toename van 14,6% op jaarbasis in het gebruik zien."
Duizenden ontwikkelingsmogelijkheden
Sinds de overstap op het LMS hebben Stephens en zijn team de samenwerking met andere bedrijven in de horeca uitgebreid en duizenden nieuwe cursussen toegevoegd. Dankzij de samenwerking met Interplay, Lobster Ink en Ecolab zijn er honderden waardevolle cursussen voor hotelhouders bijgekomen. Deze cursussen gaan over van alles, van essentiële hygiënepraktijken en eenvoudige onderhoudstaken, zoals het repareren van een toilet, tot en met het organiseren van een formeel banket. De grootste bijdrage komt van Go1, dat medewerkers toegang biedt tot meer dan 80.000 cursussen voor professionele ontwikkeling.
Stephens werkt nauw samen met partners om leertrajecten op te zetten die hotelhouders best practices en essentiële vaardigheden aanreiken. Aan de hand van betrouwbare, diepgaande rapportages kan Stephens vaststellen door hoeveel mensen een cursus wordt gevolgd. Zo weet hij of cursussen, partnerschappen en leertrajecten in de behoeften van hotelhouders voorzien.
De betrokkenheid neemt steeds verder toe, wat aangeeft dat Best Western op de goede weg is. In het afgelopen jaar constateerde Stephens dat 16.000 mensen zich voor in totaal 95.000 cursussen hadden ingeschreven en dat 64.000 cursussen door 13.000 mensen waren afgerond.
"Hoe meer we training aanmoedigen, des te beter het voor ons merk en onze klanten is. Adobe geeft me de tools om het trainingsaanbod uit te breiden en zo alle medewerkers te helpen succesvoller te worden."
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Een nieuwe standaard met bekroonde training
Het leer- en trainingsprogramma van BWH Hotels heeft negen Brandon Hall Awards gekregen – waaronder twee Gold Awards – voor de buitengewone leerervaring, evenals een Training APEX Award van Training Magazine. Voor Stephens is de daadwerkelijke maatstaf voor succes het enthousiasme en de deelname van de hotelhouders en hun teams.
"We zien een correlatie tussen hotels waar veel mensen cursussen afronden en hogere klanttevredenheidsscores", zegt Stephens. "Hoe meer we training aanmoedigen, des te beter het voor ons merk en onze klanten is. Adobe geeft me de tools om het trainingsaanbod uit te breiden en zo alle medewerkers te helpen succesvoller te worden."
Voor jou aanbevolen
