Omedelbar hjälp istället för tidskrävande shopping.

Individualiserad djurhälsa i den digitala eran

C. H. Boehringer Sohn, som världen över är känt som Boehringer Ingelheim, anser att djurs och människors liv är förbundna på djupgående, komplexa sätt som reflekteras i talesättet ”friska djur, friska människor”. Därför stöder företaget veterinärer, kliniker och läkemedelshandeln i deras arbete med att främja djurens välbefinnande i allt fler länder och ger dem enkel tillgång till hälsorelaterade produkter och tjänster via internet. Att anpassa det digitala innehållet och de digitala tjänsterna till B2B-kundernas enskilda behov är en nyckelfaktor när bästa möjliga onlinehälsovård ska utformas. För att växa genom datadriven personalisering av kundupplevelserna förlitar sig Boehringer Ingelheim på Adobe Commerce, som är en del av Adobe Experience Cloud.

Hur når man på bästa sätt människor med hjälp för djuren?

Sedan mitten av 2010-talet har Boehringer Ingelheim expanderat från USA till den globala onlinemarknaden för djurhälsa. Via internet förenklar företaget kundernas inköpsarbete med hjälp av självbetjäningsmöjligheter, samtidigt som man säkerställer att den rådgivning på individnivå som erbjuds motsvarar personlig kontakt med kundtjänsten.

Under 2018 blev det tydligt att en e-handelslösning som tidigare hade driftsatts i liten skala inte kunde stödja tillväxtplanerna. Den kunde varken skalas upp globalt eller anpassas på olika sätt. Emellertid är det senare avgörande för ett företag i B2B-djurhälsobranschen. Boehringer Ingelheim förser många olika kunder med produkter för många olika djurarter och måste ta hänsyn till skiftande bestämmelser för sällskapsdjur och boskap i olika länder. Målet är att visa köparna bara de produkter de behöver, så att de kan göra sina inköp på ett effektivt sätt.

"Våra B2B-kunder shoppar inte för nöjes skull, de vill köpa något specifikt. Att erbjuda en effektiv och harmoniserad inköpsupplevelse som är anpassad efter kundens behov har därför alltid varit vår främsta prioritet. Adobe Commerce gör det enkelt för oss att på ett flexibelt sätt förenkla komplexa inköpsprocesser så mycket som möjligt för den enskilda kunden", förklarar Nathan Voss, IT Capability Lead Responsible för digitaliseringen av e-handeln på Boehringer Ingelheim.

Baserat på tidigare goda erfarenheter av Adobe-lösningar för andra uppgifter på företaget övervägde Boehringer Ingelheim Adobes e-handelslösning redan från början. Efter att i detalj ha granskat funktionerna i Adobe Commerce i jämförelse med alternativen tog man steget och valde 2019 Adobe Commerce som en del av Adobe Experience Cloud.

Lösningen uppfyllde alla tekniska krav, särskilt avseende skalbarhet, många gränssnitt för anslutning till heterogena IT-system och inbyggt CMS, med headlessfunktion. Headless-baserade butiker, byggda med Adobe Commerce, ger Boehringer Ingelheim möjlighet att snabbt ändra en webbplats frontend i enlighet med kundernas behov – utan att den bakomliggande datainfrastrukturen påverkas. Detta gjorde det enklare att implementera företagets heterogena IT-landskap, som hade växt betydligt genom förvärv.

En enda lösning för många nya kopplingar

Butikssystem som är implementerade med Adobe Commerce har varit en viktig komponent i Boehringer Ingelheims e-handelsstrategi sedan våren-2022. Hittills har personaliserat webbinnehåll för kunder i Frankrike, Mexiko och USA berikat shoppingupplevelsen när det gäller djurhälsoprodukter. Webbutiker med samma koncept kommer att följa i många andra länder.

Adobe Commerces oberoende lösning och anslutningsbarhet accelererar skapandet och underhållet av nya butiksinstanser. "Eftersom Adobe-lösningen överensstämmer helt med vårt API-fokuserade förhållningssätt kan vi mycket lätt ansluta ERP-systemen i de nationella företagen och anpassa butikssystemet för respektive marknad", förklarar Nathan Voss.

Dessutom kan det intuitiva, mallbaserade kundhanteringssystemet anpassa butiksmiljön efter marknadsförhållandena. På så sätt kan man med några få klick visa kundkorgar, returinformation eller villkor för varje butiksinstans med de rätta fälten, standarderna eller textmodulerna på modulär basis.

I ett av de kommande utvecklingsstegen vill Boehringer Ingelheim även lägga till andra aspekter av kundernas onlineupplevelse, till exempel ett integrerat bonusprogram – vilket är enkelt med Adobe Commerce. Och genom den smidiga integreringen med andra Adobe Experience Cloud-lösningar kan butikssystemen byggas ut för att inkludera personaliserad marknadsföring genom e-postkampanjer med till exempel Adobe Campaign.

Ända från början har Adobe Commerce visat sig vara den önskade lösningen för e-handelsinnehållets behovsanpassning och leverans av övertygande onlineupplevelser. ”Adobe Commerce gör det mycket enkelt för oss att skapa en självbetjäningsmiljö där alla kunder kan få omedelbara, exakta lösningar på alla sina unika inköpsärenden utan att behöva ringa kundtjänsten eller kontakta fältpersonalen", säger IT-experten Nathan Voss.

Digitala kundupplevelser som gynnar alla

Även om lanseringen av Adobe Commerce i hela företaget fortfarande befinner sig i en tidig fas är framgången tydlig. Hårt arbetande B2B-kunder inom vårdsektorn drar nytta av den betydande förenklingen av veterinärprodukternas annars komplexa inköpsrutiner. Boehringer Ingelheims fokus på att ge kunderna personaliserade e-handelsupplevelser har visat sig vara framgångsrikt.

På USA-marknaden ökade onlineförsäljningens andel av den totala försäljningen av djurhälsoprodukter tiofaldigt från 3 % 2018 till 30 % 2020. Företaget har ökat detta till cirka 35 % sedan dess. Direktförsäljningen har en positiv effekt på handelsmarginalen. Antalet övergivna kundkorgar har minskat och beställningarna per kund har ökat. Andelen återkommande kunder har också ökat. Nöjdhetsundersökningar tyder på positiva inköpsupplevelser. Allt detta visar tydligt att Boehringer Ingelheim använder den rätta "aktiva ingrediensen” under e-handelseran: det personaliserade förhållningssättet till kunderna är bindemedlet för långsiktiga varumärkesrelationer.