ช่วยเหลือทันทีแทนการช้อปปิ้งยืดเยื้อเกินไป

สุขภาพของสัตว์ที่พิจารณาเป็นรายตัวในยุคดิจิทัล

C. H. Boehringer Sohn ซึ่งรู้จักกันทั่วโลกในนามว่า Boehringer Ingelheim เชื่อว่าชีวิตของสัตว์และมนุษย์มีความเชื่อมโยงกันอย่างลึกซึ้งและซับซ้อน โดยยังคงยึดมั่นในสุภาษิตเก่าที่ว่ายิ่งสัตว์มีสุขภาพดีเท่าไร ผู้คนก็จะมีสุขภาพดีเท่านั้น นั่นจึงเป็นเหตุผลที่บริษัทให้การสนับสนุนแพทย์ คลินิก และการค้าผลิตภัณฑ์ยาและเวชภัณฑ์ เพื่อส่งเสริมสวัสดิภาพสัตว์ในจำนวนประเทศที่เพิ่มมากขึ้น รวมถึงให้การเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการด้านสุขภาพอย่างไม่ซับซ้อนผ่านอินเทอร์เน็ต การปรับแต่งเนื้อหาและบริการแบบดิจิทัลให้ตรงกับความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้า B2B ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาการดูแลสุขภาพทางออนไลน์ที่ดีที่สุด บริษัท Boehringer Ingelheim ใช้ Adobe Commerce, ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud. เพื่อเติบโตไปพร้อมกับการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้มีลักษณะเฉพาะตัวโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

อะไรเป็นแนวทางที่ดีที่สุดที่ความช่วยเหลือสัตว์จะเข้าถึงผู้คนได้

นับตั้งแต่ช่วงปี 2557 - 2559 บริษัท Boehringer Ingelheim ได้ขยายตัวจากสหรัฐอเมริกาสู่ตลาดออนไลน์ด้านสุขภาพสัตว์ระดับโลกมากขึ้น บริษัทลดความพยายามในการจัดซื้อให้ลูกค้าด้วยข้อเสนอ self-service ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ในเวลาเดียวกันก็มอบบริการให้คำปรึกษาแบบรายบุคคลเช่นเดียวกับการติดต่อส่วนตัวกับฝ่ายบริการลูกค้า

ในปี 2561 เห็นได้ชัดเจนว่าโซลูชันอีคอมเมิร์ซที่เคย deploy ในขอบข่ายงานเล็กๆ ไม่สามารถรองรับแผนการเติบโตได้ โซลูชันดังกล่าวไม่สามารถรองรับบริการได้ทั่วโลกหรือปรับแต่งให้หลากหลาย แต่ประการหลังนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจในวงการสุขภาพสัตว์แบบ B2B บริษัท Boehringer Ingelheim ให้การสนับสนุนลูกค้าหลากหลายกลุ่มด้วยผลิตภัณฑ์สำหรับสัตว์หลายสายพันธุ์ โดยคำนึงถึงระเบียบข้อบังคับที่แตกต่างกันสำหรับสัตว์เลี้ยงและปศุสัตว์ในประเทศต่างๆ จุดมุ่งหมายคือการนำเสนอเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อต้องการเท่านั้น เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถจัดซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ลูกค้า B2B ของเราไม่ได้ต้องการเปรียบเทียบราคาสินค้า แต่ต้องการซื้อเจาะจงเฉพาะบางสิ่ง ด้วยเหตุนี้ การมอบประสบการณ์ในการซื้อที่มีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งเดียวกันที่ถูกออกแบบให้เหมาะกับความต้องการจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเราเสมอ Adobe Commerce ช่วยให้เราลดกระบวนการจัดซื้อที่ซับซ้อนให้เหลือเฉพาะส่วนที่จำเป็นตามมุมมองของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างยืดหยุ่นและง่ายดาย” Nathan Voss หัวหน้าฝ่าย IT Capability อธิบาย เขามีหน้าที่รับผิดชอบ digital transformation ของกิจกรรมอีคอมเมิร์ซที่ Boehringer Ingelheim

Boehringer Ingelheim ยังได้คัดเลือกโซลูชันอีคอมเมิร์ซนี้มาพิจารณาตั้งแต่เริ่มต้น ด้วยความมั่นใจจากประสบการณ์ที่เคยได้รับจากแอปพลิเคชันของ Adobe สำหรับงานองค์กรอื่นๆ บริษัท หลังจากเห็นการเปรียบเทียบฟีเจอร์พิเศษกับตัวเลือกอื่นๆ อย่างละเอียดแล้ว พวกเขาจึงลองวัดใจด้วยการเลือกใช้ Adobe Commerce ให้เป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud ในปี 2562

โซลูชันนี้ตอบสนองความต้องการทางเทคโนโลยีทั้งหมดได้อย่างครบถ้วน โดยเฉพาะความสามารถในการปรับขนาด อินเทอร์เฟซมากมายสำหรับการติดต่อกับระบบไอทีที่มีลักษณะต่างกัน CMS ในตัว และแนวทางแบบ headless ที่ผลิตเนื้อหาเพียงครั้งเดียวและเผยแพร่ได้หลายช่องทาง หน้าร้านแบบ headless ที่สร้างขึ้นด้วย Adobe Commerce ช่วยให้ Boehringer Ingelheim มีความคล่องตัวในการเปลี่ยนแปลงส่วนหน้าบ้านของเว็บไซต์ได้อย่างรวดเร็วตามความต้องการของลูกค้า โดยไม่ส่งผลกระทบต่อโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลส่วนหลังบ้าน ซึ่งทำให้ง่ายขึ้นต่อการนำไปใช้งานในภูมิทัศน์ไอทีสารพัดรูปแบบของบริษัทที่เติบโตอย่างมีนัยสำคัญจากการเข้าซื้อกิจการ

หนึ่งโซลูชันสำหรับหลายการเชื่อมต่อใหม่ๆ

ระบบร้านค้าที่ถูกนำมาใช้งานกับ Adobe Commerce ถือเป็นส่วนประกอบสำคัญในกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของ Boehringer Ingelheim นับตั้งแต่ฤดูใบไม้ผลิปี 2565 เนื้อหาเว็บที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายในฝรั่งเศส เม็กซิโก และสหรัฐอเมริกา ได้ช่วยส่งเสริมประสบการณ์ในการช้อปปิ้งผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพสัตว์จนถึงปัจจุบัน ร้านค้าออนไลน์ที่ได้รับการออกแบบด้วยแนวทางเดียวกันนี้จะเกิดขึ้นตามมาในอีกหลายประเทศ

แนวทางแบบ headless และการเชื่อมต่อของ Adobe Commerce ช่วยเร่งการสร้างและการบำรุงรักษาอินสแตนซ์ร้านค้าใหม่ “เพราะว่าโซลูชัน Adobe สอดคล้องกับแนวทาง API-first ของเราอย่างสมบูรณ์ เราจึงเชื่อมต่อระบบ ERP ของบริษัทระดับชาติและปรับแต่งระบบร้านค้าให้เหมาะกับตลาดที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย” Nathan Voss อธิบาย

นอกจากนี้ CMS แบบเทมเพลตที่ใช้งานง่ายยังสามารถปรับสภาพแวดล้อมการช้อปปิ้งให้เหมาะกับสภาวะตลาดได้ จึงใช้เวลาคลิกเพียงไม่กี่ครั้งเพื่อแสดงข้อมูล เช่น มุมมองรถเข็นสินค้า เงื่อนไขการคืนสินค้า หรือข้อกำหนดและเงื่อนไข ของแต่ละอินสแตนซ์ร้านค้า พร้อมด้วยฟิลด์ที่ถูกต้อง ค่าเริ่มต้นหรือโมดูลข้อความตามแบบโมดูลาร์

บริษัท Boehringer Ingelheim ต้องการเพิ่มแง่มุมอื่นๆ ของประสบการณ์ลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ในขั้นใดขั้นหนึ่งของขั้นตอนการพัฒนาต่อไป อาทิเช่น การผสานรวมการทำงานของโปรแกรมความภักดี ซึ่งทำได้ง่ายด้วย Adobe Commerce ระบบร้านค้าสามารถขยายได้ด้วยการผสานรวมการทำงานอย่างคล่องตัวกับแอปพลิเคชัน Adobe Experience Cloud อื่นๆ เพื่อรวมแคมเปญการตลาดทางอีเมลเฉพาะบุคคลด้วย Adobe Campaign เป็นต้น

Adobe Commerce ได้รับการพิสูจน์ตั้งแต่ต้นแล้วว่าเป็นโซลูชันที่เป็นที่ต้องการในการปรับแต่งเนื้อหาอีคอมเมิร์ซให้เหมาะกับความต้องการที่แตกต่างกันและส่งมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่น่าดึงดูด “Adobe Commerce ช่วยให้เราสร้างสภาพแวดล้อม self-service ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งลูกค้าทุกคนจะได้โซลูชันที่แม่นยำทันทีเพื่อไขข้อกังวลด้านการจัดซื้อเฉพาะของตน โดยไม่ต้องโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือติดต่อพนักงานภาคสนาม” Nathan Voss ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีกล่าว

ประสบการณ์ลูกค้าทางดิจิทัลที่เป็นประโยชน์ต่อทุกคน

ถึงแม้ว่าการเปิดตัว Adobe Commerce ทั่วทั้งบริษัทจะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ก็วัดความสำเร็จได้อย่างชัดเจนแล้ว ลูกค้า B2B ที่ธุรกิจรัดตัวในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้รับประโยชน์จากความเรียบง่ายอย่างเห็นได้ชัดในกระบวนการจัดซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับสัตวแพทย์ที่อาจซับซ้อนในบางครั้ง การมุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซแบบเฉพาะบุคคลพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นแรงผลักดันความสำเร็จทางธุรกิจของ Boehringer Ingelheim

ส่วนแบ่งยอดขายออนไลน์จากยอดขายทั้งหมดของผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพสัตว์เพิ่มขึ้นสิบเท่าในตลาดสหรัฐอเมริกา จาก 3% ในปี 2561 เป็น 30% ในปี 2563 บริษัทได้เพิ่มยอดขายเป็นประมาณ 35% ในช่วงสองปีที่กล่าวถึง การขายตรงมีผลกระทบเชิงบวกต่ออัตรากำไรจากการขาย จำนวนการทิ้งตะกร้าสินค้าลดลง แต่จำนวนคำสั่งซื้อต่อลูกค้าเพิ่มขึ้น สัดส่วนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน การสำรวจความพึงพอใจเป็นเครื่องยืนยันประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นบวก ซึ่งเป็นสัญญาณที่ชัดเจนว่า Boehringer Ingelheim ใช้ “ส่วนผสมสำคัญ” ที่ถูกต้องในยุคอีคอมเมิร์ซ กล่าวคือ ใช้แนวทางการเข้าหาลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลเป็นตัวประสานความสัมพันธ์ระยะยาวกับแบรนด์