全通道電子商務

作為一個以開放和對話為特色的品牌，Maisons du Monde 圍繞令人向往且可持續的生活方式，將其 720 萬客戶凝聚在一起。在其不斷更新的家具和裝飾系列中，可以找到多種風格的家居氛圍。該品牌以樂觀、創意、專注和親近為核心價值，建立在高效能的全通道模式之上。

數位化和客戶服務驅動著這個充滿愛意的品牌及其存在的理由：「激勵人們向世界敞開心扉，這樣我們便能共同創造出獨特、溫馨且可持續的生活空間。」2022 年，Maisons du Monde 推出了該品牌的“美好即美麗”（Good is Beautiful）運動，旨在將可持續發展作為其核心戰略的重要組成部分。

Maisons du Monde 希望透過最佳化客戶體驗來提升其吸引力，具體採取下列三種策略：擴展產品範圍、將數位與實體體驗貫穿至最後一英哩送貨環節並實現和諧統一，以及致力於推動品牌促進循環經濟。

Maisons du Monde 的數位與電子商務技術長 Jérémy Lechardeur 解釋道：「我們現在有能力為我們的兩個目標市場——B2C 和 B2B——提供專屬的體驗和功能，並確保數位和實體購物歷程之間的真正融合。」

自 1996 年成立以來，該品牌已成為歐洲家具與家居裝飾領域的領軍企業。藉其 357 家實體店及網路平台，在 11 個國家、以 13 種語言開展業務，營業額超過 13.37 億歐元。該集團有 29% 的銷售額來自線上，若算上包含數位要素的銷售額，則比例達到 52%，顯示其數位平台發揮著關鍵作用，而 Adobe Commerce 則是其基石。

2019 年，該集團採取了新的戰略方向，其增長模式以數位商務為基礎，並著力提升國際銷售額。這意味著要開發全通道策略，並統一線上與線下的購物體驗。Maisons du Monde 透過下列三個通道吸引客戶參與：

• 其實體店，主要服務 B2C 終端客戶
• 其網站，主要面向終端客戶，但也服務於 B2B 客戶、微型企業/中小企業以及室內設計師
• B2B 重點客戶，這些客戶擁有專屬的銷售團隊

透過為每段歷程提供特定功能來統一客戶體驗

如今，Maisons du Monde 的網站流量頗為可觀，2022 年的存取量接近 3 億人次，其中 73% 來自行動裝置。該市場擁有經 Maisons du Monde 驗證的 500 家賣家，使用 Adobe 的戰略合作夥伴之一 Mirakl 開發的解決方案進行管理。這使得集團的產品目錄擴充了 20 多萬種產品，加上該品牌自有的 1.8 萬種產品，產品種類更為豐富。除了該解決方案在管理這些流量和銷售額方面的表現外，集團還面臨著一個關鍵挑戰，即在線上和線下確保客戶留存率、產品配送以及客戶購物體驗的連貫性。

Jérémy Lechardeur 解釋道：「數位技術和市場平台幫助我們大幅擴充了產品目錄和產品系列，遠遠超過我們門市中庫存的數量。這不僅涉及採購，更重要的是最佳化體驗：我們的挑戰在於調整客戶在門市和線上的購物流程，讓他們能夠利用我們豐富的產品目錄，並享受符合他們 B2C 或 B2B 身份的個人化功能。」

Maisons du Monde 選擇 Adobe Commerce 作為其數位平台的支柱，因為它強大而靈活。集團選用了無周邊架構，將後端與前端分離。因此，Maisons du Monde 能夠利用同一基礎來部署多個具有特定功能的介面，以滿足客戶購物流程的需求或其不同目標群體的期望。

Lechardeur 說：「Adobe Commerce 是一個基礎性、模組化、無周邊的解決方案，可讓我們構建一個能應對目前挑戰的數位平台。」

融合數位與實體通道以提升門市銷售業績

全新的數位平台已助力 Maisons du Monde 重新構想門市體驗：銷售人員現在只需使用一款應用程式，既可查詢整個線上產品目錄，亦享有專為門市銷售設計的功能。作為網站的延伸，該應用程式亦有助於加深對客戶的了解，並讓線上與門市的購物歷程保持連貫。終端客戶有兩種選擇：直接在結帳台付款，或繼續在線上完成購買。

Lechardeur 表示：「Adobe Commerce 的優勢在於能為我們的銷售人員提供一款平板應用程式，讓他們快速查詢我們擴展後的市場產品目錄，從而協助門市的客戶。這項功能可打造更加順暢的門市客戶體驗，而在避免結帳排隊方面，我們確實面臨著一個真正的挑戰。」

將這兩段購物歷程融合亦涉及配送問題：32% 的線上購買商品會送至門市進行交付。雖然門市的轉換率已從中獲益，但 Maisons du Monde 希望進一步鼓勵前來取貨的客戶在購物時加購其他產品，從而進一步強化跨通道購物歷程。

Lechardeur 解釋說：「我們有 10% 的客戶會選擇跨通道購物。我們的想法是提供一個與網站體驗相協調的購物體驗，因為選擇將商品送至門市可以提高客戶留存率。」

最佳化送貨單，打造更流暢的端到端體驗

在幕後，這段更順暢的購物歷程有賴於對送貨單和物流鏈的精細管理，因為不同的運輸公司會處理來自不同儲存地點的不同產品類別。隨著市場及其 500 名賣家的整合，這個問題變得更加嚴峻。

Lechardeur 指出：「我們需要能夠管理含有不同送貨限制條件的混合購物籃，並據此拆分送貨單，同時根據客戶所在地點為他們保證最佳的購物體驗。我們已與Adobe Commerce共同開發了一款定制解決方案，該方案為我們提供了這項靈活性。」

B2B 區段仍是 Maisons du Monde 業務中的一小部分，佔銷售額的 10%，但全新的專用 B2B 體驗正促使該業務區段迅速增長，並為該品牌帶來了真正的機遇。首要任務是為專業人士（尤其是室內設計師）打造定制的購物歷程。集團正在調整其產品組合，以改善報價直至最終確定的方式，根據購買產品數量提供銷售折扣，並根據交易量管理付款方式和到期日。

第二個優先事項是利用 Rhinov 應用程式來促進 Maisons du Monde 客戶與室內設計師之間的關係。該應用程式旨在協助客戶規劃家居裝飾專案，提供裝修和裝飾建議、靈感、3D 布局方案、產品清單以及銷售折扣。

「我們將 Adobe Commerce 作為我們數位生態系統的基石。它是模組化的，非常強健，為我們提供了無周邊功能，」Lechardeur 評論道，然後又補充說：「這是一個競爭激烈的產業。現在我們能更迅速地應對變化，非常輕鬆地開發新的體驗。對我們來說，這是一個真正的優勢。」

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提升客戶自主性並持續擴展 Maisons du Monde 的產品服務

在未來，Maisons du Monde 計劃讓客戶擁有更多自主性，繼續最佳化他們在門市的體驗。公司正在考量使用基於 Adobe Commerce 的原生應用程式建立一個新的參與通道。

作為一個致力於推動當地供應商發展的有責任感的企業公民，Maisons du Monde 計劃推出一項名為「Second Chance」（第二次機會）的新服務，將客戶退回的產品重新投入銷售通道。這樣一個循環經濟專案對 Maisons du Monde 來說是一個戰略機遇，並與其企業社會責任 (CSR) 承諾完全契合。

Lechardeur 總結道：「我們的基因裡就有著強烈的本土製造思維，我們的目標是利用 Adobe Commerce 的功能、研發能力和專業知識來滿足我們的需求，從而節省內部時間來開發新的增長機遇。」