De grootste openbare dienstverlener van de VS heeft zijn website vernieuwd en een mobielvriendelijke ervaring geïntroduceerd om de interacties met zijn klanten te transformeren.
Overstappen van tekstgebaseerde, statische webpagina's met een lastige navigatie naar dynamische, beter gepersonaliseerde content.
Een mobielvriendelijke site en diensten bieden.
De noodzaak van persoonlijke bezoeken voor klanten verminderen, wat van groot belang is sinds het begin van de COVID-19-pandemie.
Analyticsdata genereren die aangeeft hoe en waar aanvullende verbeteringen mogelijk zijn.
De instantie heeft de site gestroomlijnd, het aantal pagina's van 600 teruggebracht naar 200 en het eenvoudiger gemaakt om essentiële content te vinden.
De site ondersteunt nu alle mobiele indelingen.
In de eerste week na de introductie van de nieuwe site in juni 2020 kreeg LADPSS duizenden extra hits. Het verkeer neemt nog steeds toe.
De site wordt doorlopend verder verbeterd op basis van feedback van klanten.
Op het gebied van overheidsdiensten met veel contactmomenten, is elke minuut, dollar of interactie belangrijk. Toen de grootste openbare dienstverlener in de VS enkele jaren geleden inzag dat het van telefoongesprekken en persoonlijke bezoeken moest overstappen op robuuste digitale interacties, zette het een ambitieus project op om zijn website (de digitale voordeur) te moderniseren en de wijze van dienstverlening fundamenteel te veranderen.
De taak ging gepaard met grote uitdagingen. Vanwege de ruim 3,5 miljoen klanten moest LADPSS ervoor zorgen dat de nieuwe site visueel aantrekkelijk en eenvoudig in gebruik zou zijn. Bovendien moest de site toegankelijk zijn op mobiele apparaten, kritieke functies bieden zoals de mogelijkheid om uitkeringen aan te vragen en de status van een aanvraag te controleren, en voldoen aan de normen van de American Disabilities Act (ADA).
Met Adobe Experience Cloud en andere Adobe-tools veranderde LADPSS alles. De nieuwe site werd in juni 2020 gelanceerd, net op tijd om klanten te bedienen toen de pandemie uitbrak. Plotseling konden klanten van de instantie hun uitkeringen controleren, nieuwe diensten ontdekken en de verschillende beschikbare informatiebronnen bekijken. Zoals verwacht, vormde de verbeterde functionaliteit een cruciaal hulpmiddel waarmee de dienstverlener serviceonderbrekingen kon voorkomen.
LADPSS heeft zijn beslissing geen moment betreurd. "We beseften dat we moesten bijblijven met de klanten en ons moesten aanpassen aan hun traject. We konden niet op onze eigen voorwaarden ervaringen aan hen leveren, maar alleen op hun voorwaarden", verklaart Michael Sylvester, Assistant Director & Chief Information Officer, LADPSS.
Los Angeles County heeft meer dan 10 miljoen inwoners en ongeveer 1 op de 3 heeft steun nodig van de LADPSS, de grootste openbare dienstverlener in de Verenigde Staten. "Ons doel is eenvoudig en staat ons dagelijks voor ogen. We willen effectieve en zorgzame diensten leveren aan de burger en hulpbehoevenden begeleiden in een traject naar economische mobiliteit en zelfredzaamheid", vertelt Sylvester. Vanaf 2015 heeft de instantie zich sterk gericht op klanttevredenheid en de algehele effectiviteit van de dienstverlening. In 2017 werd een project gestart om de website te moderniseren en de interactie met klanten volledig te veranderen.
Op dat moment was de bestaande site grotendeels op tekst gebaseerd en moeilijk te navigeren. De zoekfuncties waren beperkt – en boden geen ondersteuning voor smartphones en mobiel verkeer. Omdat het technologische framework al jaren niet was geüpgraded, konden contentmakers bovendien moeilijk wijzigingen aanbrengen. Er was bijvoorbeeld geen previewfunctie om content te controleren voordat deze werd gepubliceerd op de site.
"We beseften dat we moesten bijblijven met de klanten en ons moesten aanpassen aan hun traject. We konden niet op onze eigen voorwaarden ervaringen aan hen leveren, maar alleen op hun voorwaarden. "
Michael Sylvester
Assistant Director & Chief Information Officer, Los Angeles County Department of Public Social Services
Daarom begon een team van 30 contentspecialisten bij LADPSS met het ontwerpen van een strak en samenhangend ontwerp dat klanten in staat zou stellen om eenvoudig, snel en efficiënt documenten en andere vereiste informatiebronnen te vinden. De groep besteedde drie weken aan het aanpassen van content en het herontwerpen van webpagina's met Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Creative Cloud-applicaties, Illustrator en Photoshop.
De nieuwe site werd officieel gelanceerd op 20 juni 2020. "Onze vorige website had ruim 600 contentpagina's in het Engels en Spaans", zegt Elizabeth Becerra, Division Chief van de afdeling voor communicatie en projectmanagement van de overheidsinstantie. "Het was onze doelstelling om het aantal pagina's te verminderen en het lukte ons om het terug te brengen tot minder dan 200."
"Het moderniseringsproject was essentieel", zegt Sylvester. "In veel gevallen is het niet meer nodig dat iemand met de auto of bus naar ons kantoor gaat, in de rij wacht en een persoon spreekt om alleen maar uit te vinden wat voor programma's en diensten wij leveren en hoe deze kunnen worden aangevraagd." Toen de pandemie uitbrak, was de mogelijkheid om tijdig aanvragen te verwerken en problemen op te lossen uiteraard cruciaal. "In plaats van uren te besteden om antwoord op een vraag te krijgen, konden ze de vereiste informatie in enkele minuten vinden op de site – ook in het weekend wanneer onze kantoren normaliter gesloten zijn", vertelt Sylvester.
Op de vernieuwde LADPSS-site wordt de weergave automatisch aangepast aan de schermgrootte, ongeacht of de gebruiker een mobiele telefoon of desktopcomputer gebruikt. Knoppen, koppelingen en andere navigatie-elementen worden aangepast aan het apparaat via een flexibel, gebruikersgericht ontwerpframework. Klanten kunnen hun uitkeringen controleren en zien welke andere informatiebronnen beschikbaar zijn op een site die nu volledig voldoet aan de ADA-normen.
Bovendien kan LADPSS-personeel nu met Adobe Analytics frustraties en probleempunten van klanten wegnemen – en webpagina's en processen aanpassen om de gebruikersinterface te verbeteren. Daardoor steeg de efficiëntie van de content met 68% in de eerste week na de lancering van de nieuwe site – ook toen een Spaanstalige versie van de website werd toegevoegd. LADPSS is nu in staat om 11 andere talen toe te voegen, wat momenteel gebeurt.
"De huidige bezoekers krijgen een warm welkom en kunnen vervolgens eenvoudig navigeren naar de diensten die we aanbieden en beschrijvingen van programma's lezen in duidelijke, begrijpelijke taal."
Elizabeth Becerra
Division Chief, Communications and Project Management Division, Los Angeles County Department of Public Social Services
Al met al zijn de inspanningen zeer zinvol geweest. Sinds maart 2021 is de vernieuwde website van LADPSS 2.562.535 keer bezocht. LADPSS heeft een National Association of Counties (NACo) Achievement Award gekregen voor het nieuwe ontwerp en de functionaliteit van de website. Elizabeth Becerra, die toezag op het project, werd bekroond met een Service to the Citizen: Champions of Change Award voor haar leiderschap tijdens dit project. Met deze award ontvangen ambtenaren op alle niveaus erkenning voor leiderschap en toewijding bij het leveren van voortreffelijke ervaringen aan burgers. "De huidige bezoekers krijgen een warm welkom en kunnen vervolgens eenvoudig navigeren naar de diensten die we aanbieden en beschrijvingen van programma's lezen in duidelijke, begrijpelijke taal", zegt Becerra.
Alles bij elkaar ging dit project niet alleen om het maken van een nieuwe website, het ging ook om het bieden van een betere algehele klantervaring. LADPSS is van een informatiegerichte site overgegaan naar een site die veel waardevoller is vanuit het perspectief van de klant.
