Omnichannel e-commerce.

Als merk dat openheid en dialoog hoog in het vaandel heeft, brengt Maisons du Monde zijn 7,2 miljoen klanten samen met inspirerende producten voor een aantrekkelijke en duurzame levensstijl. Met het voortdurend vernieuwde assortiment meubels en woningdecoraties kunnen klanten hun huis sfeervol inrichten in verschillende stijlen. Het merk, met optimisme, creativiteit, betrokkenheid en nabijheid als kernwaarden, is gebaseerd op een krachtig omnichannel model.

Digitalisering en klantenservice zijn de drijvende krachten achter dit 'love brand' en zijn raison d'être: "Mensen inspireren om open te staan voor de wereld, zodat we samen unieke, gastvrije en duurzame woonplekken kunnen creëren." In 2022 lanceerde Maisons du Monde het 'Good is Beautiful'-initiatief om duurzame ontwikkeling tot een kernonderdeel van zijn strategie te maken.

Maisons du Monde wil zijn aantrekkingskracht vergroten door de klantervaring op drie manieren te optimaliseren: uitbreiding van het assortiment, harmonisatie van de digitale en fysieke ervaring van begin tot eind en inzet van het merk om circulaire economieën te promoten.

"We zijn nu in staat om ervaringen en functies te bieden die specifiek zijn voor onze twee doelgroepen, B2C en B2B, en om te zorgen voor echte convergentie van de digitale en in-store trajecten", vertelt Jérémy Lechardeur, CTO Digital and e-Commerce bij Maisons du Monde.

Sinds de oprichting in 1996 is het merk uitgegroeid tot een Europese marktleider in meubels en woningdecoraties. Maisons du Monde, dat actief is in 11 landen en 13 talen met 357 winkels en een webplatform, genereert een omzet van meer dan € 1,337 miljard. Omdat 29% van de verkopen online plaatsvindt en 52% een digitale component heeft, speelt het digitale platform van de groep een sleutelrol. En Adobe Commerce vormt de hoeksteen van dit platform.

In 2019 koos de groep voor een nieuwe strategische koers, met een groeimodel dat is gebaseerd op digitale commerce en het stimuleren van de internationale verkoop. Daarvoor moesten ze een omnichannel aanpak ontwikkelen en de online en fysieke trajecten harmoniseren. Maisons du Monde bereikt zijn klanten via drie kanalen:

• De winkels, waarvan B2C-eindklanten gebruikmaken
• De website, die voornamelijk gericht is op eindklanten, maar ook op B2B-klanten, micro-ondernemingen/mkb-bedrijven en interieurontwerpers
• Belangrijke B2B-accounts, die hun eigen verkoopteam hebben

De klantervaring harmoniseren door specifieke functies voor elk traject aan te bieden

Vandaag de dag trekt de website van Maisons du Monde veel verkeer aan, met bijna 300 miljoen bezoeken in 2022, waarvan 73% op mobiele apparaten. De Marketplace telt 500 verkopers, zoals Maisons du Monde heeft bevestigd, en wordt beheerd met behulp van een oplossing die is ontwikkeld door Mirakl, een van de strategische partners van Adobe. Hierdoor is de catalogus van de groep uitgebreid met meer dan 200.000 producten, naast de 18.000 eigen producten van het merk. De oplossing komt niet alleen van pas om deze verkeers- en verkoopvolumes te beheren, maar helpt de groep ook om de klantretentie te verbeteren, de productlevering te stroomlijnen en de continuïteit van het klanttraject online en in de winkel te waarborgen.

"Dankzij digitale technologie en de Marketplace zijn we erin geslaagd de catalogus en onze productfamilies uit te breiden. Het aanbod is nu veel groter dan wat we in de winkel op voorraad kunnen hebben. We kijken niet alleen naar het aankoopproces, maar zetten vooral in op het optimaliseren van de ervaring: de uitdaging is om het traject van onze klanten aan te passen, zowel in de winkel als online, zodat ze kunnen profiteren van een uitgebreide catalogus, met functies die aansluiten bij hun B2C- of B2B-profiel", legt Jérémy Lechardeur uit.

Maisons du Monde heeft Adobe Commerce tot de pijler van zijn digitale platform gemaakt omdat het zo robuust en flexibel is. De groep koos voor een headless architectuur, die de backoffice van de frontoffice scheidt. Daardoor kan Maisons du Monde hetzelfde basissysteem gebruiken om verschillende interfaces met specifieke functies te implementeren, om zo in te spelen op de vereisten van de klanttrajecten of op de verwachtingen van de verschillende doelgroepen.

"Adobe Commerce is een fundamentele, modulaire, headless oplossing waarmee we een digitaal platform kunnen bouwen dat klaar is voor de uitdagingen waar we voor staan", zegt Lechardeur.

De digitale en fysieke kanalen dichter bij elkaar brengen om de verkoopprestaties in de winkel te verbeteren

Met het nieuwe digitale platform heeft Maisons du Monde de ervaring in de winkel getransformeerd: verkoopmedewerkers hebben nu een app die toegang biedt tot de hele online catalogus, met functies die gericht zijn op verkopen in de winkel. Als verlengstuk van de website biedt de app meer inzicht in klanten en zorgt hij voor continuïteit tussen de online en in-store trajecten. De eindklant heeft twee opties: direct betalen bij de kassa of online verdergaan met de aankoop.

"Dankzij Adobe Commerce beschikt ons verkooppersoneel over een tabletapplicatie waarmee ze snel toegang hebben tot onze uitgebreide Marketplace-catalogus, zodat ze onze klanten in de winkel beter van dienst kunnen zijn. Deze functie zorgt voor een soepeler klanttraject in de winkel, waar het voor ons een grote uitdaging is om wachtrijen bij de kassa te voorkomen", zegt Lechardeur.

De nauwere integratie van de twee trajecten raakt ook aan de levering van de producten: 32% van de online aankopen wordt in de winkels afgeleverd. Dat levert nu al meer conversies in de winkel op, maar Maisons du Monde wil de cross-channel trajecten nog verder versterken door klanten die hun bestelling komen ophalen te stimuleren ook andere producten aan te schaffen.

"Tien procent van onze klanten is cross-channel. We willen een ervaring bieden die in harmonie is met de website, omdat aflevering in de winkel leidt tot betere klantretentie", legt Lechardeur uit.

Leveringsbonnen optimaliseren voor een soepele end-to-end ervaring

Dit soepele traject is alleen mogelijk dankzij geavanceerde beheervoorzieningen voor leveringsbonnen en de logistieke keten. Die zijn essentieel omdat verschillende vervoerders te maken hebben met verschillende productcategorieën uit verschillende opslaglocaties. Door de integratie van de Marketplace en zijn 500 verkopers wordt dit probleem steeds groter.

"We moeten gemengde winkelmandjes met verschillende leveringsbeperkingen beheren, dus moeten we leveringsbonnen splitsen en tegelijkertijd onze klanten de beste ervaring bieden op basis van hun locatie. We hebben met Adobe Commerce een oplossing op maat kunnen ontwikkelen die ons deze flexibiliteit biedt", vertelt Lechardeur.

Het B2B-segment vormt nog steeds slechts een klein onderdeel van de bedrijfsactiviteiten van Maisons du Monde – goed voor 10% van de omzet – maar dankzij de nieuwe speciale B2B-ervaringen groeit dit segment snel. En dat biedt grote kansen voor het merk. De eerste prioriteit is om klanttrajecten op maat te creëren voor professionals, met name binnenhuisarchitecten. De groep past zijn aanbod aan om het wijzigingsproces voor offertes te verbeteren, verkoopkortingen aan te bieden afhankelijk van de hoeveelheid gekochte producten, en betalingsmethoden en -termijnen te beheren op basis van volumes.

De tweede prioriteit is om het contact tussen Maisons du Monde-klanten en interieurontwerpers te vereenvoudigen met behulp van de Rhinov-app. Deze app helpt klanten bij het plannen van hun woninginrichtingsprojecten door renovatie- en decoratieadvies, inspiratie, een 3D-plattegrond, productlijsten en verkoopkortingen aan te bieden.

"We vertrouwen volledig op Adobe Commerce, dat als fundament van ons digitale ecosysteem dient. Het is modulair en robuust en biedt headless voorzieningen", zegt Lechardeur en hij voegt eraan toe: "Dit is een zeer concurrerende branche. Nu kunnen we sneller reageren en heel eenvoudig nieuwe ervaringen ontwikkelen. Dat is voor ons echt een groot voordeel."

--

Klanten meer autonomie geven en het aanbod van Maisons du Monde steeds verder uitbreiden

In de toekomst wil Maisons du Monde de ervaring van klanten in de winkel verder optimaliseren door hun meer autonomie te geven. Het bedrijf overweegt om een nieuw interactiekanaal te ontwikkelen, met behulp van een native app op basis van Adobe Commerce.

Als maatschappelijk verantwoorde onderneming die zich inzet voor de promotie van lokale leveranciers, is Maisons du Monde van plan de nieuwe dienst 'Second Chance' te lanceren om producten die door klanten worden geretourneerd terug te brengen in het verkoopcircuit. Dit circulaire project is een strategische kans voor Maisons du Monde en sluit perfect aan bij de MVO-aspiraties van het bedrijf.

"We hebben een echte DIY-mentaliteit", zegt Lechardeur tot besluit. "We gaan de Commerce-tools, R&D en knowhow van Adobe optimaal benutten om in onze behoeften te voorzien, zodat we intern tijd kunnen vrijmaken om nieuwe groeikansen te ontwikkelen."