洛杉矶县公共社会服务部 (LADPSS) 通过 Adobe Experience Manager 实现数字化转型
这家美国最大的社会服务机构改造了其网站，并引入了适合移动设备的体验，从而改变了与客户的互动方式。
目标
从文字繁多、难以导航的静态网页向更具动态性和个性化的内容转变。
打造一个对移动设备友好的网站和服务。
减少客户亲自到访的需求，在新冠疫情开始后这一点变得至关重要。
生成分析数据，以表明可以在哪些方面以及如何进一步改进。
结果
该机构对网站进行了精简，将页面数量从 600 页减少到 200 页，同时让用户更容易找到关键内容。
该网站现在支持所有移动设备格式。
2020 年 6 月推出新网站后，LADPSS 在第一周的访问量就增加了数千次。流量持续增长。
该机构正根据客户反馈持续改进网站。
在社会服务这个高接触、高感知的领域，每一分钟、每一美元和每一次互动都至关重要。因此，几年前，当美国最大的社会服务机构意识到需要从电话沟通和实地办公室走访向强大的数字化互动发展时，它便启动了一个雄心勃勃的项目，对其网站（它的数字化大门）进行现代化改造，并从根本上改进其提供服务的方式。
这项任务并非没有严峻的挑战，LADPSS 为超过 350 万客户提供服务，必须确保网站重新设计在视觉上具有吸引力且易于导航。此外，网站必须能在移动设备上访问，提供诸如申请权益、查询申请状态等关键功能，并且要符合《美国残疾人法案》(ADA) 标准。
借助 Adobe Experience Cloud 和其他 Adobe 工具，LADPSS 翻开了新的一页。新网站于 2020 年 6 月上线，正好在疫情爆发之际为客户提供服务。突然间，该机构的客户可以查看自己的权益、了解服务内容并探索各种可用资源。毫不奇怪，增强后的功能成为了关键资源，帮助该机构避免了服务中断。
LADPSS 没有走回头路。“我们意识到我们必须领先客户一步，并符合他们的实际历程。我们向他们提供的体验不能基于我们的条件，而必须基于他们的条件，”LADPSS 副主任兼首席信息官 Michael Sylvester 表示。
翻开新篇章
超过 1000 万人居住在洛杉矶县，其中约三分之一需要美国最大的社会服务机构 LADPSS 提供某种形式的支持。“我们的目标很明确，它每天都激励着我们。我们旨在向公众提供有效和贴心的服务，帮助有需要的人走向经济自主和自给自足之路，”Sylvester 解释说。从 2015 年开始，该机构开始高度关注客户满意度和服务提供的整体效能。2017 年，它启动了一项对其网站进行现代化改造并改变与客户互动方式的工作。
当时，现有网站的文本内容繁多且难以导航。搜索功能有限，而且不支持智能手机和移动流量。此外，由于技术框架已经好几年没有升级了，内容创作者发现自己很难进行修改。例如，在内容上线之前没有用于检查内容的预览功能。
“我们意识到我们必须领先客户一步，并符合他们的实际历程。我们向他们提供的体验不能基于我们的条件，而必须基于他们的条件。”
Michael Sylvester
洛杉矶县公共社会服务部副主任兼首席信息官
因此，LADPSS 的 30 名内容专家组成的团队着手打造一个简洁且风格一致的设计，以便客户能够快速高效地找到他们所需的文件和其他资源。该小组利用 Adobe Experience Manager (AEM)、Adobe Creative Cloud 应用程序、Illustrator 和 Photoshop，花了三周时间修改内容并重新设计网页。
新网站于 2020 年 6 月 20 日正式上线。“我们之前的网站有 600 多页内容，包括英语和西班牙语两种语言，”该机构通信和项目管理部门主管 Elizabeth Becerra 说，“我们的目标是减少页面数量，我们实现了这一目标，将其简化到总共不到 200 页。”
“这次现代化转型工作至关重要，”Sylvester 说，“在许多情况下，它让人们无需再驾车或乘坐公交前往社会服务办公室、排队等候，也不用亲自咨询，就能知晓我们提供的项目和服务类型以及申请方式。”毫不奇怪，随着疫情的蔓延，及时处理咨询和解决问题的能力变得至关重要。“人们不必花费几个小时来获得问题的答案，他们在网站上只需几分钟就能找到所需信息，即使是在我们办公室通常不办公的周末也是如此。”Sylvester 解释说。
响应式设计发挥作用
经过改造的 LADPSS 网站会根据屏幕大小自动调整显示内容，无论用户是通过手机还是台式计算机进行连接。按钮、链接和其他导航元素通过一个以用户为中心的敏捷设计框架来适应设备。客户可以通过一个完全符合 ADA 的网站来获取他们的权益信息并了解其他可用资源。
此外，借助 Adobe Analytics，LADPSS 的工作人员现在可以评估客户遇到的困扰和问题点，并对网页和流程进行调整以改善用户界面。结果，在新网站上线的第一周，该机构的内容效率提高了 68%，而且这还是在增加了网站西班牙语版本的情况下。LADPSS 现在能够添加其他 11 种语言，相关工作正在进行中。
“现在，当访客到来时，他们会看到热情的欢迎界面，随后是指向我们所提供服务的清晰导航，还有用通俗易懂的语言编写的权益项目描述。”
Elizabeth Becerra
洛杉矶县公共社会服务部通信和项目管理部门主管
总而言之，这些努力已经获得了丰厚的回报。自 2021 年 3 月以来，LADPSS 重新设计后的网站访问量达到了 2,562,535 次。LADPSS 因其网站重新设计和功能获得了美国全国县协会 (NACo) 成就奖。领导这个项目的 Elizabeth Becerra 也因其在该项目中的领导能力获得了享有盛誉的为公民服务：变革先锋奖，该奖项表彰各级公务员为公众提供卓越体验所展现出的领导力和奉献精神。“现在，当访客到来时，他们会看到热情的欢迎界面，随后是指向我们所提供服务的清晰导航，还有用通俗易懂的语言编写的权益项目描述，”Becerra 说。
总而言之，这个项目并非仅仅局限于打造一个全新的网站，其核心在于为客户提供更为优质的整体体验。LADPSS 从一个以信息为中心的网站发展成为一个从消费者角度能提供更大价值的网站。
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