2019 年，英国领先的瓷砖专业厂商 Topps Tiles 决定改善其线上客户体验。尽管这家屡获殊荣的公司拥有 300 多家门店以及 1,500 名专业专家，但其运营的电子商务平台功能有限，既无法支持网站数字流量的增长，也无法支持零售商针对其不断增长的客户群提供的全渠道策略。

Topps Tiles 选择与创意机构 Tom&Co 合作，开发一个个性化的 Adobe Commerce 平台，用以取代其正在使用的定制内部网站。

“Topps Tiles 拥有 332 家门店，其主要目标是整合线下和线上世界，”Tom&Co 的创始人兼董事 Tom McCaul 说，“借助 Adobe Commerce，Topps Tiles 可通过其展厅在线上精彩展示并提供客户所需的灵活性，从而实现这一目标。”

整合线下和线上世界

打造真正的全渠道客户视角并非易事，但 Tom&Co 通过 ERP（企业资源规划）集成成功在 Topps Tiles 的门店与线上体验之间建立起持续的连接。这样可以在网站上为消费者和贸易客户划分出不同的购物区域，为各类受众打造独立且清晰的客户历程。无头设置还为开发带来了灵活性，同时降低了尝试新功能、新布局和新客户历程时的风险。

拥有同步系统还能为门店收银台提供支持，跟踪所有的店内和线上交易，以便更好地掌握库存情况。现在，客户也可以从线上开启历程，然后在线下结束。在过去一年里，“点击提货”的方式越来越受欢迎。为顺应这一趋势，Topps Tiles 的新电子商务平台为全部 332 家门店成功集成了“点击提货”服务。“客户现在可以直接通过网站查看所选门店的哪些产品有货，这对于计划进行装修的行业工人来说尤其有益，同时也让客户在选择购物方式时有更多选择，”McCaul 评论说。

另一项集成是 Home Visualizer Tool，客户可通过该工具上传正在重新装修的房间的照片，查看并评估铺设不同瓷砖的效果。“突然进入室内装修领域可能会让人不知所措。在这方面，Topps Tiles 的可视化工具能派上大用场，”McCaul 说。

该可视化工具允许客户按材料、颜色、形状、表面处理和适用性来筛选瓷砖，下载图像，订购样品，并进行成本估算。“然后可以基于客户选择的产品生成报价，客户可以随时在线上或店内履行，无论客户选择何种购物方式，都能获得极其顺畅和简便的购物体验，”McCaul 评论道。

提升 B2B 客户忠诚度

Adobe Commerce 中的 ERP 集成和无头设置使 Tom&Co 能够在网站上为贸易客户设计单独的购物体验，突出贸易节约金额和多次购买的产品。

认识到贸易客户是 Topps Tiles 客户组合的重要组成部分，Tom&Co 实施了一项名为 Rewards+ 的贸易忠诚度计划，通过提供批量购买折扣和可用于未来消费的忠诚度积分来提高品牌忠诚度和客户保留率。“通过忠诚度系统集成，我们使 B2B 客户能够轻松跟踪自己的积分和帐户余额。该计划为 Topps Tiles 最近取得的巨大 B2B 成功做出了很大贡献，”McCaul 说。

贸易客户现在还可以通过其新的贸易应用程序直接购买 Topps Tiles 的产品和服务，贸易客户可利用该应用程序立即查看自己的积分余额和有效期，并通过任何智能手机随时访问应用程序内的 Rewards+ 卡。

改善客户历程

该平台推出后不久，新冠疫情在英国爆发，永久性地改变了零售业以及消费者的购物方式。在英国封锁期间，由于消费者专注于家居装修，Topps Tiles 的网站流量大幅增加。尽管流量出乎意料地大幅增加，但新网站成功应对了激增的关注度。销售额飙升，在封锁期间增长了两倍，并且全年保持超过 45% 的稳定增长。

同时，高性能的网站提高了客户参与度，并使贸易销售额翻了一倍。推出后，客户收入立即增加了 30%，贸易网站访问量增加了 1,000%。

该平台使 Topps Tiles 的员工能够更好地理解和支持客户需求，这对于将早期兴趣转化为销售也十分有用，将这方面的转化率从 0.7% 提高到 4% 以上，并且现在的客户满意度超过 80%。

“Topps Tiles 实现了难以置信的增长，我们很高兴能够支持该业务不断发展壮大，并提供新的功能和创新来为其客户带来灵感，”McCaul 总结说。