成功的客户体验需要双方的共同努力 医疗保健行业需要提供与其他行业同等水平的客户体验，新冠疫情为应对这项正在浮现的挑战增添了紧迫性。WBA 需要极其谨慎地管理数字体验的激增。
尽管 WBA 面临着艰巨的任务，但他们掌握着一个可以所向披靡的利器，就是协作。在当今的业务模式中，与客户建立个人联系至关重要，而实现这一目标需要营销和 IT 部门的共同努力。
WBA 全球首席信息官 Francesco Tinto 让营销和 IT 组织凝聚在一起，引领 WBA 进入一个新时代。在这个时代，每个渠道上的每位客户都能获得高质量、超个性化的客户体验。这一点是在全球范围内实现的，无论是在最意想不到的时刻还是最紧急的时刻。
“坦率地说，合作的核心是有一个共同的目标：如何为我们的客户重塑体验。我们不会将我们的工作分为 IT 和营销。相反，我们作为一个团队工作，专注于客户旅程和我们想要提供的体验，”Tinto 说。
Matt Harker 的工作横跨两个部门，要说两种语言，以至于在 IT 与营销的合并中被称为“独角兽”。Tinto 和他的同事一致认为，Matt 是面向未来的独角兽，可以无缝地穿梭于这两个领域。这会是将来对营销人员的期望。
更好的合作带来更好的个性化 Harker 倡导 WBA、Adobe 和 Microsoft 之间建立合作，以引领公司走上在整个企业的规模下，个性化客户体验的道路。
Microsoft 的云计算基础架构包括 Microsoft Azure、Microsoft Dynamics 365 和 Microsoft Power Platform，共同构成了一个稳定的基础，再结合 Adobe Experience Cloud 的加持，WBA 可以朝自己所设想的个性化水平迈进。携手 Adobe 和 Microsoft，Harker 知道他们有了所需的长期合作伙伴，可以一起共同发展，并帮助他们触及最边缘社区的客户。
Harker 和他的团队卷起袖子，开发了四个示例用例，以获得 WBA 高层决策者的支持，并为加速转型制定策略。
然后是实施部分。
WBA 凭借 Adobe Analytics Adobe Audience Manager Adobe Campaign
为了满足大规模个性化的需求并每年生成数以万计的资源，Walgreens 创意运营团队转向了 Creative Cloud Libraries。现在，每个需要它的人都可以直接访问统一且有序的资产。所有内容都集中在一个地方，内容创作者和营销团队可以瞬间推出店内标牌和数字更新。
借助 Adobe Target
Adobe Experience Manager Adobe Workfront
例如，客户在即将用完他们多年来经常购买的产品时，会根据过去的购买记录获得个性化推荐。如果客户愿意，她可以通过免下车通道取货——直到最近，这项功能仅适用于处方药。工作人员已经将她的处方药配好，当她来到免下车窗口时便可领取。他们还会提醒她该接种年度流感疫苗了。
结果正是 Harker 所期望的。现在，WBA 可以随时随地满足客户需求。毫不夸张。从移动设备到笔记本电脑，从免下车服务到店内体验，WBA 在客户需要的任何时间和地点为他们提供服务。
在全球健康危机中，他们实现了这一切。
Walgreens 在疫情中以目标为导向 Walgreens 忠于其使命——提供可及的健康和福祉解决方案，特别是为服务不足的社区提供这些方案。在新冠疫情爆发初期，Walgreens 迅速行动，成为首批在美国 49 个州和波多黎各运营新冠病毒检测点的组织之一。
“我们在我们所服务的社区和卫生系统中发挥着重要作用，我认为没有人预料到这一点。我们需要迅速调整方向，”Harker 说，“我们联系 Adobe 并说，‘好吧，这是一个重要时刻，我们真的需要迎难而上。’”
在 Adobe 的帮助下，Walgreens 推出了一个在线新冠病毒门户网站，患者可以在那里找到有关病毒的最新信息、查看疫苗和检测的可用性及资格、安排预约、接收提醒等等。借助 Experience Cloud 基础架构，他们每小时可以覆盖 400,000 人。迄今为止，他们已经提供了超过 5200 万次新冠疫苗接种，并进行了超过 2000 万次新冠病毒检测。
Walgreens 深知，出色的客户体验意味着在最重要的时刻与客户同在，因此他使用 Adobe Campaign 在接种疫苗后的 15 分钟内与患者建立联系。患者通过电子邮件或短信收到一条个性化消息，要求他们点击进入 myWalgreens 应用程序，在那里他们可以找到自己的疫苗记录并能够安排下一次接种。Experience Cloud 和 Azure 平台的安全性使 WBA 能够进行这种个性化的推广，同时保护客户的个人健康信息并保持 HIPPA 合规性。
正如 Walgreens 客户营销平台集团副总裁 Alyssa Raine 所说，“疫情放大了我们的药剂师和团队成员的作用，使他们成为检测和疫苗方面的一线资源。当你将其与我们的数字战略相结合时，我们能够借助它帮助消除客户和健康资源之间的摩擦点。”
Walgreens 在寻找改善药房体验的方法方面有着悠久的历史。该公司因在全国范围内率先推出“免下车药房”而闻名。随着疫情将所有企业更全面地推向数字领域，加之社交距离协议的影响，该公司通过将免下车服务拓展到不仅限于处方药，加速了其便民措施的推进。现在，客户可以在线或通过 myWalgreens 应用程序订购产品，并在全国超过 7300 个免下车通道取货和付款。或者他们可以在 30 分钟或更短的时间内在店内或路边取货，这是最快的线上下单店内取货服务。不想离开家？没问题。Walgreens 还通过与 Postmates、DoorDash、Uber Eats、Shipt 和 Instacart 合作，扩大了其一小时内送达的当日达服务以及按需市场服务。
“我们与 Adobe 的技术合作伙伴关系有助于确保我们能够通过将客户放在首位并满足他们高度个性化的个人需求，在所有相关渠道中实现这种体验，”Raine 说。
客户满意度大幅提高，myWalgreens 应用程序的使用量同比增长了 30%，整体数字流量同比增长了 50%。终身 myWalgreens 应用程序下载量接近 1 亿次，可联系的 Walgreens 客户数量翻了一番，达到 5000 多万。 仅 Walgreens 2021 年第一季度的收益就显示，销售增长了 155 个基点，这可归因于这些大规模的个性化工作。
更健康的社区，更健康的世界 “创新从何而来？它不是凭空出现的神奇想法。没有哪个特别的创新人士能拥有所有开创性的想法。它只是将事物拆开并以新的方式重新组合，”Harker 说。
尤其是在医疗保健行业，技术对个人健康产生了巨大影响，无论是在药物、设备创新方面，还是在医疗服务提供方面。Harker、Raine 和 Tinto 以及他们在 WBA 和 Walgreens 的整个团队利用技术重新构想了客户体验，并使医疗保健在大规模上更加个性化和可及。无论是全天候的药剂师实时聊天、精准的健康建议，还是简单地提高配药的便捷性和速度，向前迈出的每一小步都会产生累积效应。
这一点在新冠疫情之后尤为重要，疫情在全球范围内造成冲击，激发了许多企业对于建立健康社区的动力和热情。它呼吁人们认识到彼此之间共同的人性。并且要求医疗保健行业的每一个成员以令人兴奋的全新方式进行协作和合作。
