用户流图综合指南

用户流分析（也称为客户流分析）会检查资源、信息或个体在已定义流程或系统内各个阶段的流转和移动。其核心目的是将这些流程仔细拆分为离散的步骤，以识别可能阻碍生产力或影响预期结果的固有低效环节、潜在瓶颈或摩擦点。

用户流图专门用于精准了解材料、数据、能量或客户（越来越重要）在给定环境中的流转方式。获得的洞察能够帮助工程师、分析师和业务领导者实施有针对性的调整，以提升整体表现。流分析过程中的准确性和全面性会显著影响组织实现其战略目标的能力。

要有效地开展用户流分析，需要采用基于系统思维的视角。这不是简单地跟踪单一线性路径。了解网站页面、应用程序屏幕、营销接触点或客户支持交互等不同系统组件如何共同影响用户的移动，这是用户流分析的主要目标。通过这种方法会发现用户历程很少是孤立的，而会受到更广泛的系统动态影响。例如，识别某一页面上的瓶颈需要了解其在整体网站或应用程序架构中的上游原因和下游影响。

用户流 是客户在网站或应用程序中可能选择的任何路径。用户流也可以指该历程的可视化或地图，有时称为流图或用户体验 (UX) 流。其中绘制了在产品中的移动轨迹，展示用户从入口点到互动结束可能采取的每一个步骤。用户流图旨在帮助您确定在网站或应用程序的哪些位置需要提供特定信息，以说服用户采取特定行动，从而促使他们成功完成最终互动。

将用户导航情况可视化

了解用户在浏览您的网站或应用程序时的体验。对您而言熟悉公司的产品很容易，以至于导航和用户体验看似很简单，但客户的体验可能与此不同。

用户流图和分析可帮助您从用户的角度查看网站或应用程序的流程。您可以观察他们遇到的情况，识别摩擦和障碍，设法打造无缝的体验，并确保您的目标始终与用户需求保持一致。

用户体验可视化

用户流分析还可以提供应用程序的总览图，并说明每个部分和页面如何协同工作。在特定项目中也经常会专注于网站的某一部分，而忽略了全局。用户流分析可以将整个体验可视化，让您能够优化每一段历程。

用户流图展示了页面和步骤如何协同工作，以支持或阻碍用户在产品中的导航体验。通过该视图可以轻松识别死胡同、孤立页面和结构不合理的路径。

主要优势之一是能够识别数字体验中的瓶颈和摩擦点。流分析可以准确定位用户遇到困难、不必要地放慢速度、放弃任务或完全退出网站或应用程序的位置。解决这些特定障碍是创建更顺畅路径的基础。

通过系统性地消除这些已识别的瓶颈并简化导航，企业可以显著提升用户尝试达成目标时的效率，无论是查找信息、完成交易还是使用某项功能。这直接有助于优化用户体验。

优化您的用户流

用户流分析对于在让更改上线之前进行试验至关重要。如果提议更改导航或需要为网站添加新部分，请先将其绘制到用户流图中。这样可以轻松演示并讨论其合理的位置，不仅是在网站架构层面，而包括在用户历程层面。

将用户流中的更改可视化能确保应用程序以用户为中心，并帮助团队在发布更改之前及早发现问题。您能够避免匆忙推出未经测试的更改，避免对用户流造成严重影响，并花费大量时间和资源进行事后修复。

高效地接收团队成员反馈

在整合来自多个团队成员的反馈时，尤其是销售和营销部门不涉及用户体验的同事，用户流分析能够有效地集中所有洞察。用户流图是可视化的，因此可以更加轻松地向所有部门背景的利益相关者演示应用程序导航。用户流分析包括一个图表，该图表具有简单的形状要素、易于遵循的路径和少量文本，使得关键协作者可以轻松提供宝贵的反馈意见。

制作用户流图需要进行用户研究、对产品价值有深入了解，并具备创造性思维。用户流图是用户流分析的主要组成部分。

1. 了解客户历程。

要设计用户流图，第一步是了解用户及其客户历程。

您可以通过创建引人入胜的买家角色来了解用户。买家角色代表着关键受众区段，可帮助您了解用户的需求、愿望、动机和行为。买家角色可帮助您确定应在网站的各个页面上包含哪些信息，以促使用户导航到流程的下一步。

除了角色之外，还可以考虑构建客户历程地图，以概括客户从介绍了解到完成购买与组织进行的每一步互动。了解每个角色的整个客户历程能够突出您的网站或应用程序发挥作用的位置。这可以为所期望的用户体验提供关键洞察。在客户历程早期与网站互动的用户与在历程后期与应用程序互动的角色相比，会需要不同的用户流。

2. 确定您的目标并与用户的目标保持一致。

网站的特定部分或页面有着不同的目标，比如完成购买、订阅新闻稿、注册免费试用或注册网络研讨会。但这些可能无法准确反映您用户的目标。

确定用户的目标可能更为棘手，不过您可以参考所创建的角色和客户历程地图。检查客户在转向您的应用程序时的历程阶段的痛点。一旦了解用户的目标，您就可以设计或调整用户流，在用户的历程中满足他们的需求，提供他们正在寻找的内容，并将他们引向您所期望的端点。

从用户的目标而不是您自己的目标出发可能看似违反直觉，不过您必须先了解用户想要什么，然后才能说服他们导航到流程的终点。

3. 弄清楚用户是如何找到您的。

既然您已经知道用户流在哪里结束，现在该弄清楚它从哪里开始了。查看您的客户历程地图，并列出用户找到您、您的产品以及网站的所有方式。这些都是用户流的起点。

用户流图中可能包含的常见入口点包括：

• 直接流量
• 自然搜索
• 社交媒体
• 电子邮件
• 付费广告
• 推荐网站
• 报界

用户进入网站的方式能为您了解其需求以及他们到达端点所需的时长提供很多信息。例如，通过直接流量访问网站的用户可能已经知道自己想要什么并会直接前往产品，而点击广告的用户不一定熟悉您的品牌，可能会在网站上随机点击。

1. 确定用户需要什么信息。

接下来，您需要填补用户流的端点和不同起点之间的空白，以准确了解如何优化受众体验并引导人们浏览您的网站。使用您的买家角色和客户历程地图来确定这些步骤，它们应该能够解决痛点，减少恐惧和疑虑，并为买家提供他们所寻找的信息。

例如，如果潜在客户总是通过付费广告进入网站，然后点击“关于页面”，这意味着您的受众想要了解卖家的信息。为了简化用户体验，您可以在目标登陆页面上包含公司信息，或者创建从产品页面跳转到关于页面的清晰 CTA。

要确保用户获得继续用户流所需的信息，提供信息的时机同样至关重要。考虑用户想要实现什么目标，什么因素使得他们犹豫，以及他们在每个阶段遇到什么问题。然后优化用户流中的步骤，以便在适当的时间解决这些问题。

2. 绘制和可视化流程。

在此阶段，您了解用户在用户流的每一步需要什么，从入口一直到端点。现在，是时候进行可视化了。要绘制用户流，您可以使用物理或数字白板，或者便于构建和协作的软件程序。

3. 获取反馈、完善并最终确定。

完成用户流图之后，请分享给其他团队成员以获取反馈。

将其提供给整个组织内的利益相关者，包括设计师、开发人员、产品工程师、销售代表和营销团队成员。所有观点都可能帮助您找出流程中的潜在摩擦点，并寻找更好的方法来简化和改善用户体验。应用反馈并根据需要进行更改。

一旦获得批准，请将最终的用户流图交给用户体验设计师、Web 和软件开发人员以及工程师，他们会将此流程变成实用的数字资源。他们可以与实际用户一起测试用户流，并应用该反馈来进一步改进网站或应用程序。