藉數碼轉型更自信地應對挑戰

惠及外部和內部客戶的數碼轉型

四年前，大昌行已在十二個亞洲國家及地區分銷汽車及消費品等高度多元化的產品。當時 Tony Mok 和他的團隊正努力應對廣大客戶從更多數碼渠道對產品和服務的海量需求。彼時，全新、顛覆性的數碼服務技術正在中國逐步成型，競爭對手紛紛開拓數碼平台，客戶亦期待更優質的網上體驗。有見及此，儘管 Tony Mok 沒有未卜先知的能力，卻已經開始積極思考如何協助大昌行適應環境轉變，與時並進。

作為集團的資訊總監，Tony 肩負策劃大昌行數碼轉型的重任，不僅是為集團業務的外部客戶提供更優質的體驗，還期望為汽車、食品與快速消費品、醫療、電力、物流和雲端技術等橫跨多個行業的內部員工及分銷合作夥伴改善用戶體驗。

大昌行每年在亞洲為超過 100 萬輛汽車提供服務，營運逾百個汽車展銷廳，分銷逾千個品牌，並管理 60 多家食品及電子商品的門市。僅在香港，任何一家超市逾 70％ 的商品均與大昌行業務有關。如此規模的集團在轉型時尤其需要一個靈活的數碼平台，而 Adobe Experience Cloud 提供的營銷和商務功能正正切合了大昌行的需要。

以「A」為首，以「A」為所求

Tony 推動數碼轉型遵循集團內部的「3A原則」，包括靈活 (Agile)、無處不在 (Access Anywhere) 和自動化 (Automated)，並採用雲端及人工智能等創新科技來重塑大昌行業務的營運模式，Tony 表示：「這些原則讓大昌行更能滿足其內部和外部客戶的需求，相對競爭對手在技術、營運和文化方面處於領先地位。」

Tony 和他的團隊最終找出最符合「3A 原則」的技術。他認為：「要達致靈活 (Agile)，我們期望客戶能在一站式商店搜索到所有品牌的商品。當客戶想要維修汽車，他們應該能夠同時在大昌行平台上查看電器商品的訂購情況，或者登錄查看與醫療保健相關的產品——這些都應由大昌行品牌下的統一平台達成。

此外，大昌行還需要通過網上交易的流動體驗大幅改善第二個 A，即隨處可得 (Access Anywhere)，這是他們從未做過的事情。通過啟用流動應用程式，內部和外部用戶將能更便捷地獲取諸如銷售數據或訂單狀態等資訊。

大昌行還致力將全新、高效的系統結合至現有工具，取代手動數據傳輸及舊有系統，從而提升其自動化 (Automation) 程度。此外亦啟用 API 的安全性增強功能和雙重要素驗證，為系統提供強大的信任元素。

從線下到線上

Tony 和他的團隊首先將目光投放於大昌生活購物台 (DCH Living)。該網站過往為客戶提供頂級家居、廚房用品以及影音品牌的產品資訊，卻不支援網上交易。因此，大昌行資訊科技部高級經理 Raymond Lai 認為：「我們需要構建一個互動性更強、更靈活的平台，並將數據和分析功能融入未來的營銷活動。這樣的平台是我們前所未有的。」

經過全面的審視後，團隊認為 Adobe Experience Cloud 最能切合大昌行的「3A原則」。他們在大昌生活購物台上採用 Magento Commerce，很快就看到客戶旅程得到改善。Raymond 說：「從客戶瀏覽網站的那一刻開始，他們就能夠註冊並查看自己喜愛的大昌行產品。此外，客戶可以看到所有的會員權益及最新的快閃優惠。這對他們來說絕對是一個全新的體驗。」

由數據驅動決策

此外，大昌行網站管理員和營銷人員可以使用 Magneto Commerce 快速洞察客戶旅程，辨別客戶細分，輕鬆辨識最暢銷的商品。隨著對客戶了解更多，大昌行可以針對每位客戶的需求提出更佳的建議。

Magento Commerce 與 Microsoft Dynamics 365 之間的緊密整合能為銷售與營銷團隊帶來洞見，看到客戶的端到端視圖。Raymond 說：「我們客戶的需求極為多樣化，他們通過大昌行購買汽車，同時亦對購買新電器、醫療保健產品等產生興趣。由於客戶背景和興趣各不相同，我們的團隊確實需要一致的平台來查看資訊，以便有效地與客戶互動。」

為了提升大昌生活購物台客戶對電子商品及電器的滿意程度，團隊還使用 Adobe Campaign 來管理產品續保計劃。當保養期結束後，Adobe Campaign 將通過數碼接觸點及時以折扣優惠挽留客戶，並啟動新的客戶旅程。

全新的網站效能推動流量增長 50％

Tony 和他的團隊當然期望銷量增長，但大昌生活購物台一直將關鍵續效指標 (KPI) 設置為網站流量，亦因如此，「當我們遷移到 Magento Commerce 後，隨即看到網站流量增加了 50％。然後，我們發現新會員註冊數量增加了 63％。這對我們來說是很大的驚喜，因為除了採用 Magento Commerce，還未曾作出任何改變。單單遷移至 Magento Commerce 已讓我們看到巨大的改變。現在我們正在研究針對銷售、網站流量、會員註冊及營銷活動結果設置新的關鍵續效指標。」Tony 說。

當然，遷移至新網站平台總會遇到一些技術上的挑戰，但在 Adobe 的支援下他們都能輕鬆應對。相對來說，Tony 認為更大的挑戰是來自大昌行的內部文化。

Tony 說：「數碼轉型為我們的客戶帶來一個既美觀又易用的網站，但同樣重要的是，我們希望內部用戶也能獲得有實際效益的體驗。Magento Commerce 出色地達成這一目標，我們的用戶能夠快速地獲取有意義的數據和分析，以便真正了解業務運作以及更好地經營業務。」

新冠肺炎下的零售市場

2020 年 3 月，全新的大昌生活購物台幾乎在新冠肺炎全球大流行開始時啟動。儘管疫情重創不少企業和經濟體系，Tony 和他的團隊依然堅信四年前開始的數碼轉型使他們在這場世紀疫症下不僅能經得起風浪，業務更蒸蒸日上。由於內部人員已能在任何地方存取數據和進行協作，因此疫症為大昌行內部帶來較少的變動，新的商務網站功能更推動了網站流量、用戶註冊數量與銷售的增長。

對於 Tony 的前瞻性，Richard 表示：「這一切原本是為了應對中國全新、顛覆性的技術。但新冠肺炎帶來了更快的影響，企業不能不作出改變。四年前，Tony 實行『3A 原則』時彷彿已能預計到今日的境況。現在與 Adobe 的合作讓我們更堅定地相信我們會走得更遠，連新冠肺炎也未能對我們構成阻礙。」

開拓新市場

隨著大昌生活購物台的成功，大昌行其他業務部門也熱衷加入其中，學習如何善用數據、策劃營銷活動，進而更有效地管理業務。Tony 將業務遷移到新平台時採取了團隊為本的方法，從而協助他們利用 Adobe 的專業知識締造客戶旅程。Tony 說：「在大昌行，我們永遠不會把服務供應商僅僅視作服務供應商，我們始終如一地視他們為合作夥伴，他們的成功就是我們的成功。」

展望未來，Tony 將繼續與 Adobe 緊密合作，以提高團隊在數據分析與客戶細分方面的專業知識，尤其是在他們正計劃通過 Adobe Campaign 刊登媒體廣告來增加網站流量的過程中。他亦對作為中信泰富子公司大昌行的未來充滿信心。隨著中國和東南亞的中產階級不斷增加，大昌行客戶的需求將比以往增長得更快。憑藉在數碼轉型的成功，大昌行將有機會通過中信泰富進一步拓展市場，發掘新的營收來源和發展機會，為客戶提供更好的服務。

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