在全球 65 個市場提供個人化體驗
Grundfos 藉助 Adobe 在整個銷售漏斗中提供以客戶為中心的體驗。
成立時間
1945
員工人數：20,000
丹麥別林布羅
Valtech
Siteimprove
65
個全球網站，30 多種語言，超過 5500 萬個網頁，皆在一個平台上管理
目標
跨數位通道打造以客戶為中心的體驗
瞭解各業務部門和世界各地不同客戶的需求
在銷售與行銷團隊之間實現更密切的協調
使行銷人員能夠將更多時間集中在行銷活動的建立上
結果
在一個平台上管理全球 65 個網站 30 多種語言 的 5500 多萬個網頁
透過最佳化內容和提供更相關的客戶體驗，網站流量增加了 15%
透過自動傳送跟進電子郵件，已開啟或未完成報價的 接受率增加了 131%
透過行銷自動化，電子郵件開啟率提高了 55%，點進率提高了 71%
Poul Due Jensen 在自己的酒窖裡成立了一家小型機械加工公司，一年後，他收到了安裝一個小型自動供水系統的請求。由於找不到符合他品質標準的電動泵，Jensen 決定自己開發。如今，Grundfos 作為全球最大的泵製造商，在品質和客戶服務方面都繼承了這一傳統。從供水系統到供暖和製冷，Grundfos 每年生產超過 1600 萬台設備，為世界各地的人們提供服務。
對於 Grundfos 行銷自動化、卓越領導和分析資深經理 Jens Nielsen 和全球 Web 平台資深經理 Lisa Ingemann Simonsen 來說，提供卓越的客戶體驗始終是他們最關心的問題。但如今，Grundfos 為全球不同產業的客戶提供服務。公司的客戶包括市政府、農民、工廠、機場、商場和個人屋主。要確保每位客戶都能獲得最佳體驗（在適當的時間快速獲得所需的資訊）絕非易事。
「我們希望打造以客戶為中心的體驗，但我們的客戶有非常不同的角色，從需要零件來修理家庭供暖系統的服務提供者或安裝人員，到為新的多年市政供水專案研究解決方案的工程師，不一而足，」Ingemann Simonsen 說道。「由於我們的業務遍及 60 多個市場，要高效地提供有影響力的體驗變得更加複雜。我們決定重新思考我們的數位行銷平台，以便在每個接觸點上提供相關性。」
Grundfos 進行了數位轉型，旨在更好地滿足每位客戶的需求。該公司圍繞四個全球業務部門（水務、商業樓宇、民用建築和工業）進行了重組，這些部門專注於滿足特定市場區段和客戶群的需求。Grundfos 與合作夥伴 Valtech 合作，在基於 Microsoft Azure 雲端平台的 Adobe Experience Manager Sites 上推出了一個全新的全球網站。
為了支持新網站，Grundfos 利用 Adobe Experience Manager Assets 進行數位資產管理，並利用 Adobe Analytics 和 Adobe Target 最佳化和個人化網頁體驗。最後，Grundfos 添加了Adobe Marketo Engage，以跨通道擴充這些體驗，並在整個銷售漏斗中為客戶提供適當的資訊。
「擴充性對我們至關重要。Experience Manager 可讓我們擴展內容創作，並將我們的四個部門和本地編輯團隊納入系統中，以跟進網站內容的擴展，同時維持品牌化控制。」
Lisa Ingemann Simonsen
Grundfos 全球 Web 平台資深經理
為全球客群打造相關的體驗
全球網站是 Grundfos 與客戶分享其故事的關鍵接觸點。每年都有數百萬客戶造訪該網站，瞭解 Grundfos 的產品和服務、比較各種泵，並為其應用情景選擇合適的解決方案。新網站的建設是為了擴大規模，使 Grundfos 能夠協助每一位客戶快速找到他們所需的資訊。
Valtech 與 Grundfos 合作設計了新的範本、使用者介面以及可重複使用的片段和元件。內容作者將範本和內容片段結合起來，快速建立新的內容和體驗，同時保持一致的品質和品牌化。所有可重複使用的內容、行銷影像、產品相片和其他資產都集中儲存在 Experience Manager Assets 中，內容建立者可以在任何數位通道上輕鬆存取這些資產。
「擴充性對我們至關重要。Experience Manager 可讓我們擴展內容創作，並將我們的四個部門和本地編輯團隊納入系統中，以跟進網站內容的擴展，同時維持品牌化控制，」Ingemann Simonsen 說道。「多網站管理器功能尤為重要，因為它使我們能夠大規模提供有效的體驗。今天，我們在一個位置管理超過 30 種語言、65 個網站的 5500 多萬個頁面。」
「利用 Experience Manager，我們擴大了品牌故事和產品目錄在網站上的傳播範圍。」
Lisa Ingemann Simonsen
Grundfos 全球 Web 平台資深經理
利用行銷自動化推動銷售
雖然每個業務部門都著重於接觸不同的角色，但客戶可能會跨多個業務部門和地區與 Grundfos 進行互動。Marketo Engage 用作所有行銷客戶資訊的真相來源。這樣，行銷人員就知道他們是在合適的時間向合適的客群傳送電子郵件。
Grundfos 為電子報、自動培育行銷活動、網路研討會、電子郵件群發和其他類型的通訊建立了標準程式。在全球任何地方為任何部門工作的各級行銷人員都可以使用這些標準程式建立行銷活動並快速送出。
「我們希望行銷人員在技術活動上花費更少的時間，例如設定程式、建立範本和插入追蹤代碼，」Nielsen 表示。「Marketo Engage 讓行銷人員可以花更多的時間完善內容、研究客群並找到更好的方法與客戶互動。自 2017 年建立行銷自動化功能以來，我們的行銷電子郵件傳遞量增長了 500% 以上。」
由於更加注重提升內容和增加與客戶的接觸，電子郵件的開啟率和點進率分別提高了 52% 和 47%，同時電子郵件的傳遞量也增加了 59%。自動觸發程序還能讓行銷人員輕鬆傳送更有效的訊息。智慧行銷活動會根據客戶的互動度評分，自動將客戶從銷售漏斗的一個階段傳遞到下一個階段，從而使客戶沿著銷售漏斗不斷向下移動。
Grundfos 計劃透過新增基於商機的評分以傳遞意願更強的商機，並專注於公司客戶型行銷，繼續消除銷售和行銷團隊之間的孤島。
Nielsen 表示：「我們的目標是建立更好、更緊密的客戶關係。有了 Adobe，我們可以建立無縫的數位體驗，幫助我們支持客戶，確保他們對在整個銷售漏斗中採取下一步行動感到滿意。」
「Marketo Engage 讓行銷人員可以花更多的時間完善內容、研究客群並找到更好的方法與客戶互動。」
Jens Nielsen
Grundfos 行銷自動化、卓越領導和分析資深經理
讓網頁體驗更有效
自上線以來，Grundfos 一直致力於改善客戶體驗。Grundfos 與 Siteimprove 合作分析網站的詳細量度，識別問題，協助打造流暢的網頁體驗。Analytics 可以在整個客戶漏斗中捕捉客戶意圖，協助行銷人員確定什麼樣的內容可以提高意識和互動度。例如，Grundfos Ecademy 提供免費線上培訓，以提高意識和品牌忠誠度。這些課程在互動度方面非常成功，客戶滿意度高達 95%。
這種分析被輸入到 Target 中，用於為客戶推薦他們可能感興趣的其他產品，從而提高意識並增加交叉銷售的機會。Grundfos 還使用 Target 測試新體驗，並尋找改善客戶體驗的新機會。
Adobe Target 是 Grundfos 採用的一項關鍵技術。許多不同的角色都需要基於其不同需求的個人化體驗。Adobe Target 使 Grundfos 能夠為目標客群提供獨特的個人化體驗。「有了 Adobe Target，我們可以提供廣泛的個人化體驗，從電子商務中的產品推薦（我們讓客戶在研究泵和泵送系統時更容易購買備件和配件），到產品目錄中針對任何訪客的更直觀的推薦，等等，」Nielsen 表示。
「利用 Experience Manager，我們擴大了品牌故事和產品目錄在網站上的傳播範圍。透過最佳化的體驗，我們的網站流量增加了 15%，」Ingemann Simonsen 說道。
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