अपने तहखाने में छोटी मशीनिंग कंपनी खड़ी करने के एक साल बाद, पॉल ड्यू जेन्सेन को छोटा ऑटोमैटिक वाटरवर्क्स सिस्टम इंस्टॉल करने की रिक्वेस्ट मिली. अपने क्वालिटी स्टैंडर्ड्स पूरे करने वाला इलेक्ट्रिक पंप न मिलने पर, जेन्सेन ने अपना खुद का पंप डेवलप करने का फ़ैसला किया. आज, दुनिया में सबसे बड़े पंप मैन्यूफ़ेक्चरर के रूप में Grundfos क्वालिटी और कस्टमर सर्विस, दोनों के प्रति उस विरासत को आगे बढ़ा रहा है. वाटर सिस्टम्स से लेकर हीटिंग और कूलिंग तक, Grundfos दुनिया भर के लोगों को सर्विसेज़ देने के लिए हर साल 16 मिलियन से ज़्यादा यूनिट्स प्रोड्यूस करता है.
Grundfos में मार्केटिंग ऑटोमेशन, लीड एक्सीलेंस और एनालिटिक्स सीनियर मैनेजर जेन्स नीलसन और ग्लोबल वेब प्लेटफ़ॉर्म्स रा सीनियर मैनेजर लिसा इंगेमैन सिमोन्सेन के लिए, बेहतर कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करना हमेशा सबसे अहम रहता है. लेकिन आज, Grundfos दुनिया भर में बेहद अलग-अलग सेक्टर्स में कस्टमर्स को सर्विसेज़ देता है. कस्टमर्स में शहरी सरकारें, किसान, कारखाने, एयरपोर्ट्स, शॉपिंग मॉल्स और इंडिविज़ुअल होमओनर्स शामिल हैं. ग्राहकों के लिए ज़रूरी जानकारी बिल्कुल सही समय पर उन्हें तुरंत उपलब्ध हो, इसके साथ हर कस्टमर को उसके लिए बेहतरीन एक्सपीरिएंस मिलना एनश्योर करने की कोशिश करना कोई आसान काम नहीं था.
इंगमैन सिमोन्सेन का कहना है, "हम कस्टमर-सेंट्रिक एक्सपीरिएंसेज़ बनाना चाहते थे लेकिन किसी के घर के हीटिंग सिस्टम की मरम्मत के लिए पुर्जों की ज़रूरत वाले सर्विस प्रोवाइडर या इंस्टॉलर से लेकर किसी नए मल्टी-इयर म्यूनिसिपल वाटर प्रोजेक्ट के लिए सॉल्यूशन्स पर रिसर्च कर रहे इंजीनियर्स तक हमारे कस्टमर्स के बहुत अलग-अलग पर्सोनाज़ हैं." "हमारी 60 से ज़्यादा बाज़ारों में मौजूदगी है, इसलिए एफ़िशिएंट रूप से असरदार एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर करना और भी ज़्यादा पेचीदा हो जाता है. हमने तय किया कि हर टचप्वाइंट पर रेलिवेंस डिलीवर करने के लिए हमें अपने डिजिटल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म पर फिर से विचार करने की ज़रूरत है."
Grundfos ने हर कस्टमर की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करने के मकसद से डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन किया. इसने खास बाज़ार सेगमेंट्स और कस्टमर ग्रुप्स की ज़रूरतें पूरी करने पर फ़ोकस करने वाले चार ग्लोबल बिज़नेस डिवीज़न्स — वाटर यूटिलिटी, कमर्शियल बिल्डिंग्स, घरेलू बिल्डिंग्स और इंडस्ट्री — के इर्द-गिर्द रीऑर्गनाइज़ किया. Grundfos ने Microsoft Azure क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म पर आधारित Adobe Experience Manager Sites पर नई ग्लोबल वेबसाइट लॉन्च करने के लिए पार्टनर Valtech के साथ मिलकर काम किया.
नई वेबसाइट को सपोर्ट करने के लिए, Grundfos डिजिटल एसेट मैनेजमेंट के लिए Adobe Experience Manager Assets और वेब एक्सपीरिएंसेज़ को ऑप्टिमाइज़ और पर्सनलाइज़ करने के लिए Adobe Analytics और Adobe Target का इस्तेमाल कर रहा है. आखिरकार, Grundfos ने उन एक्सपीरिएंसेज़ को सभी चैनल्स में एक्सटैंड करने और पूरे सेल्स फ़नल में कस्टमर्स के लिए बिल्कुल सही जानकारी देने के लिए Adobe Marketo Engage को जोड़ा.
ग्लोबल ऑडिएंसेज़ के लिए रेलिवेंट एक्सपीरिएंसेज़ बनाना
कस्टमर्स से अपनी स्टोरी शेयर करने में Grundfos के लिए ग्लोबल वेबसाइट बेहद अहम टचप्वाइंट है. Grundfos प्रोडक्ट्स और सर्विसेज़ के बारे में जानने, पंप्स की तुलना करने और अपने एप्लिकेशन के लिए सही सॉल्यूशन चुनने के लिए हर साल लाखों कस्टमर्स विज़िट करते हैं. नई वेबसाइट को स्केल करने के लिए बनाया गया है जिससे Grundfos हर कस्टमर को तेज़ी से उसकी ज़रूरत की चीज़ें खोजने में उसकी मदद कर पाता है.
नए टेम्पलेट्स, यूज़र इंटरफ़ेसेज़ के साथ-साथ फिर से इस्तेमाल लायक फ़्रेगमेंट्स और कंपोनेंट्स डिज़ाइन करने के लिए Valtech ने Grundfos के साथ मिलकर काम किया. क्वालिटी और ब्रांडिंग के कंसिस्टेंट लेवल को बरकरार रखते हुए तेज़ी से नया कॉन्टेंट और एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए कॉन्टेंट ऑथर्स टेम्पलेट्स और कॉन्टेंट फ़्रेगमेंट्स को कंबाइन करते हैं. फिर से इस्तेमाल लायक सारे कॉन्टेंट, मार्केटिंग इमेजेज़, प्रोडक्ट फ़ोटोग्राफ़्स और अन्य एसेट्स को सेंट्रल रूप से Experience Manager Assets में स्टोर किया जाता है जहाँ वे किसी भी डिजिटल चैनल पर काम करने वाले कॉन्टेंट क्रिएटर के लिए आसानी से एक्सेसिबल होते हैं.
“हमारे लिए स्केलेबिलिटी बहुत अहम है. Experience Manager से हमारे लिए कॉन्टेंट बनाए जाने को स्केल करना और हमारे चार डिवीजन्स और लोकल एडिटिंग टीम्स को ऑनबोर्ड करना संभव होता है ताकि ब्रांडिंग कंट्रोल बरकरार रखते हुए साइट कॉन्टेंट एक्सपैंड किए जाने से तालमेल बिठाया जा सके,” इंगमैन सिमोन्सेन का कहना है. "मल्टी साइट मैनेजर फ़ंक्शन खासकर अहम है क्योंकि इससे हम स्केल पर असरदार एक्सपीरिएंसेज़ डिलीवर कर पाते हैं. आज हम एक ही जगह से 30 से ज़्यादा भाषाओं में 65 वेबसाइट्स पर +55 मिलियन से ज़्यादा पेजेज़ को मैनेज करते हैं.”
मार्केटिंग ऑटोमेशन से सेल्स बढ़ाना
हर बिज़नेस यूनिट हालाँकि अलग-अलग पर्सोना को अप्रोच करने पर फ़ोकस करती है, वहीं कस्टमर्स बहुत-सी बिज़नेस यूनिट्स और इलाकों में Grundfos से इंटरैक्ट कर सकते हैं. Marketo Engage सारी मार्केटिंग कस्टमर जानकारी के लिए सोर्स ऑफ़ ट्रुथ के रूप में काम करता है. इस तरह, मार्केटर्स जानते हैं कि वे सही समय पर सही ऑडिएंसेज़ को ईमेल्स भेज रहे हैं.
Grundfos ने न्यूज़लेटर्स, ऑटोमेटेड नर्चर कैम्पेन्स, वेबिनार्स, सिंगल ईमेल ब्लास्ट्स और अन्य तरह के कम्यूनिकेशन्स के लिए स्टैंडर्ड प्रोग्राम्स बनाए. दुनिया में कहीं भी किसी भी डिवीज़न में काम करने वाले सभी लेवल्स के मार्केटर्स कैम्पेन्स बनाने और उन्हें जल्दी से भेजने के लिए इन स्टैंडर्ड प्रोग्राम्स का इस्तेमाल कर सकते हैं.
नीलसन का कहना है, "हम चाहते हैं कि मार्केटर्स प्रोग्राम्स सेट अप करना, टेम्पलेट्स बनाना और ट्रैकिंग कोड्स इन्सर्ट करना जैसी टेक्निकल एक्टिविटीज़ पर कम समय बिताएं." "Marketo Engage से मार्केटर्स को कॉन्टेंट को रिफ़ाइन करने, ऑडिएंसेज़ को देखने और कस्टमर्स से इंगेज होने के बेहतर तरीके खोजने में ज़्यादा समय बिताने की सुविधा मिलती है. 2017 में हमारी मार्केटिंग ऑटोमेशन क्षमता बनाने के बाद से हमने मार्केटिंग ईमेल डिलीवरीज़ में 500% से ज़्यादा की बढ़ोतरी हासिल की है."
कॉन्टेंट को बेहतर बनाने और कस्टमर्स तक पहुँचने पर ज़्यादा फ़ोकस से, ईमेल ओपन रेट और क्लिक-थ्रू रेट में क्रमशः 52% और 47% की बढ़ोतरी हुई – इसके साथ ही इसी समय के दौरान 59% ज़्यादा ईमेल्स डिलीवर किए गए. ऑटोमेटेड ट्रिगर्स से मार्केटर्स आसानी से ज़्यादा असरदार मेसेजेज़ भेज पाते हैं. स्मार्ट कैम्पेन्स कस्टमर्स को कस्टमर के इंगेजमेंट स्कोर के आधार पर ऑटोमैटिक रूप से सेल्स फ़नल के एक स्टेज से अगले स्टेज में पास करते हैं जिससे कस्टमर्स सेल्स फ़नल में नीचे की तरफ बढ़ते रहते हैं.
ज़्यादा मज़बूत लीड्स को आगे बढ़ाने के लिए लीड-बेस्ड स्कोरिंग को जोड़कर और अकाउंट-बेस्ड मार्केटिंग पर फ़ोकस करके Grundfos का यह प्लान है कि सेल्स और मार्केटिंग के बीच के फ़ासले को दूर करना जारी रखा जाए.
नीलसन का कहना है, “हमारा गोल बेहतर और अधिक रेलिवेंट कस्टमर संबंध बनाना है.” “Adobe के साथ, हम ऐसे सीमलेस डिजिटल एक्सपीरिएंसेज़ क्रिएट कर रहे हैं जिससे हम अपने कस्टमर्स को सपोर्ट कर पाते हैं और यह एनश्योर कर पाते हैं कि वे पूरे सेल्स फनेल के दौरान अगले स्टेप्स उठाते समय सहज महसूस करें.”
वेब एक्सपीरिएंसेज़ को ज़्यादा कारगर बनाना
लॉन्च के बाद से, Grundfos ने कस्टमर एक्सपीरिएंस को बेहतर बनाने के लिए लगातार काम किया है. वेबसाइट के विस्तृत मेट्रिक्स को एनालाइज़ करने, दिक्कतों को पहचानने और स्मूद वेब एक्सपीरिएंस बनाने में मदद के लिए Grundfos, Siteimprove के साथ मिलकर काम करता है. एनालिटिक्स पूरे कस्टमर फ़नल में कस्टमर इन्टेंट को कैप्चर करता है जिससे मार्केटर्स को यह तय करने में मदद मिलती है कि किस तरह का कॉन्टेंट अवेयरनेस और इंगेजमेंट को बढ़ाता है. मसलन, अवेयरनेस बढ़ाने और ब्रांड लॉयल्टी में सुधार लाने के लिए Grundfos Ecademy मुफ़्त ऑनलाइन ट्रेनिंग देती है. कोर्सेज़ इंगेजमेंट में बहुत कामयाब हैं, उन्हें 95% कस्टमर खुशी रेटिंग्स हासिल हुई है.
इस इनसाइट को Target में फ़ीड किया जाता है ताकि कस्टमर्स को संभावित रूप से उनकी दिलचस्पी वाले अन्य प्रोडक्ट्स के सुझाव दिए जा सकें जिससे अवेयरनेस बढ़ती है और क्रॉस-सेलिंग मौकों में सुधार होता है. कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को बेहतर बनाने के लिए नए एक्सपीरिएंसेज़ टेस्ट करने और नए मौके खोजने के लिए Grundfos, Target का भी इस्तेमाल करता है.
Adobe Target, Grundfos के लिए मुख्य टेक्नोलॉजी है. कई अलग-अलग पर्सोनाज़ को उनकी अलग ज़रूरतों के आधार पर इंडिविज़ुअल एक्सपीरिएंसेज़ की ज़रूरत होती है. Adobe Target से Grundfos इच्छित ऑडिएंसेज़ को यूनीक पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंस डिलीवर कर पाता है: "Adobe Target से हम ईकॉमर्स जहाँ हम अपने कस्टमर्स के लिए पंप्स और पंपिंग सिस्टम्स पर रिसर्च करने के दौरान स्पेयर पार्ट्स और एक्सेसरीज़ खरीदने को काफी आसान बनाते हैं, में प्रोडक्ट सुझावों से लेकर किसी भी विज़िटर के लिए हमारे प्रोडक्ट कैटलॉग में ज़्यादा इन्ट्यूटिव सुझावों तक इंडिविज़ुअलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ के विस्तृत सेट को इनेबल करते हैं." नील्सेन का कहना है.
“Experience Manager से, हम वेबसाइट पर हमारी ब्रांड स्टोरी और प्रोडक्ट कैटलॉग की पहुँच बढ़ा रहे हैं. हमने ऑप्टिमाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ के ज़रिए वेबसाइट ट्रैफ़िक में 15% की बढ़ोतरी पाई है.” इंगेमैन सिमोन्सन का कहना है.
