एक्सट्रीम कस्टमर्स के लिए एक्सपीरिएंसेज़ बनाना

Helly Hansen जानता है कि तूफ़ान का सामना कैसे करना है. 1877 में स्थापित, यह ब्रांड तब पैदा हुआ जब नॉर्वे के समुद्री कप्तान, हेली जुएल हैन्सेन को स्कैंडिनेविया की ठंडी हवा और लहरों से खुद को बचाने के लिए बेहतर तरीके की ज़रूरत थी. कैप्टन हैन्सेन और उनकी पत्नी मार्ग्रेथ ने बिज़नेस शुरू किया जिसमें अलसी के तेल में भिगोए गए मोटे लिनन से बनी वाटरप्रूफ ऑयलस्किन जैकेट, ट्राउज़र्स और तिरपालों को प्रोड्यूस किया जाता था. 1878 में, उन्होंने पेरिस में World Expo में अपना पहला प्रोडक्ट अवार्ड जीता. 140 से ज़्यादा सालों के बाद, Helly Hansen गियर पर पाँचों महासागरों में से हर महासागर के नाविक का भरोसा है, इसे सबसे ऊँची चोटियों पर चढ़ने वाले खोजकर्ता और दुनिया भर में जॉब साइट्स के वर्कर पहनते हैं. समय बीतने के साथ, यह ब्रांड फैशन आइकॉन बन गया है लेकिन Helly Hansen को पॉयनियर के रूप में सबसे ज़्यादा जाना जाता है.

Helly Hansen के चीफ़ डिजिटल ऑफ़िसर क्रिस हैमंड का कहना है, "हमारी बाज़ारों में सबसे पहले पहुँचने का लंबा इतिहास है." हैमंड ब्रांड को डेटा-ड्रिवन, कंज़्यूमर-केंद्रित बिज़नेस में ट्रांसफ़ॉर्म करने के लिए ज़िम्मेदार हैं जिससे इसके प्रशंसक शानदार आउटडोर में मस्त महसूस करने और ज़िंदा रहने के काबिल होते हैं. उनका कहना है, "हम Propile™ knit के साथ मार्केट करने वाले सबसे पहले, टेक्निकल बेस लेयर के साथ बाज़ार में पहुँचने वाले पहले बिज़नेस थे, यह लिस्ट बेहद लंबी है." (Propile™ ऊन का ज़्यादा बेहतर प्रकार है). 2016 में, ब्रिटिश मूल के हैमंड, जिन्हें आमतौर पर नॉर्वे के पहाड़ों और समुद्री किनारों को एक्सप्लोर करते हुए देखा जा सकता है, एक अन्य पायोनियर प्रोजेक्ट—नया ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म, की शुरुआत में Helly Hansen से जुड़े. वे याद करते हैं, "हमने 2016 में Adobe Commerce पर फिर से प्लेटफ़ॉर्मिंग करके अपनी डिजिटल स्ट्रैटेजी शुरू की." "हम ऐसा करने वाले पहले कस्टमर थे. जिस हफ़्ते हम लाइव हुए, मैं उसी हफ़्ते कंपनी में शामिल हुआ और हमने तीन महीने तक खुद को एक कमरे में बंद कर लिया, हम रात 3 बजे सोते और सुबह 6 बजे काम में जुट जाते."

पायनियरिंग प्लेटफ़ॉर्म

हैमंड से ठीक पहले शामिल हुए Helly Hansen के कंज़्यूमर बिज़नेस डायरेक्टर थियोडोर टॉलेफ़सेन का कहना है, "हमने ऐसा सॉल्यूशन बनाया जिससे हम आसानी से नए बाज़ारों में प्रवेश कर सके,". "अब हमारे पास सात अलग-अलग लैंग्वेज ऑप्शन्स, पेमेंट तरीकों और शिपिंग रूल्स के साथ 55 अलग-अलग साइट्स हैं.” Helly Hansen ने ट्रैफ़िक में तेज़ी से 24 पर्सेंट बढ़ोतरी, अपने मोबाइल ट्रैफ़िक में 48 पर्सेंट की बढ़ोतरी और अपनी कुल आमदनी में 45 पर्सेंट से ज़्यादा की बढ़ोतरी हासिल की. बाज़ार में सबसे पहले इनोवेशन्स लाने की लेगसी वाली कंपनी के मामले में, इस कदम से कंपनी नए, पूरी दुनिया के हालात में तरक्की करने के लिए तैयार हुई, फिर भविष्य उनके सामने चाहे कुछ भी पेश करे.

टॉलेफ़्सेन मानते हैं "पहला साल काफ़ी खराब था लेकिन अब यह काम करने के लिए काफ़ी आसान प्लेटफ़ॉर्म है". शांत समुद्रों से मज़बूत नाविक नहीं बनते और आखिरकार मिली कामयाबी से टीम को नया आत्मविश्वास मिला. हैमन्ड का कहना है: "क्लाउड पर होना और स्टेबल रहने की काबिलियत होना और भारी ट्रैफ़िक की सबसे ज़्यादा ऊँचाइयों के दौरान अच्छा अपटाइम होना बेहद बढ़िया है. अब हमारे पास क्लाउड इंस्टॉलेशन्स पर सात भाषाओं में 50 से ज़्यादा स्टोर्स हैं जिनमें हर स्टोर पर 35,000 प्रोडक्ट्स हैं. हर स्टोर में अलग-अलग ऑप्शन्स, पेमेंट तरीके, शिपिंग रूल्स, लोकलाइज़्ड कॉन्टेंट, प्रोडक्ट उपलब्धता और ई-कॉमर्स मौजूद हैं. हमने ज़बरदस्त ग्रोथ की है."

Helly Hansen जल्द ही इंडस्ट्री में अन्य स्पोर्ट्स और आउटडोर फ़ैशन ब्रांड्स से आगे निकल गया. कंपनी के इनोवेशन के ट्रैक रिकॉर्ड से यह 55,000 से ज़्यादा प्रोफ़ेशनल्स के लिए नंबर-वन क्लोथिंग ब्रांड बन गई. Ski Team Sweden Alpine, Alpine Ski Team Finland और Alpine Canada समेत कई चैंपियन ओलंपियन्स और नेशनल टीम्स द्वारा उनके गियर का इस्तेमाल किया गया है. लेकिन यह जर्नी अभी खत्म नहीं हुई है.

Helly Hansen इन Adobe प्रोडक्ट्स का इस्तेमाल करता है:

मोबाइल-फ़र्स्ट दुनिया

हैमन्ड का कहना हैं, "2017 में हम मोबाइल-फ़र्स्ट बिज़नेस में ट्रांसफ़ॉर्म हो गए, इसलिए मीडिया कैम्पेन्स और क्रिएटिव से लेकर कॉमर्स और डेटा तक हर फ़ैसला, हम जो कुछ भी करते हैं, वह सब मोबाइल होता है." "आज हमारी करीब 60 पर्सेंट विज़िट्स मोबाइल के ज़रिए आती हैं और मोबाइल डिवाइसेज़ के बेहतर होने और उनकी रफ्तार में तेज़ी आने के कारण इसमें बढ़ोतरी ही हो रही है. हम ऐसे प्वाइंट पर पहुँच गए हैं जहाँ मोबाइल हमारा शुरुआती प्वाइंट है. डिज़ाइन, UX से लेकर हम कंपनी के अंदर जो कुछ भी करते हैं, इन सब की मोबाइल से शुरुआत होती है."

इस शिफ़्ट से Helly Hansen के कॉन्टेंट मैनेजमेंट सिस्टम की बड़ी दिक्कत सामने आई. हैमन्ड का कहना है, "WordPress के साथ हमारी एक दिक्कत यह थी कि यह ग्लोबल ब्रांड के लिए अलग-अलग भाषाओँ में आसानी से स्केल नहीं करता है,". यह सॉल्यूशन के रूप में स्केल पर तेज़ी और खूबसूरती से काम करने के लिए ही शानदार नहीं है."

एक्सपीरिएंस मेकर्स बनना

2019 में, Helly Hansen ने ज़्यादा मज़बूत कॉन्टेंट मैनेजमेंट सिस्टम, Adobe Experience Manager पर जाने का फ़ैसला लिया. हैमन्ड का कहना है, "अब हम अपने सारे मार्केटिंग कैम्पेन्स और हमारे लॉयल्टी प्रोग्राम्स को इंटीग्रेट करने लायक होंगे". "हालाँकि हमारे लिए सबसे बड़ी बात यह है कि हमें इंडिविज़ुअल पेजेज़ और अलग-अलग भाषाओँ के बारे में फ़िक्र करने की ज़रूरत नहीं है. Adobe Experience Manager सिर्फ़ बटन क्लिक करने पर कॉन्टेंट को रेलिवेंट समय पर रेलिवेंट जगहों में डाल देगा."

यह डिज़ाइन फ़ैसला भी था. "हमारे डिज़ाइन सिस्टम के लिए हम Adobe XD का इस्तेमाल करते हैं और हमारी ज़रूरतों के लिए यह WordPress के बजाय Adobe Experience Manager के साथ काम करने के लिए बेहतरीन रूप से उपयुक्त है," हैमन्ड कहते हैं. "हम स्टैंडअलोन कॉन्टेंट रिच ब्रांड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने पर बेहद ज़्यादा खर्च कर रहे हैं जिससे जागरूकता को बढ़ावा मिलना चाहिए और हम WordPress पर होने और Adobe Experience Manager पर न होने के कारण बहुत अधिक ROI को चूक रहे हैं. Adobe Experience Manager से सिर्फ़ हमारी आमदनी में ही नहीं बल्कि ब्रांड के बारे में जागरूकता और उसे खरीदने का विचार करने में भी बढ़ोतरी होगी."

हैमन्ड का कहना है, "हमें यह सुनकर बेहद खुशी हुई कि Adobe ने Magento को खरीद लिया है,". "इससे हम एप्लिकेशन सिस्टम्स और सर्विसेज़ के बड़े स्वीट में जा पाएँगे, ये सिस्टम्स और सर्विसेज़ हमेशा अलग-अलग महसूस होते थे और अब बेहद अच्छे से इंटीग्रेटेड हैं. इसलिए खासकर एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए Adobe Experience Manager पर जाने से हमारा काफी समय और एनर्जी बचेंगे और हम कंज़्यूमर-सेंट्रिक रहते हुए पेजेज़ और कॉन्टेंट प्रोड्यूस कर पाएँगे और अहम चीज़ों पर फ़ोकस कर पाएँगे."

कॉन्टेंट और कॉमर्स को मिलाना

अब, हर नए सीज़न और हर नए प्रोडक्ट लॉन्च के साथ, Helly Hansen अपनी बिल्कुल नई टेक्नोलॉजी को दिखाने के लिए ज़्यादा महत्वाकांक्षी एक्सपीरिएंस पेजेज़ बना सकता है. जैसे HELLY TECH® — सभी मौसम झेल पाने वाली मज़बूत बाहरी लेयर है जिसे खासकर दुनिया के सबसे सख्त हालात के लिए डिज़ाइन किया गया है. हैमन्ड का कहना है, "अब हम असल में कॉन्टेंट और कॉमर्स को इंटीग्रेट कर सकते हैं और इन सभी कमाल के कॉन्टेंट एक्सपीरिएंसेज़ को डिलीवर कर सकते हैं." "लेकिन उन कॉन्टेंट एक्सपीरिएंसेज़ में हमारे पास ऐसे प्रोडक्ट्स भी हैं जिन्हें आप खरीद सकते हैं और ऐसे प्रोडक्ट्स हैं जिन्हें आपके द्वारा पढ़ी जा रही चीज़ों और आपकी ब्राउज़िंग हिस्ट्री के आधार पर आपके द्वारा पसंद की जाने वाली चीज़ों के मुताबिक टेलर किया गया है. तो यह रोडमैप है. हम कॉन्टेंट को आगे बढ़ाने से शुरुआत करेंगे, इसके बाद ज्यादा मज़ेदार एक्सपीरिएंसेज़ और कॉमर्स पार्ट को मर्ज करने की तरफ़ आगे बढ़ेंगे.”

हैमन्ड का कहना है, “हम अपने कंज़्यूमर्स और एक्सपीरिएंस को प्राइऑरिटी दे रहे हैं.” “वे फ़िज़िकल स्टोर में जा सकते हैं और उन्हें बर्फ़ीले तूफ़ान की सेफ़्टी से परिचित कराया जा सकता है. इसके बाद वे अपने लिए रेको-इनेबल्ड प्रोडक्ट के साथ Life Pocket™ पा सकते हैं जिसे NASA टेक्नोलॉजी के साथ-साथ PrimaLoft® का इस्तेमाल करके डेवलप किया गया था जिससे आपका फोन माइनस-30 हालात में भी जमने और बंद होने से बचता है. यही हमारे सारे काम का पूरा मुद्दा है. 1877 से हर किसी को जीवित रहने और जीवंत महसूस करने की ताकत देना.”

ब्रांड ने पृथ्वी को बचाने के प्रति भी कमिटमेंट जताई है. Helly Hansen ने घोषणा की है कि वह अपनी सप्लाई चेन में एनवायरनमेंट के प्रति ज़िम्मेदारी को आगे बढ़ाने की महत्वाकांक्षा के साथ Sustainable Apparel Coalition (SAC) में शामिल हो गया है. एनवायरनमेंट को नुकसान कम करने के अपने अभियान के भाग के रूप में, यह अपने द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले PFCs के इस्तेमाल को कम करने की भी कोशिश कर रहा है. हैमन्ड का कहना हैं, "हमने सस्टेनेबिलिटी का संकल्प लिया है, यह अगला बड़ा चैलेंज है."

अगला फ़्रंटियार डेटा है

हैमन्ड और टॉलेफ़्सेन को अपनी उपलब्धियों पर गर्व है. हैमन्ड का कहना है, "हम 2016 में माइनस ग्रोथ से 2020 में इस मुकाम पर पहुँचे हैं जहाँ हमारा बिज़नेस तीन गुना से भी ज़्यादा बढ़ गया है." "हमारे पास यहाँ बेहद कामयाब टीम है जो हमारी शुरुआत में चार लोगों की ई-कॉमर्स टीम से बढ़कर अब बड़ी टीम बन गई है. आज हमारे पास 46 लोगों का Digital Group है. हम Helly Hansen डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन के शुरुआती भाग में कॉमर्स को चैनल के रूप में ग्लोबल कंज़्यूमर मीडियम में ट्रांसफ़ॉर्म करने पर बहुत केंद्रित थे. अब कंज़्यूमर ऑर्गनाइज़ेशन की धड़कन हैं." हैमन्ड का अनुमान है कि चैनल्स से फ़ोकस हटाकर कंज़्यूमर के प्रति जुनून वाले, डेटा-लेड बिज़नेस पर फ़ोकस करना Helly Hansen के ट्रांसफ़ॉर्मेशन का दूसरा भाग है. “हम 2022 तक प्लेटफ़ॉर्म-एगनोस्टिक कंज़्यूमर ब्रांड बन जाएँगे. पिछले 143 सालों में हमने शानदार प्रोग्रेस की है लेकिन अभी भी काफी कुछ करना बाकी है.”