Sarah Robinson은 호텔 및 요식업계에서 탁월한 경험을 제공하는 데 헌신해 왔습니다. 호주에 본사를 둔 소형 주방 ​​가전 제조업체 Breville에서 글로벌 소프트웨어 제품 부문 총괄 관리자로 재직하며, 고객과의 세심한 소통과 서비스 중심 전략에 대한 깊은 이해를 바탕으로 전 세계 수십 개 시장에서 소비자의 마음을 사로잡고 있습니다.

90년 역사를 자랑하는 Breville은 에스프레소 머신, 에어프라이어, 샌드위치 프레스, 블렌더, 수비드 쿠커 등 고품질 가정용 가전제품을 설계 및 제조하며 탁월한 명성을 쌓아왔습니다. 22개국 소비자를 대상으로 직접 마케팅하는 회사 웹사이트를 담당하는 Robinson은 Breville의 성공이 단순히 제품을 제공하는 데 그치지 않고, 고객 여정의 시작부터 끝까지 만족스러운 경험을 완성하는 데 달려 있다는 점을 잘 알고 있습니다.

“우리의 목표는 고객이 원하는 경험과 결과를 제공하는 것입니다. 고객은 Breville에서 에스프레소 머신이나 오븐을 구매할 수도 있지만, 진정으로 원하는 것은 집에서 편안하게 즐기는 바리스타급 커피 한 잔이나 근사한 로스트 치킨 저녁일 것입니다.”라고 Robinson은 말합니다.

Breville 웹사이트는 고객이 제품을 사용하는 모든 순간에 중요한 역할을 합니다. 단순히 구매 결정에 영향을 미치는 것을 넘어, 고객이 제품을 개봉한 후에도 사용 방법에 대한 자세한 정보와 영감을 주는 음식 사진 및 영상을 제공하여 도움을 줍니다. 레시피는 집에서도 손쉽게 미각을 만족시키고, 손님에게 깊은 인상을 남길 수 있는 준비와 플레이팅 기술을 익히도록 도와 고객이 Breville과 함께하는 시간을 더욱 즐겁고 특별하게 느끼도록 합니다.

집에서 즐기는, 간편하고 맛있는 요리 수요 충족

최근 몇 년 동안 Breville은 12개 이상의 새로운 국가로 확장하려고 했지만, 콘텐츠 관리 시스템(CMS)의 제약으로 어려움을 겪었습니다. 이를 해결하고 비즈니스 성장 속도에 맞춰 인프라를 효율적으로 확장하기 위해 Breville은 웹사이트를 기존 온프레미스 소프트웨어에서 Adobe Experience Manager as a Cloud Service로 마이그레이션하기로 결정했습니다. Breville 구현 팀은 Adobe Ultimate Support와 협력하여 마이그레이션을 성공적으로 완료할 수 있었습니다.

클라우드 접근 방식은 최신 기능과 보안 업데이트를 자동으로 제공하여 Breville 기술 서비스 팀에 대한 의존도를 줄이면서 웹사이트 방문자가 기대하는 높은 가용성과 성능을 지원합니다. 또한 헤드리스 아키텍처를 도입함으로써, Adobe 기술을 글로벌 콘텐츠 배포 및 큐레이션의 핵심 수단으로 활용하면서도 각 활용 사례에 가장 적합한 프론트 엔드 솔루션을 선택할 수 있는 유연성을 확보하고 있습니다.

Breville의 내부 개발 팀은 즉시 사용 가능한 구성 요소를 활용해 작업 속도를 높일 수 있습니다. 8개 브랜드에 걸쳐 여러 지역에서 운영되는 Breville은 콘텐츠 조각과 경험 조각을 통해 보다 일관되고 손쉽게 업데이트할 수 있는 브랜드 맞춤 고객 경험을 제공합니다.

그 결과, Robinson의 팀은 하나의 보다 글로벌한 웹사이트 템플릿을 활용하면서, 개별 시장의 니즈에 맞춰 세부 항목을 손쉽게 조정할 수 있게 되었습니다. "주요 콘텐츠 에셋의 대부분을 재사용하면서 특정 국가나 언어에 맞춰 필요한 부분을 맞춤화해 브랜드와 스타일링을 더할 수 있습니다"라고 Robinson은 말합니다.

이 솔루션을 통해 Breville은 최근 인수한 Baratza와 Lelit의 새로운 웹사이트 출시 접근 방식을 간소화할 수 있었습니다. "모든 브랜드를 처음부터 다시 설계하려면 시간이 많이 걸렸을 것입니다. 하지만 새로운 환경에서는 핵심 콘텐츠와 구성 요소의 50~60%를 재사용하고 나머지는 맞춤형 요소를 추가하여 향후 라이브러리에 포함시킬 수 있습니다. 그 결과, 완전한 e커머스 사이트 출시 시간을 절반으로 단축할 수 있었고, 이는 매우 의미 있는 성과입니다.”라고 Robinson은 말합니다.

마이크로사이트 표준화를 통한 출시 시간 단축

시간 절감 효과 덕분에 Breville 팀은 고객에게 새로운 가치를 제공하는 데 더욱 집중할 수 있게 되었습니다. 특히, 고객이 자신의 니즈에 가장 적합한 제품과 가치를 선택할 수 있도록 돕는 향상된 구매 전 경험을 제공합니다. 또한 100개가 넘는 마이크로사이트를 카테고리 또는 제품 중심의 랜딩 페이지 경험으로 전환했습니다. 심층적인 제품 정보와 의사 결정 툴을 통해 쇼핑객이 이상적인 커피머신, 착즙기, 조리대용 오븐 또는 기타 관심 있는 가전제품을 선택할 수 있도록 지원합니다.

Robinson은 이렇게 말합니다. “이전에는 100개가 넘는 마이크로사이트가 모두 고도로 맞춤화되어 있었습니다. 각기 다른 디자인을 갖고 있었고, 사이트마다 새로 구축해야 할 가능성도 있어 우려가 컸습니다. 하지만 재사용 가능한 구성 요소 전략을 통해 하나의 핵심 빌드로 표준화한 이후 수년이 아니라 몇 개월 만에 모든 사이트를 다시 구축할 수 있었습니다. 그 결과, 시간과 비용을 절감했을 뿐만 아니라, 확장성 측면에서도 상당한 이점을 얻었습니다.”

Robinson은 Adobe Ultimate Support 덕분에 회사의 새로운 클라우드 환경으로의 마이그레이션을 원활하게 진행할 수 있었다고 말합니다. "이렇게 빨리 대부분의 새로운 기능을 생산적으로 활용하고 있다는 것이 놀랍습니다. 우리 기술 팀과 제품 팀, 그리고 Adobe Ultimate Support 간에 강력한 협력 관계도 구축되었습니다.”라고 Robinson은 말합니다.

선제적 고객 관리

과거에는 Breville 제품을 취급하는 리테일 매장에서 직접 구매하는 것을 선호하는 고객을 포함하여 대부분의 Breville 고객이 콜센터를 통해 회사와 소통했습니다.

"이제 온라인 기능을 통해 튜토리얼, 교육, 마스터클래스, 레시피에 액세스할 수 있습니다. 제품을 사용하는 과정에서 필요할 때마다 바로 셀프 서비스를 이용할 수 있죠.”라고 Robinson은 말합니다.

"우리는 프리미엄 맞춤형 서비스를 제공하는 데 자부심을 가지고 있습니다. 이제 Breville 고객은 온라인에서도 동일하게 세심한 맞춤형 지원 서비스를 받을 수 있습니다. 고객이 집에서 부드러운 플랫 화이트 한 잔이나 육즙 가득한 로스트 치킨을 완벽하게 즐길 수 있도록 요리 실력을 높이는 데 도움을 드릴 때, 가장 큰 보람을 느낍니다.”