더 나은 피자를 향한 길
Domino's는 Adobe Learning Manager를 활용해 전 세계 11개 시장의 직원들에게 게임화된 모바일 학습 환경을 제공합니다.
70,000
10여 개국에서 지원되는 학습자
99%
P2E 교육이 모바일 기기에서 이루어지는 비율
2.4배
호주 승진 교육 이수율, 21%에서 71%로 향상
주요 제품
직원 역량의 기반 마련하기
학습자가 Path to Excellence를 열면 구불구불한 도로가 펼쳐진 지도가 나타납니다. 교육을 완료할수록 그 경로를 따라 앞으로 나아가며, 첫 근무부터 매장 관리직까지 레벨을 단계적으로 높여 갑니다.
이 경험은 게임화와 배지 시스템을 도입해 교육을 더욱 재미있게 만듭니다. 직원들은 아바타를 만들고, Domino's 팀원들이 가상 유니폼 모자에 다는 배지의 디지털 버전을 획득할 수 있습니다. DPE의 연간 학습자 설문조사에서 Ross는 아바타가 압도적으로 가장 인기 있는 기능으로 꼽혔다고 밝혔습니다.
책상 앞에 앉아 있는 시간이 거의 없는 직원들에게 Learning Manager를 통한 모바일 학습 제공은 매우 중요합니다. 온라인 교육의 약 99%가 모바일 기기에서 이루어져, 직원들이 언제 어디서나 교육에 접근할 수 있습니다. 푸시 알림을 통해 신제품 소식이나 필수 교육에 대한 관심도 높일 수 있습니다.
Ross는 이렇게 말합니다. "Path to Excellence는 단순한 교육 도구를 넘어 중요한 소통 채널이 되었습니다. 푸시 알림을 통해 직원들이 필요한 정보를 적시에 받아볼 수 있도록 할 수 있습니다."
학습은 화면에서 끝나지 않습니다. Learning Manager의 혼합 학습 지원을 통해 직원들은 디지털 과정과 현장 실습을 오가며 배웁니다. 직원이 피자를 직접 만들거나 배달 현장을 동행 체험하면, 관리자가 해당 기술을 충분히 익혔는지 확인해 줍니다.
"Adobe Learning Manager 덕분에 가맹점이 직원들을 교육하는 데 필요한 모든 것을 하나의 앱에 담을 수 있었습니다."라고 Ross는 말합니다.
다양한 시장을 위한 하나의 앱
이 즐거운 경험 뒤에는 복잡한 요구사항을 처리하도록 설계된 학습 시스템이 자리하고 있습니다.
DPE는 10여 개국, 6개 언어로 약 70,000명의 학습자를 지원합니다. 그러나 피자를 만들고 가맹점을 운영하는 방식은 나라마다 다릅니다. 예를 들어 일본에서는 직원들이 손으로 반죽을 늘리지만, 다른 시장에서는 기계를 사용해 납작하게 펍니다. 현지 규정과 운영 모델도 지역마다 다양합니다.
Ross와 그의 팀은 신규 직원 오리엔테이션부터 다중 매장 프랜차이즈 운영까지 모든 과정을 아우르는 25개의 인증서 체계를 구축했습니다. 각 국가의 운영 팀은 이 체계에 맞춰 현지화된 과정을 개설하고, 가이드라인·제품·프로모션이 변경될 때마다 콘텐츠를 업데이트합니다. 사이버 보안이나 AI 거버넌스처럼 전 직원이 알아야 할 주제가 생기면, 러닝 팀이 전사 과정을 제작해 각 시장에 공유할 수 있습니다.
"나라마다 운영 방식이 조금씩 달라, 전 세계의 다양한 요구를 유연하게 수용할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다."라고 Ross는 말합니다. "Adobe Learning Manager 덕분에 전사적 표준을 설정하면서도 각 시장이 자신에게 맞는 교육을 자유롭게 구성할 수 있게 되었습니다."
이 효과는 참여도에서 명확하게 드러납니다. 호주의 경우 Learning Manager 도입 전 약 21%에 불과하던 프로모션 교육 이수율이 71%로 높아졌으며, 필수 교육 이수율 역시 약 40%에서 81.5%로 크게 향상되었습니다. 이직률이 높은 직군에서 거둔 놀라운 성과입니다.
높아진 데이터 가시성 덕분에 DPE는 이수율에 기반한 인센티브 제도도 운영할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 일본 직원들은 교육을 완료하면 급여 인상 혜택을 받고, 네덜란드에서는 높은 교육 이수율을 유지하는 매장에 리베이트를 제공합니다.
"Adobe Learning Manager로 제공된 교육에서 교육 이수율이 높을수록 음식 품질과 순추천고객지수(Net Promoter Score)도 향상되는 상관관계를 확인하고 있습니다."
Dustin Ross
Domino's Pizza Enterprises 글로벌 러닝 시스템 및 혁신 리드
학습과 고객 경험 연결하기
모든 시장을 하나의 러닝 플랫폼으로 통합하면서 DPE는 교육 이후 어떤 변화가 일어나는지 더 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다. Ross는 커리어 사상 처음으로 오래전부터 확신해 온 것을 데이터로 증명할 수 있게 되었습니다. "Adobe Learning Manager로 제공된 교육에서 교육 이수율이 높을수록 음식 품질과 순추천고객지수(Net Promoter Score)도 향상되는 상관관계를 확인하고 있습니다."
DPE는 Learning Manager 데이터를 제품 품질, 직원 이직률, 고객 피드백과 함께 Microsoft Power BI에 통합해 분석합니다. 리더들은 매장별 교육 활동을 비즈니스에 중요한 지표와 비교해 한눈에 확인할 수 있습니다.
시각화된 데이터는 주목할 만한 패턴을 보여줍니다. 교육 이수율이 높아지면 품질과 고객 만족도도 개선되는 경향이 뚜렷하게 나타납니다. 교육이 유일한 요인은 아니지만, 이러한 상관관계를 직접 확인할 수 있다는 것 자체가 Ross에게는 큰 진전입니다.
"잘 훈련된 팀은 음식물 낭비를 줄이고, 서비스 속도를 높이며, 안전 사고를 감소시킵니다. 이는 직원 만족도와 매장 운영 효율성 향상으로 이어집니다."라고 Ross는 설명합니다. "그래서 저희는 교육이 프랜차이즈 성공의 핵심이라고 믿습니다."
AI로 고품질 교육 과정 확장하기
Ross는 이미 Path to Excellence를 발전시키기 위해 AI를 활용하는 방안을 구상하고 있습니다. Learning Manager의 AI 기반 검색 기능은 직원들이 필요할 때 적합한 교육을 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다.
그는 콘텐츠 제작 분야에서도 새로운 기회를 포착하고 있습니다. 많은 시장에서는 전담 학습 및 개발 팀 대신 운영 전문가들이 직접 과정을 개발합니다. 향후 Learning Manager에 추가될 콘텐츠 제작 기능을 활용하면, 이러한 팀들이 전문 지식과 자료를 더 손쉽게 효과적인 학습 경험으로 전환할 수 있습니다.
"저희는 항상 학습을 더 쉽게 접근하고 더욱 몰입감 있게 만들 방법을 모색하고 있습니다."라고 Ross는 말합니다. "하지만 결국 중요한 것은 고객을 위해 안전하고 일관되게 훌륭한 음식을 만들 수 있도록 팀을 지원하는 것입니다. Adobe Learning Manager는 그 목표를 실현하는 데 필요한 유연성을 제공합니다."
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