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디지털 시대의 B2B 참여 혁신

Dow는 Adobe와 함께 디지털 참여를 혁신하여 수작업을 줄이고 160개국에서 성장을 주도합니다.

50%

글로벌 디지털 콘텐츠 출시 시간 단축

117%

홈페이지 참여도 향상

21%

단 3개월 만에 오디언스 증가

주요 제품:

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Experience Manager Forms

Adobe Real-Time CDP B2B Edition

Adobe Target

Adobe Workfront

Adobe Creative Cloud

Adobe Ultimate Support

“Adobe 툴은 디지털 오케스트라의 지휘자 역할을 합니다. 언제 시작하고, 멈출지, 어떻게 협업할지 알려줍니다. 결국 사람, 프로세스, 데이터, 기술의 유기적인 결합이 미래의 성장 동력을 지속적으로 확보해 줄 것입니다.”

Michelle Bannick

Dow 디지털 경험 글로벌 디렉터

새로운 유형의 과제

Dow는 소재 과학 분야의 선두 기업으로, 자동차와 주거용 건물부터 포장재와 전자제품에 이르기까지 모든 분야에서 혁신 기술을 선보이고 있습니다. 한 세기가 넘는 기간 동안 고객과 함께 발전하며 명성을 쌓아왔습니다. 오늘날 이러한 발전은 B2B 구매자가 소비자로서 경험하는 것과 동일한 속도, 편의성, 개인화를 기대한다는 것을 의미합니다. 하지만 기존의 영업 모델, 수동 주문 처리, 분산된 웹사이트가 이러한 목표를 실현하는 데 걸림돌이 되었습니다.

“B2B 고객은 더 이상 답을 찾아 헤매고 싶어하지 않았습니다.”라고 디지털 경험 글로벌 디렉터인 Michelle Bannick은 말합니다. “고객은 소비자 경험만큼 쉽게 느껴지는 능동적인 커뮤니케이션과 디지털 상호작용을 원했죠.”

Bannick과 디지털 마케팅 펠로우이자 글로벌 마케팅 트랜스포메이션 리더인 Michael Gee는 Dow의 첫 번째 디지털 경험 팀을 구성하고, 72,000개 제품과 160여개국의 고객을 보유한 비즈니스 전반에 걸쳐 현대적인 디지털 참여의 기반을 구축하라는 임무를 맡았습니다.

시대를 초월해 유연하게 문제를 해결해 온 명성에 걸맞게, Dow는 Adobe를 선택했습니다. Adobe Experience Manager와 Adobe Real-Time CDP B2B Edition을 통해 지역별 고객 데이터를 통합하고, 글로벌 콘텐츠를 간소화하고, 워크플로우를 자동화하며, 전 세계 고객을 위한 개인화된 여정을 제공했습니다. 그 결과 거래 속도를 높이고, 일관된 디지털 경험을 제공하며, 고객 만족도를 향상했습니다.

“저는 나침반, 연결고리, 촉매 같은 역할을 했다고 생각합니다.”라고 Gee는 말합니다. “방향을 설정하고, 사람과 기술을 연결하며, Dow에서 제대로 디지털이 작동하도록 문화적 변화를 일으켜야 했습니다.” Adobe와 협력하여 그 목표를 실현할 수 있었습니다.

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방향 설정

나침반 역할을 수행한다는 것은 Gee가 늘 수평선을 살피며 고객의 기대가 어느 방향으로 향하는지 파악하고, Dow가 어떻게 선점할 수 있을지 고민한다는 것을 의미했습니다. 그는 "전략적 트렌드와 신기술의 흐름을 주시하며, Dow가 나아갈 최적의 로드맵이 무엇인지 늘 고민하고 있습니다."라고 말합니다.

모든 신호는 새로운 종류의 B2B 여정을 가리키고 있었습니다. 고객은 더 이상 기본적인 업데이트를 위해 전화를 걸거나 제품 정보를 얻는 데 몇 주를 기다리고 싶어하지 않았습니다. 여전히 개인적인 소통을 원하면서도, 소비자 브랜드만큼 원활한 셀프 서비스 포털, 개인화된 추천, 디지털 상호작용을 기대했습니다.

먼저 Bannick과 Gee는 Adobe Experience Manager Sites를 사용하여 400개 이상의 웹사이트를 단일 다국어 플랫폼으로 통합하는 데 집중했으며, 이를 통해 페이지 조회수가 34% 증가했습니다. Dynamic Media를 포함한 Adobe Experience Manager Assets는 문서, 이미지, 영상 등의 단일 라이브러리를 제공하여 중복 업로드를 제거하고 팀 전반에 모든 지역을 아우르는 단일 정보 소스를 제공했습니다.

새로운 디지털 업데이트를 통해 Adobe Creative Cloud와 Experience Manager Assets 간을 원활하게 연결한 덕분에 디자이너는 이제 작업을 다시 시작할 필요 없이 승인된 시각 자료를 캠페인에 직접 적용할 수 있습니다. 글로벌 팀도 이점을 누려, 모든 지역에 클래식한 Dow 디자인을 일관되게 반영하는 공유 템플릿과 재사용 가능한 콘텐츠 블록을 사용하여 작업을 더 빠르게 시작할 수 있습니다.

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팀 간 연결 구축

나침반이 방향을 설정했다면, 다음 과제는 각 분야가 함께 작동하도록 만드는 것이었습니다. Bannick에게 이는 사람, 프로세스, 데이터 간의 장벽을 허물어 팀이 하나가 되어 협력할 수 있도록 지원하는 것을 의미했습니다. 그녀는 글로벌 프로세스를 지원하는 올바른 기술을 구현하고, 시스템 전반에 걸쳐 데이터가 원활하게 흐르도록 보장하며, 미래 성장을 지원하는 강력한 디지털 기반을 구축하는 데 집중했습니다.

그 비전은 Real-Time CDP B2B Edition과 Adobe Target를 통해 실현되었습니다. 160개국에 걸친 고객 데이터를 연결하고 실시간 개인화를 지원할 수 있었습니다. 획일적인 접근 방식 대신, 방문자가 제품 상세 페이지를 살펴보면 나중에 LinkedIn 캠페인, 개인화된 이메일 또는 기타 연결된 채널을 통해 맞춤형 커뮤니케이션이 이루어졌습니다. 이러한 변화는 빠르게 효과를 보였으며, 이메일 캠페인 성과가 최대 300%까지 향상했습니다.

한편 Gee는 분산된 스프레드시트, 이메일, 채팅 스레드가 프로젝트 진행을 늦추고 있음을 파악했습니다. 모든 요소를 Adobe Workfront로 통합하여 팀이 작업을 계획하고, 추적하며, 승인할 수 있는 단일 공간을 제공했습니다. Gee는 “상황을 조율하기 위해 진행했던 회의 수를 크게 줄일 수 있었습니다.”라고 말합니다. “이제 모든 요소가 Workfront에서 연결됩니다.” Experience Manager Sites와 결합하여 워크플로우를 간소화함으로써 디지털 콘텐츠의 출시 시간을 50% 단축했습니다.

에코시스템이 의도한 대로 작동하려면 올바른 파트너가 함께해야 했습니다. Adobe 지원 및 서비스는 팀 온보딩을 지원하고, 구성을 세밀하게 조정하며, 새로운 시스템이 사용자에게 실제로 도움이 되도록 보장했습니다. “Ultimate Support Team은 Adobe 기술을 직원과 프로세스에 연결하여 시스템이 원활하게 작동하는 새로운 작업 방식을 구축하는 데 도움을 주었습니다.”라고 Bannick은 말합니다.

“Adobe를 도입하면서 팀은 더 이상 고립되어 일할 수 없다는 사실을 깨달았습니다. 팀원이 전체적인 흐름을 파악해야 자신의 업무가 고객 여정 전반에서 어떤 역할을 하는지 이해하게 되고, 그렇게 시야가 넓어지면 모두가 더 수월하고 효과적으로 작업할 수 있습니다.”

Michael Gee

디지털 마케팅 펠로우 및 글로벌 마케팅 트랜스포메이션 리더

변화의 촉매

Bannick과 Gee에게 디지털 트랜스포메이션은 단순히 새로운 플랫폼을 도입하는 것이 아니라, 사고방식을 바꾸는 과정이었습니다. 디지털이 업무의 걸림돌이 아닌 마찰을 줄여주는 수단임을 팀이 깨달아야 했습니다. Bannick은 말합니다. “디지털 경험 팀을 운영하는 이유는 도입과 변화에 진정으로 집중해야 했기 때문입니다. 조직의 변화를 이끄는 촉매로서, 디지털이 어떻게 수고를 덜어주고 성장에 전념할 수 있게 하는지를 증명해야 했습니다.”

전환점은 첫 번째 성과가 나타나기 시작했을 때였습니다. Adobe Experience Manager Forms를 통해 한때 수동 데이터 입력이 필요했던 문의 제출이 고객 및 제품 정보로 자동으로 채워지게 되었습니다. 응답 시간이 빨라지고 제출률이 38% 증가했습니다. 어느 순간, 디지털의 가치는 누구도 부인할 수 없게 되었습니다.

이러한 변화는 고객 여정 자체를 재구상하는 계기가 되었습니다. Dow는 Real-Time CDP B2B Edition과 Adobe Target을 활용해 후속 조치, 온라인 주문, 셀프 서비스 프로세스를 자동화함으로써 운영 관리 비용을 획기적으로 줄였습니다. 그 결과, 고객은 필요한 정보를 더 빠르게 찾을 수 있었고 디지털 매출은 성장했습니다. 특히 3개월 만에 오디언스 21% 증가, 홈 페이지 참여도 117% 상승이라는 성과는 이 변화가 단순한 개선이 아닌 근본적인 혁신이었음을 보여줍니다.

Gee는 말합니다. “Adobe를 도입하면서 팀은 더 이상 고립되어 일할 수 없다는 사실을 깨달았습니다. 팀원이 전체적인 흐름을 파악해야 자신의 업무가 고객 여정 전반에서 어떤 역할을 하는지 이해하게 되고, 그렇게 시야가 넓어지면 모두가 더 수월하고 효과적으로 작업할 수 있습니다.”

조직 전반에 걸쳐 디지털 우선 사고방식이 자리 잡고 있으며, 이는 공유된 성과와 데이터 기반 문제 해결 능력이 가져다주는 새로운 신뢰에 힘입어 가속화되고 있습니다.

앞으로 나아갈 길

Dow의 디지털 혁신은 아직 끝나지 않았습니다. Bannick과 Gee는 Adobe의 AI 혁신을 살펴보면서 콘텐츠 태그 지정, 구성, 재사용을 자동화하고, 창작을 가속화하며, 개인화를 더 효율적으로 개선하고 있습니다. Dow의 디지털 팀에게 AI는 문제 해결을 향한 더 큰 여정의 다음 단계입니다. 이는 사람과 기술의 협업을 통해 혁신이 탄생하는 여정입니다.

Bannick은 말합니다. “Adobe 툴은 디지털 오케스트라의 지휘자 역할을 합니다. 언제 시작하고, 멈출지, 어떻게 협업할지 알려줍니다. 결국 사람, 프로세스, 데이터, 기술의 유기적인 결합이 미래의 성장 동력을 지속적으로 확보해 줄 것입니다."