연결된 AI로 고객 신뢰 구축하기

엔터프라이즈 규모로 고객 집착 실현하기

1억 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 Intuit은 다양한 브랜드와 제품 포트폴리오에 걸쳐 폭넓은 니즈를 충족해야 합니다. 이러한 규모에서 진정한 고객 집착이란, 각 고객이 여정의 어느 단계에 있는지 파악하고 앞으로 나아갈 수 있도록 적절한 안내를 제공하며, 그 과정에서 신뢰를 쌓고 유지하는 것을 의미합니다.

"저희 회사의 핵심 가치 중 하나는 고객 집착입니다. 고객의 문제를 해결하는 데 깊은 열정을 가지고 있습니다"라고 Sreenivasan은 말합니다.

이러한 헌신은 Intuit이 데이터와 의사결정에 접근하는 방식에도 영향을 미칩니다. "지금 중요한 것은 데이터가 어떻게 연결되느냐입니다"라고 그는 말합니다. "고객이 무엇을 했는지뿐만 아니라, 왜 그랬는지, 그 행동이 맥락 속에서 어떤 의미를 가지는지, 그리고 다음에 무엇이 필요한지까지 파악하는 것이 중요합니다."

이 연결된 맥락을 통해 Intuit는 고객의 의도를 더 깊이 파악하고, 개인의 행동, 타이밍, 니즈에 맞게 적응하는 경험을 제공할 수 있습니다. TurboTax의 경우, 이러한 이해는 Real-Time CDP를 통해 실현됩니다. Real-Time CDP는 데이터와 신호를 통합하여 세금 신고 여정의 모든 단계를 동적으로 지원하며, 고객이 잠시 중단하거나 나중에 돌아오는 경우, 또는 연방세에서 주세 신고로 전환하는 것처럼 핵심 순간에 어려움을 겪을 때도 원활하게 진행할 수 있도록 돕습니다.

이어서 Journey Optimizer는 Intuit가 실시간 신호에 신속하게 대응할 수 있도록 지원합니다. W-2 양식 가져오기 알림, 신고 계속 진행을 위한 프롬프트, 중단한 지점부터 이어서 시작하도록 독려하는 개인화된 메시지 등 적시에 맞춤화된 안내를 제공합니다.

인사이트를 더 빠르게 실행으로 전환하기.

Intuit에서는 참여도가 높은 시기에 인사이트를 신속하게 실행으로 옮기는 능력이 특히 중요합니다. 이 시기에는 고객의 니즈와 기대가 실시간으로 변화하기 때문입니다.

이러한 긴박감은 Intuit의 성장 기술 부문 부사장 Mansi Singhal이 매 시즌 직접 체감하는 것입니다. Singhal은 "세금 신고가 끝나면 고객들은 다음 해까지 TurboTax 웹사이트를 다시 찾지 않습니다. 인사이트를 실행으로 옮길 시간이 매우 짧습니다"라고 말합니다. "Adobe Customer Journey Analytics가 차별화되는 점은 실시간성, 빠른 실행 속도, 그리고 데이터를 세밀하게 분석할 수 있다는 것입니다."

하지만 속도만으로는 충분하지 않습니다. 인사이트가 의미 있는 경험으로 이어질 때 비로소 가치가 생깁니다. Customer Journey Analytics는 Singhal의 팀이 고객이 그 순간 필요로 하는 것을 정확히 파악하는 데 도움을 주고, Journey Optimizer는 여정 전반에 걸쳐 해당 인사이트를 실행으로 옮길 수 있도록 지원합니다.

이러한 순간에 효과적으로 대응하려면 테스트, 맞춤화, 즉시 활성화가 가능한 콘텐츠가 필요합니다. GenStudio for Performance Marketing은 TurboTax 마케터들이 성과 신호를 바탕으로 브랜드에 맞는 캠페인 변형을 며칠이 아닌 단 몇 분 만에 완성할 수 있도록 지원하며, 콘텐츠 제작, 브랜드 거버넌스, 성과 인사이트를 하나의 워크플로로 통합합니다.

초기 TurboTax 사용 사례에서, 소셜 팀은 크리에이티브 프로덕션 시간을 이틀에서 20분으로 98% 단축하는 동시에, 테스트 변형 수를 6개에서 12개로 두 배 늘렸습니다.

Setzer는 "GenStudio for Performance Marketing은 마케터가 크리에이티브를 직접 다루고 빠르게 반복 작업을 할 수 있게 해줍니다"라고 말합니다. "인사이트가 에셋 바로 옆에 위치하기 때문에, 팀은 무엇이 가장 효과적인지 즉시 파악하고 신속하게 조정할 수 있습니다."