내 외부적으로 브랜드 정체성 추구

Virgin Atlantic의 디지털 엔터프라이즈 책임자인 Neil Letchford가 자사 항공편을 자주 이용하는 건 어찌 보면 당연한 일입니다. 그는 대부분 조용히 탑승하지만, 때때로 그를 알아보는 여행객을 만나곤 합니다. 아니면 보안 검색대를 지날 때 깜빡하고 목에 걸고 있던 직원용 ID 탓일 수도 있습니다.

Neil은 맨체스터행 비행기에 탑승하며 두 승객과 이런 순간을 마주한 적이 있습니다. "즉시 브랜드 홍보대사 모드로 전환했죠. 그분들이 탑승할 747기종에 대해 잘 알고 있었기 때문에 앞으로 어떤 경험을 할지 들려줄 수 있었습니다."라고 Neil은 말합니다.

Virgin Atlantic의 신규 항공기에 대해 이야기를 나눈 뒤, 오래된 단골 승객들은 Neil의 솔직한 브랜드 홍보를 가볍게 받아들였습니다.

이것이 바로 Virgin Atlantic의 디지털 운영 관리자인 Steven Radford가 말하는 '내 외부적으로 브랜드 정체성 추구'입니다. 내부적으로는 고객에게 더 나은 혜택을 제공하는 방법에 대한 가치관을 정립하고 외부적으로는 고객이 Virgin Atlantic에서 기대하는 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 웹사이트를 통해 소통하든, 공항이나 기내에서 직접 만나든, 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

이를 실현하기 위해 Virgin Atlantic은 디지털 전략을 재고해야 했습니다. 제품 기능을 담당하는 소규모 팀은 고객 데이터를 통합하고 자동화했고, 그 결과 기존의 단절을 해소하여 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있었습니다. Neil은 이 비전을 이렇게 설명합니다. "우리는 전체 사용자 여정에 걸쳐 원활한 경험을 구축하고자 합니다. 완벽한 엔드 투 엔드 시스템을 구축하여

가장 사랑받는 여행 기업이 되는 것이 목표입니다."

차별화된 전략 추구

Virgin Atlantic은 늘 남달랐습니다. 프리미엄 이코노미 좌석을 처음 도입했고, 기내에서 아이스크림을 제공한 최초의 항공사이기도 합니다. Richard Branson이 시작한 이 비전은 오늘날에도 같은 정신으로 혁신을 이어가고 있습니다.

이제 그 혁신을 개인화된 고객 경험을 통해 실현하고 있습니다. 탑승 시 고객이 좋아하는 음료를 준비해 놓는 세심한 서비스를 제공하고, Virgin Atlantic을 이용한 적 있는 고객을 파악해 Red, Silver, Gold Flying Club 회원으로 분류하여 충성도를 높이는 것이 바로 그 예입니다.

Steven은 이러한 경험이 웹 사이트에서부터 시작되어야 한다고 설명합니다. "우리의 궁극적인 목표는 모두에게 완전히 개인화된 고유한 홈페이지를 제공하는 것입니다. 고객 한 분 한 분이 특별하고 존중받고 있다는 느낌을 받도록 하는 것이죠. 이것이 바로 브랜드를 돋보이게 할 Virgin Atlantic만의 전략입니다."

Virgin Atlantic은 개인화된 고유한 경험을 구축하고 싶었지만, 가이드가 필요했습니다. 따라서 같은 가치를 공유하는 파트너로 Adobe를 선택했습니다. "우리에겐 개선하고, 향상하고, 더 나은 성과를 실현하고, 원하는 속도록 나아가게 해주는 Adobe의 특별한 역량이 필요했습니다."

성공을 향한 비행 여정

Virgin Atlantic은 Adobe의 제품에 대한 깊이 있는 지식을 신뢰합니다. Adobe Target에서 관련 제안을 최적화할 때도 마찬가지였습니다. 엔드 투 엔드 고객 여정을 전담하는 팀의 최적화 관리자인 Dan Rolmanis는 이렇게 설명합니다. "Adobe에는 우리가 활용할 수 있는 지식 라이브러리가 있습니다. 덕분에 특별한 방식으로 평소에는 접근하기 어려웠던 고객들을 타겟팅할 수 있게 되었죠." 예를 들어, 뉴욕에 관심을 보이는 Red Flight Club 회원에게 여행 정보를 제공하여 여행 계획이 실제 예약으로 이어지도록 합니다.

Adobe는 적절한 고객을 타겟팅하는 데 필요한 노하우를 제공합니다. 이제 Virgin Atlantic은 자사의 캠페인을 테스트해야 합니다.

Neil이 말하는 브랜드 정체성인 'Red Love'를 전달해야 합니다.

'Ready to Fly' 캠페인을 통해 이를 실현합니다. Virgin Atlantic은 승객들에게 탑승 전에 다양한 시점에 개인화된 경험을 제공합니다. 출발이 3개월 남은 고객에게는 여권이나 비자 상태를 확인하라는 알림을 보내고, 출발이 24시간 이내로 다가온 승객에게는 터미널과 비행 상태 관련 정보를 전달합니다. 또한 좌석 및 기내식 업그레이드, 공항 리무진 예약 등의 옵션도 제공합니다.

이러한 수준 높은 개인화는 Adobe의 전문성이 빚어낸 결과입니다. 고객 여정 관리를 위해 Adobe는 Adobe Target과 Adobe Campaign의 통합을 지원했습니다. CRM 지원 관리자인 Tom Nowell은 이 파트너십에 대해 이렇게 말합니다. "Adobe 고객 솔루션 덕분에 스스로 역량을 갖출 수 있게 되었습니다. Adobe가 제공하는 지식과 학습을 바탕으로

일상 업무에서 각자의 능력을 더욱 발전시켜 나가고 있습니다."

든든한 지원자, Adobe

Virgin Atlantic은 캠페인을 개발하기 전에 모든 과정을 Adobe Audience Manager로 테스트합니다. 현재 Adobe는 효율적이고 정확한 보고를 위한 최적화를 지원하며, 교육 세션을 통해 다양한 기능 활용의 모범 사례도 제공하고 있습니다. 결국 Virgin Atlantic은 스스로 이를 수행할 수 있는 자신감을 얻게 될 것입니다.

Adobe의 지원 덕분에 Virgin Atlantic은 발전 나가고 있습니다. Dan은 최근 도입 과정에서 인상 깊었던 순간이 있었다고 말합니다. "얼마 전에 누군가가 이렇게 묻더군요. '그 테스트 결과는 어땠나요? 이 페이지를 디자인하려는데, 먼저 Adobe Target에서 어떻게 작업했는지 참고하고 싶어요'. 이런 작은 순간들이 테스트에서 얻을 수 있는 데이터만큼이나 중요합니다. 사람들이 우리의 보고서를 실제로 활용하고 있다고 말하는 것 자체가 의미가 있으니까요."

Virgin Atlantic은 마케팅 성과를 측정하는 방법도 익히고 있습니다. 웹 사이트의 문제로 데이터가 고객 예약과 연결되지 않아 Virgin Atlantic은 실제 마케팅 ROI를 파악할 수 없었습니다. 이로 인해 클릭당 지불 경험에 대한 투자가 지연되고 있었습니다. Adobe 컨설턴트들은 전체 사이트를 분석해 문제 지점을 찾아냈습니다. Virgin Atlantic의 마케팅 채널 데이터가 고객 클릭으로 이어지는 활동을 제대로 추적하지 못하고 있었던 것입니다. Adobe는 서드파티 공급업체와 협력하여 Virgin Atlantic의 마케팅 채널 가시성을 70% 향상했습니다.

Adobe는 Virgin Atlantic의 일상적인 분석과 보고 성과를 향상하도록 지원하고 있습니다. 이전에는 데이터 공유와 조직 관리의 어려움 때문에 팀들이 인사이트를 제대로 활용하기가 어려웠습니다. 이제는 주간 지역별 및 글로벌 성과 대시보드가 자동으로 전송됩니다. "Adobe의 컨설팅은 즉각적인 효과를 가져왔습니다. Virgin Atlantic 내부 팀은 물론 서드파티 공급업체의 효율성까지 높이고 있죠.

Adobe는 Analytics를 재정비하며 우리가 겪고 있는 여러 문제를 해결하고 있습니다. 컨설턴트들의 지식, 적극성,

의사소통 능력은 Adobe Customer Solutions의 훌륭한 홍보대사 역할을 하고 있습니다."라고 Neil은 말합니다.

완전한 통합

Virgin Atlantic은 디지털 여정을 지속적으로 확장하고 있습니다. Adobe는 아이디어를 실행에 옮길 수 있는 전문성을 갖추고 있으며, Adobe 에코시스템을 통합하는 과정에서도 Adobe 팀의 제품 지식이 결정적인 역할을 했습니다. "가능하다는 것은 알고 있었지만, 어떻게 실행해야 할지는 몰랐습니다. Adobe Customer Solutions 팀과 협력한 덕분에 목표를 달성하고 연결성을 확보할 수 있었죠."라고 Steven은 말합니다.

Adobe와 긴밀하게 협력한 결과 Virgin Atlantic은 더욱 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 한 예로, Virgin Atlantic이 새로운 관리형 플랫폼을 구축하기 시작했을 때 이미지 로딩과 최적화 속도가 느려 생산성이 저하되는 문제가 있었습니다. Steven은 이렇게 말합니다. "Adobe는 이 문제를 신속하게 해결하는 새로운 워크플로를 구축했습니다. 그들은 우리보다 플랫폼을 더 잘 알고 있습니다. 그 덕분에 매일 더욱 효율적으로 업무를 처리하고 있습니다."

Adobe 에코시스템을 완전히 통합함으로써 Virgin Atlantic은 새롭고 거시적인 인사이트를 얻게 되었습니다. 이제 고객 여정의 전체 라이프사이클을 파악하고, 고객 참여도를 추적해 적시에 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다. 이는 특히 Virgin Money 신용카드 캠페인에서 큰 도움이 되었습니다. Tom은 이렇게 말합니다. "Adobe 제품을 모두 활용한 최초의 완전한 통합 캠페인이었습니다. Adobe 팀은 올바른 방향을 제시할 뿐만 아니라, 혁신적인 방식으로 업무를 수행할 수 있도록 도와주었습니다."

고객들은 이러한 혁신에 긍정적인 반응을 보였습니다. 초기 캠페인 기간 동안 Virgin Atlantic은 고객 확보 목표의 50%를 달성했습니다. 더 많은 개인화된 접점을 통해 더 많은 고객에게 다가갈 수 있었습니다.

모든 고객을 위한 맞춤형 서비스

Virgin Atlantic은 고객을 위한 개인화 서비스를 자동화하는 미래를 그립니다. Red Flying Club 회원은 탑승 횟수가 적더라도 많은 포인트를 보유하고 있을 수 있습니다. 이들에게는 가장 효율적으로 포인트를 적립할 수 있는 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 탑승 횟수가 많은 Gold 회원의 경우, 다음 비행 경험을 예측하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

"현재 우리는 Adobe Customer Solutions 팀과 함께 경쟁 업체 분석 및 디지털 전략에 대한 미래 지향적 분석을 진행하고 있습니다. 디지털 기술의 변화에 뒤처지지 않으려면 고객에게 최적의 접점을 제공해야 합니다. Adobe와 협력하여 이러한 문제를 해결하고 있습니다."라고 Neil은 말합니다.

Virgin Atlantic은 Adobe의 꾸준한 소통을 통해 개발 로드맵의 투명성을 확보하고, 개인화된 경험을 위한 혁신을 실현하고 있습니다. Steven은 이렇게 말합니다. "Adobe 팀은 내 외부적으로 Virgin Atlantic의 브랜드 정체성을 깊이 이해하고 있으며, 우리가 나아가고자 하는 방향을 정확히 파악하고 있습니다."

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