2022 디지털 트렌드 – 리테일 보고서

2022년 리테일 핵심 키워드: 고객 기대, 개인화, 통합

지금은 그 어느 때보다도 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 정확한 인사이트를 확보하고, 이를 모든 채널로 확대해야만 합니다. 고유한 고객 경험의 중요성은 갈수록 증가하고 있으며, 시장 변동성 또한 커지고 있습니다. 이러한 변화에 어떻게 대응해야 할까요? 2022 디지털 트렌드 - 리테일 보고서에서 확인해 보십시오. 디지털 마케팅 트렌드와 함께, 이러한 트렌드가 리테일 지형에 미치는 영향에 대한 깊이 있는 인사이트를 제공합니다.

2022 디지털 트렌드 - 리테일 보고서

끝없이 높아지는 고객의 기대

올해 보고서는 리테일러가 고객의 기대에 부응하기 위해서는 모든 고객 경험을 통합해야 한다는 사실을 명확히 보여줍니다. 진정으로 개인화된 경험을, 고객이 원하는 모든 순간에, 어떤 채널에서든 전달할 수 있어야 합니다.

 

리테일 마케터는 고객이 자신의 구매 여정 전반을 제어하고, 여정을 방해하는 요소가 최소화된 매끄러운 경험을 원한다는 사실을 깨달았습니다. 그 결과, 리테일 마케터의 83%가 고객의 기대에 부응하기 위한 가장 중요한 툴로 '디지털 셀프서비스'를 꼽았습니다.

 

한편, 리테일 업계 경영진은 여전히 '매장 내 경험'을 중요하게 생각하고 있으며, ‘온라인 행동을 기반으로 한 매장 내 경험 개인화’를 두 번째 우선순위로 꼽았습니다.

78%

‘온라인 행동을 기반으로 한 매장 내 경험 개인화’를 중요 또는 매우 중요한 사안으로 응답한 리테일러의 비율

리테일러의 생존 전략, 차별화

"고객이 브랜드를 다시 찾게 만드는 유일한 길은 고객을 만족시키는 경험, 특히 다른 브랜드와 차별화된 경험을 전달하는 것입니다. 가격만으로 경쟁하려 한다면 결과는 불 보듯 뻔합니다. 최저 가격의 상품을 제공하는 Amazon과는 가격으로 경쟁할 수 없기 때문이죠.”

Avery Worthing-Jones, GAP 제품 부문 상무이사

 

더욱 높아진 고객 경험의 기준

고객은 계속해서 디지털로 전환하고 있습니다. 팬데믹은 고객의 일상과 구매 방식에 계속 영향을 미치고 있습니다. 이러한 변화는 팬데믹이 진정되더라도 바뀌지 않을 것입니다. 고객은 리테일러가 완성도 높은 디지털 경험을 전달할 것으로 기대합니다. 디지털 전환이 증가하면서 디지털 경험에 대한 기대가 더욱 높아졌기 때문입니다. 이제 고객은 리테일러가 제공하는 경험을 같은 업계의 경쟁업체와 비교하지 않습니다. 브랜드와 기업에 상관없이, 최근에 경험했던 최고의 디지털 상호 작용을 기준으로 경험을 평가합니다.

경계가 사라진 비즈니스

2022 디지털 트렌드 - 리테일 보고서에서 확인할 수 있는 분명한 사실은 오프라인 시장과 온라인 시장의 경계가 아예 허물어지고 있다는 것입니다. 고객의 요구는 많아지고 점점 까다로워집니다. 리테일러는 기존의 고객 경험을 완전히 새로운 경험으로 탈바꿈시켜야 하며, 실제로 이런 행보를 보이고 있습니다. 많은 리테일러가 '실내 쇼핑을 위한 모바일 앱'을 2022년 주요 투자 영역으로 꼽았다는 사실이 이를 뒷받침합니다.

온라인 충성도를 오프라인 충성도와 연동

온라인 쇼핑이 브랜드 및 매장 고객의 충성도에도 큰 영향을 미치는 것으로 보입니다. 고객이 매장에 들어설 때 자신의 니즈를 들어줄 직원을 찾기가 쉽지 않다는 것은 입증된 사실입니다. 많은 리테일러가 기본적인 수준의 개인화된 경험 전달에 그치지 않고 진정한 경험 중심의 비즈니스로 도약하기 위해 노력하고 있습니다. 다양한 디지털 수단을 통해 오프라인 매장 경험을 향상시키고, 고객 여정의 모든 단계에서 고객과 소통하며, 어디에서나 구매할 수 있게 함으로써 경쟁력을 높이고 있습니다.

 

고객의 기대에 부응하는 경험을 전달함으로써 얻는 기회와 그렇게 하지 않았을 때 발생하는 리스크를 고려한다면, 이 같은 전략은 리테일러에게는 필수입니다.

 

응답자의 77%가 고객 충성도와 유지율을 이끄는 요인에 관해 '조금' 또는 '많은' 인사이트를 확보하고 있다고 응답했지만, 이러한 인사이트를 실행에 옮기는 기술을 가졌는지는 확실하지 않습니다. 물론 기술은 온라인과 오프라인 모두에서 핵심 요소입니다. 하지만, 인적 요소도 간과할 수 없음이 입증되고 있습니다. 

거세지는 디지털 물결

2022 디지털 트렌드 - 리테일 보고서에서 조명한 디지털 트렌드 중, 리테일러 10명 중 9명이 손꼽은 ‘기존 고객과 신규 고객의 디지털 채널 사용 급증’과 ‘새롭게 만들어지고 변화하는 고객 여정’은 특히 주목할 만합니다.

기존 고객의 디지털 채널 사용 증가를 경험했다고 응답한 리테일러

디지털 채널을 통한 신규 고객 증가를 경험했다고 응답한 리테일러

새로운 고객 여정이 생성되고 변화하고 있다고 응답한 리테일러

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