Een klantgerichte provider in hart en nieren

T-Mobile heeft zich altijd onderscheiden door steeds nieuwe manieren te vinden om klanten op de eerste plaats te zetten. In de lucratieve Amerikaanse mobiele markt staat veel op het spel. Met de juiste zet kunnen de machtsverhoudingen tussen providers van de ene dag op de andere verschuiven en met de verkeerde zet kunnen miljoenen klanten spontaan afhaken. In die concurrerende wereld is T-Mobile nooit bang geweest om te innoveren in het belang van de klant.

Sterker nog, T-Mobile kwam met de gedurfde zet om jaarcontracten af te schaffen en zette daarmee het hele providermodel op zijn kop. Door flexibelere abonnementen aan te bieden, kregen ze hordes nieuwe klanten en vandaag de dag is T-Mobile de op één na grootste mobiele provider in de Verenigde Staten met 109 miljoen klanten.

"We hebben het merk geherpositioneerd als 'de Uncarrier'", zegt Peter DeLuca, Chief Creative Officer. "Daarmee geven we aan dat we ons volledig richten op onze klanten en hun pijnpunten."

Onlangs kondigde het bedrijf een reeks unieke voordelen aan voor T-Mobile-klanten die naar het buitenland reizen, waaronder snellere dataroaming en gratis wifi in het vliegtuig.

Ilona Yeremova, Senior Manager of Marketing Business Operations, uitlegt, legt uit dat bij de switch naar 'Uncarrier' veel meer komt kijken dan alleen rebranding. We willen een uitmuntende klantervaring bieden en dat begint al bij de manier waarop de marketing- en bedrijfsstrategieteams van T-Mobile te werk gaan.

Daarom hebben Yeremova en haar team in 2018 Adobe Workfront geïmplementeerd om de marketingworkflows van het bedrijf te centraliseren op één geïntegreerd platform en op een meer agile, flexibele en collaboratieve manier te werken. Wat vijf jaar geleden begon als een soort ticketregistratiesysteem dat door slechts 60 werknemers werd gebruikt, is inmiddels uitgegroeid tot een transformationele bedrijfstechnologie die door meer dan 5000 werknemers wordt gebruikt.

Inzicht in een complex ecosysteem

T-Mobile is de afgelopen jaren snel gegroeid, zowel organisch als door de fusie met Sprint in 2020. Het bedrijf heeft nu meer dan 109 miljoen abonnees, tegenover 74 miljoen in 2018, en is daarmee de op één na grootste provider van Amerika.

Maar groei brengt ook meer complexiteit met zich mee. Het merkenportfolio van T-Mobile omvat onder andere T-Mobile for Business, Metro by T-Mobile, Home Internet en Assurance Wireless. De marketingteams achter deze merken moeten in staat zijn op het juiste moment campagnes op te zetten en uit te rollen om hun verhaal te vertellen en klanten aan te spreken. Daarbij moeten de interne workflows en goedkeuringen in acht worden genomen. "Ons ecosysteem is erg complex", zegt DeLuca. "We zijn volledig gefocust op de klantervaring en dat betekent dat we uiterst wendbaar moeten zijn in alles wat we doen. Onze teams moeten net zo agile zijn. Ze moeten de informatie zo snel mogelijk in handen krijgen."

In lijn met de continue focus op de klantervaring streeft T-Mobile ernaar om zijn volledige marketingworkflow voortdurend te optimaliseren, van contentcreatie en campagnedistributie, tot rapportage en ROI. Het bedrijf koos Workfront om die visie tot leven te brengen. Met behulp van Workfront zijn silo's tussen marketingteams afgebroken, tijdrovende taken geautomatiseerd en is de aanpak voor het optimaliseren van marketingactiviteiten voor alle merken vereenvoudigd.

"We moesten op een andere manier gaan werken, zodat we naar het volgende niveau konden opschalen", zegt Yeremova. "Alleen Workfront was berekend op de enorme hoeveelheid en snelheid van de marketingprojecten die we uitvoeren voor de vele merken van T-Mobile. Met Workfront voelt het hele proces meer geïntegreerd aan, ook nu we blijven groeien."

"We beschikken nu over één 'bron van waarheid' en de planning levert concurrentievoordeel voor ons bedrijf op", voegt ze eraan toe. "Een gecentraliseerd overzicht van marketingworkflows stelt ons in staat om knelpunten, zoals de vertaling en goedkeuring van content, die een campagne kunnen vertragen, op te sporen en proactief aan te pakken, zodat we naadloze klantervaringen kunnen bieden."

Meer productiviteit in minder tijd

Het marketingteam van T-Mobile streeft ernaar om de manier waarop het geïntegreerde campagnes plant, volgt, beheert en levert voortdurend te verbeteren. Workfront maakt dat allemaal mogelijk en zorgt ervoor dat campagnes sneller worden uitgerold, zodat T-Mobile zich onderscheidt in een zeer concurrerende markt waar de behoeften van de klant razendsnel veranderen.

"Dankzij Workfront verlopen onze projecten soepeler en zijn de mensen en tools die vroeger van elkaar gescheiden waren op één centrale plek bij elkaar gebracht", zegt DeLuca. "Het is heel indrukwekkend. Nu kunnen we het projectverloop zodanig beheren dat we de klant rechtstreeks kunnen benaderen en kunnen spreken.”

Voor Yeremova draait slimmere campagneontwikkeling niet alleen om hoe het werk wordt gedaan, maar ook om WAT er wordt gedaan. "Zo maken we gebruik van de scorecardfunctie van Workfront. Daarmee automatiseert het team de manier waarop marketeers top-of-funnel marketingdoelstellingen prioriteren, waardoor de juiste mensen de juiste hoeveelheid tijd besteden aan het juiste werk."

"Met Workfront hebben we een digitale aanpak voor het prioriteren van werk geïntroduceerd die slim, dynamisch en verbonden is en wordt ondersteund door consistente logica. Deze kwaliteiten zijn cruciaal voor ons succes als groeiende organisatie", zegt ze.

Deze gestroomlijnde, gestructureerde benadering van workflowbeheer bleek van onschatbare waarde na de fusie van T-Mobile met Sprint in 2020. Het marketingteam kon de productie met 47% verhogen om te voldoen aan nieuwe campagne-eisen en een groter klantenbestand, zonder extra personeel aan te nemen.

Bovendien levert de consolidatie van workflows tijd- en kostenbesparingen op voor alle geledingen van T-Mobile, tot aan het managementteam toe. Voor de wekelijkse marketingupdates met de top van het bedrijf moeten bijvoorbeeld 150 stakeholders gegevens in hetzelfde SharePoint-document invoeren, een tijdrovend proces dat mislukt als het document beschadigd raakt of als een cel per ongeluk wordt overschreven.

Een prototypeworkflow en de bijbehorende rapportage werd in zijn geheel ingebouwd in Workfront, zodat alle stakeholders updates konden delen op een gecentraliseerde locatie en de meest recente campagne-informatie in real-time konden doorsturen. Duidelijker overzicht, betere tracering en minder knelpunten in interne reviewprocessen resulteren in gestroomlijnde feedbacklussen over tijdgevoelige, concurrerende initiatieven.

Gedigitaliseerde processen hebben ook de senior managers van T-Mobile minstens 20 uur administratietijd per week bespaard – tijd die ze kunnen herinvesteren in meer strategische initiatieven en in het managen van hun teams. Als het gaat om kostenbesparingen, heeft het bedrijf meer dan $ 2 miljoen bespaard in de gehele marketingorganisatie door de afzonderlijke tools voor workflowbeheer te consolideren in Workfront.

"Senior managers moeten niet uren bezig zijn met het verzamelen van data voor rapportages. Ze moeten hun kostbare tijd besteden aan het bedrijf en niet aan het maken van meerdere draaitabellen van dezelfde data voor stakeholders", zegt Yeremova. "Workfront is de ultieme oplossing voor dat probleem. Elke dag opnieuw vragen managers ons om hun planning en rapportages op het platform te digitaliseren."

Digitalisering waarbij mensen op de eerste plaats komen

Naast het centraliseren van workflows op een geïntegreerd platform, richt T-Mobile zich ook op het verbeteren van de manier waarop marketeers werken. Yeremova's team van 'Workfront-ninja's', zoals ze ze zelf noemt, ondersteunt marketingteams in de hele organisatie en stelt hen in staat om samen te werken en campagnes te plannen en uit te rollen met minder kopzorgen en meer focus op de klantervaring.

"Workfront heeft onze processen digitaal gemaakt, maar het heeft ook onze marketingorganisatie menselijker dan ooit gemaakt", zegt Yeremova. "Van contentcreatie tot campagnelevering en rapportages, onze mensen besteden minder tijd in silo's en werken meer samen om het best mogelijke werk af te leveren."

Sinds T-Mobile met Workfront is gaan werken, heeft het bedrijf een drastische cultuuromslag doorgemaakt. Zoals bij veel grote bedrijven was er aanvankelijk aarzeling om processen te digitaliseren toen het platform voor het eerst werd geïntroduceerd. Maar dankzij de innovatieve aanpak van Yeremova en de volharding van haar team is wat begon met één project nu een bedrijfsbrede transformatie.

"Teams in het hele bedrijf zijn onze mensgerichte benadering van technologie gaan waarderen en zijn gaan inzien hoe platforms als Workfront hun leven daadwerkelijk beter maken. De hoeveelheid werk die door het platform wordt verwerkt groeit elke dag, en wat nog belangrijker is, de kwaliteit van het werk dat door onze marketeers wordt gedaan is nog nooit zo hoog geweest", zegt Yeremova.

Content, campagnes en klanten koppelen

Nu Workfront is geïmplementeerd als het platform voor campagneontwikkeling van T-Mobile, wil het team van Yeremova de volledige marketingworkflow in de oplossing integreren, van planning tot contentcreatie en contentcuratie in Adobe Experience Manager.

De contentmakers van T-Mobile gebruiken Adobe Experience Manager Assets al als DAM-platform (Digital Asset Management) voor online marketing, om content van eerdere campagnes te bekijken en te hergebruiken. Yeremova is nu bezig om Adobe Experience Manager Assets te integreren met Workfront, zodat naadloze workflows ontstaan. Teams kunnen dan eenvoudig assets vinden, snel metadata toewijzen en automatisch synchroniseren om de vindbaarheid te verbeteren.

"Het ultieme doel is één lijn die Adobe Experience Manager Assets en Workfront verbindt. Creatieve assets worden automatisch opgeslagen en geordend in Workfront-projecten. Vervolgens kunnen creatieve teams ze downloaden als bouwstenen voor lopende campagnes, waardoor iedereen kostbare tijd bespaart", zegt Yeremova.

De marketeers van T-Mobile hebben geen gebrek aan ambitie. Nu duizenden mensen Workfront gebruiken, blijft het team nieuwe mogelijkheden ontdekken om de marketingprocessen te integreren, te verbeteren en efficiënter te maken.

DeLuca legt nog eens kort uit hoe het stroomlijnen van de marketingworkflows T-Mobile heeft getransformeerd en belooft de komende jaren verdere innovatie te stimuleren . "We beschikken over één bron van waarheid waarmee de hele organisatie kan werken", zegt hij. "Door mensen van de juiste informatie te voorzien, inspireren we ze om hun beste werk te leveren en dat vertaalt zich in de beste klantervaringen die we ooit hebben geleverd."

Vergroot je kennis

Een naadloze klantervaring behelst meer dan alleen de levering, het vereist ook coördinatie. Ontdek in deze on-demand sessie hoe T-Mobile samenwerking stimuleert om efficiënter te opereren.

Voor jou aanbevolen

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generic

Alle verhalen van klanten

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer